In de overdigitale wereld is de mens bepalend en fundamenteel

We leven in een scenario van toenemende complexiteit, waarin de concurrentiekracht tussen bedrijven, kanalen, producten, diensten en merken exponentieel intensiveert De vermenigvuldiging van alternatieven die beschikbaar zijn voor de consument, nu nog meer omniconsumer, maakt loyaliteit steeds fragieler en indirecter Dit was een van de meest actuele onderwerpen in de discussies en presentaties tijdens NRF 2026, gehouden aan het begin van de maand in New York.

Gesterkt door digitaal en, meer recentelijk, ook betwist door Kunstmatige Intelligenties die strijden om zijn aandacht, is het verkrijgen van relevantie van cruciaal belang geworden Technologie heeft het bereik en de macht van bedrijven in zijn positionering vergroot, maar ook het niveau van de vraag en het aantal alternatieven voor de consument verhoogd.

In mensintensieve industrieën zoals de detailhandel en de horeca krijgt deze uitdaging een extra laag complexiteit.

Het werven, behouden en ontwikkelen van mensen die in staat zijn om duurzame concurrentieverschillen te genereren is een van de belangrijkste succesfactoren van organisaties geworden Technologische versnelling, procesautomatisering en intensief datagebruik hebben de manier waarop bedrijven opereren diepgaand getransformeerd Paradoxaal genoeg geldt dat hoe digitaler de wereld wordt, hoe strategischer de menselijke factor wordt.

Dit dilemma komt vooral naar voren in de detailhandel, een bedrijfstak die wordt gekenmerkt door een hoge omzet, drukmarges, intense reizen en een frontlinie die het merk dagelijks en rechtstreeks vertegenwoordigt in oog-tot-oogcontact met de consument. In een omgeving waar de klantervaring doorslaggevend is, zijn mensen nog steeds meer dan technologieën en maken ze het echte verschil.

Technologie zonder mensen is leeg

Digitale transformatie heeft onmiskenbare winst voor de detailhandel gebracht via omnichannel, data-integratie, kunstmatige intelligentie, automatisering en aanpassing van het aanbod. Deze vooruitgang bereikt echter pas zijn volledige potentieel als deze wordt ondersteund door betrokken, voorbereide en toegewijde mensen.

Volgens een wereldwijd onderzoek van IBM (Global Skills Study) heeft slechts 13% van professionals vertrouwen in hun huidige digitale vaardigheden, wat een aanzienlijke mismatch laat zien tussen het tempo van de investeringen in technologie en de voorbereiding van mensen om deze te bedienen en waarde te winnen Ondanks de consistente toename van investeringen in digitale transformatie, voelen veel werknemers zich nog steeds niet volledig voorbereid op deze verandering.

Mensen ontwikkelen heeft een directe impact op de resultaten

Investeren in mensen, opleiding en ontwikkeling, meer dan investeren, is een strategie met meetbaar rendement en organisaties die prioriteit geven aan opleiding plukken daar duidelijke voordelen van.

Organisaties die continu leren aanbieden, registreren tot 92% meer betrokkenheid van werknemers, volgens het LinkedIn Workplace Learning Report, en in hetzelfde werk zegt 80% van professionals langer te blijven in bedrijven die investeren in hun ontwikkeling.

Een ander onderzoek van Glassdoor SHRM (Society for Human Resource Management) toonde aan dat gestructureerde onboardingprogramma's het behoud van nieuw talent met maximaal 82% kunnen verhogen.

Deze cijfers versterken dat de ontwikkeling van technische en menselijke vaardigheden de productiviteit verhoogt, de winstgevendheid verhoogt en de verliezen die verband houden met de omzet vermindert.

Talentbehoud als concurrentievoordeel

In de detailhandel, waar de omzet historisch gezien een van de hoogste is, heeft het behouden van talent rechtstreeks invloed op de operationele stabiliteit en kwaliteit van de klantervaring Volgens Gallup-studies hebben omgevingen met een hoge mate van betrokkenheid tot 21% aan verhoogde winstgevendheid en verminderde omzet tot 70%, wanneer leiderschap, cultuur en betrokkenheid prioriteiten zijn.

Een andere bevinding uit hetzelfde onderzoek, State of the Global Workplace, van Linkedin laat zien dat meer dan de helft van de professionals wereldwijd overweegt om nieuwe werkgelegenheid te zoeken, waarbij de organisatiecultuur, het doel en de betrokkenheid doorslaggevende factoren zijn voor hun vertrek, vaak relevanter dan beloning.

Menselijk leiderschap voltooit technologie

De digitalisering van managementtools, zoals digitale leerplatforms en HR-automatisering, groeit snel. De wereldmarkt voor oplossingen voor human capital management breidt zich uit, met sterke acceptatie in sectoren als de detailhandel en de horeca.

Technologie zonder leiders die in staat zijn processen te humaniseren, gegevens te interpreteren en echte verbindingen met teams te creëren, levert echter niet het verwachte rendement op. Volwassen people management-praktijken hebben ook meetbare financiële impact: organisaties die prioriteit geven aan menselijke ontwikkeling boeken rendement op eigen vermogen tot 2,2 procentpunten hoger. over de afgelopen vijf jaar, volgens McKinsey-studies.

Evenwicht tussen mens en digitaal is de sleutel

In de overdigitale wereld ligt het echte concurrentievoordeel in de evenwichtige integratie tussen technologie en humanisering Uit gegevens blijkt dat technologie de mogelijkheden vergroot, maar niet in de plaats komt van de noodzaak om mensen te ontwikkelen, te betrekken en te behouden die waarde toevoegen aan klantervaringen en innoveren in steeds complexere contexten.

Vooral in de detailhandel in Brazilië, waar de kwestie van management, opleiding, retentie en motivatie van mensen zijn eigen kenmerken heeft, afgeleid van elementen als de Bolsa Familia, belangrijk in zijn sociale component, maar die moet evolueren om de groei van informaliteit.

De toekomst van de detailhandel zal niet alleen worden bepaald door wie het beste platform of de meest geavanceerde algoritmen heeft. Het zal worden gedefinieerd door wie begrijpt dat mensen in toenemende mate strategische troeven zijn die essentieel zijn voor het concurrentievermogen.

Marcos Gouvea de Souza is de oprichter en algemeen directeur van Gouvea Ecosystem