Het nieuwe Twilio-rapport belicht gedrag en uitdagingen op het gebied van conversatie-AI voor de Braziliaanse en Latijns-Amerikaanse markt

Twilio, een customer engagement platform dat gepersonaliseerde real-time ervaringen aandrijft voor de topmerken van vandaag, brengt de 1e editie van zijn “ rapport uit“Inside the Conversational AI Revolution”¹. Het document belicht de belangrijkste trends, gedragingen en uitdagingen met betrekking tot adoptie, percepties en verwachtingen over conversatie-AI, en presenteert belangrijke inzichten voor Latijns-Amerika en Brazilië.

In zijn eerste editie positioneert het rapport Latijns-Amerika als wereldleider in de implementatie van AI voor klantenservice. 31% van bedrijven in de regio beweert de ontwikkeling en volledige implementatie van conversationele AI voor klantenservice al te hebben voltooid, wat het mondiale implementatiegemiddelde, dat momenteel 28% bedraagt, overtreft. Bovendien valt Brazilië op in de regio, waarbij 44% van lokale bedrijven beweert de implementatie en ontwikkeling van conversationele AI voor klantenservice al te hebben voltooid of zich in de laatste fase bevindt.

“Globaal gezien zijn de belangrijkste use cases van AI voor CX eenvoudige zoekopdrachten, zoals het verkrijgen van productinformatie, het controleren van de orderstatus en het communiceren met vertegenwoordigers van de klantenservice via berichtenapps, vooral WhatsApp”, zegt Jose Eduardo Ferreira, Regional Vice President Sales voor Latijns-Amerika. “Latijns-Amerikaanse consumenten communiceren al drie keer meer met AI via berichtenapps dan het mondiale gemiddelde, wat een enorme kans biedt voor Braziliaanse bedrijven om dit kanaal te gebruiken om beter in contact te komen met hun klanten.”

Andere belangrijke gegevens die in het verslag worden gepresenteerd, zijn onder meer

• Latijns-Amerika heeft zijn eigen innovatietempo gecreëerd, geconsolideerd door de werkelijke impact die deze oplossingen hebben op de klant: de meeste organisaties overwegen al om over te stappen op AI-oplossingen in minder dan 12 maanden. Er is geen gehechtheid aan technologieën die snel verouderd raken als gevolg van de creatie van nieuwe hardware en meer geavanceerde software;
• Bedrijven weigeren één enkel AI-model te gebruiken: 94% van Latijns-Amerikaanse bedrijven volgen een “multimodel”-benadering, hetzij vanwege oplossingscategorieën, use cases of een combinatie die gericht is op betere prestaties in een hybride model;
• Er blijven uitdagingen bestaan met betrekking tot klantrelaties: er is een paradox bij het bespreken van de perceptie van het bedrijf en de echte klantervaring met AI Bedrijven geloven dat ze een effectieve geautomatiseerde service aanbieden, maar consumenten melden gebreken, vooral in de continuïteit van het gesprek, met name in de overgang tussen de geautomatiseerde agent en de menselijke agent Terwijl 92% van organisaties in Latijns-Amerika beweren dat hun klanten enigszins of zeer tevreden zijn met hun conversatie-AI, zijn slechts 61% het daarmee eens In Brazilië is de ongelijkheid van 96% naar 66%. Bedrijven zouden moeten werken om deze kloof te dichten.

Consumenten waarderen effectieve en snelle resoluties boven alles, en hun bereidheid om met AI-agenten te communiceren is sterk afhankelijk van de prestaties van de AI-agent.

Bedrijven die de klanttevredenheidskloof met AI willen overbruggen en vertrouwde, empathische en gepersonaliseerde ervaringen willen bieden, moeten zich richten op: effectieve probleemoplossing, niet alleen snelheid; verbeterde overgangen tussen AI-agenten en menselijke agenten; verbeterde beveiliging, privacy en transparantie om het vertrouwen van klanten op te bouwen; en adaptieve omnichannel-oplossingen met een flexibele, samenstelbare technologie-infrastructuur die meerdere AI-modellen ondersteunt.

Aangezien deze bedrijven zich voorbereiden om hun huidige oplossingen in de komende twaalf maanden te vervangen, zullen extra investeringen in interoperabiliteit en modulariteit een sleutelrol spelen bij het versterken van hun aanpassingsvermogen in de verdere toekomst.

Het volledige rapport kan worden bekeken hier.

Methodologie

Twilio ondervroeg tussen 7 augustus en 4 september 2025 4800 wereldwijde consumenten en 457 bedrijfsleiders (fulltime directeuren of senior posities bij B2B - en B2C-bedrijven) in 12 landen, waarbij tussen 10 en 17 oktober 2025 nog 3 landen werden ondervraagd.

¹A Twilio voerde dit onderzoek uit met behulp van een online vragenlijst opgesteld door Method Research en verspreid door RepData Gegevens werden verzameld van 7 augustus tot 4 september 2025, met een aanvullend onderzoek in 3 landen uitgevoerd van 10 tot 17 oktober 2025.