Hoe een callcenter aanpassen aan Generatie Z? Expert wijst manieren aan om ze te winnen

Gekenmerkt door hyperconnectie en hoge eisenstandaarden, is Generatie Z gegroeid met technologie die geïntegreerd is in hun dagelijks leven, wat gestrengere verwachtingen heeft gevormd met betrekking tot merken Voor hen moet de service onmiddellijk, efficiënt en wrijvingsloos zijn, in navolging van het snelle tempo waarmee ze communiceren en beslissingen nemen Geduld met wachtrijen en wachten bestaat praktisch niet: als het antwoord niet binnen een paar minuten arriveert, is het alternatief om een andere optie te zoeken.

Een onderzoek van InstitutoZ in samenwerking met MMA Latam, gepubliceerd door Medium & Bericht, laat zien dat 60% van bedrijven het nog steeds moeilijk vindt om met dit publiek in dialoog te gaan, ook op sociale netwerken.

Volgens Marcio Verderio Tahan, CEO van VTCall, een bedrijf gespecialiseerd in corporate service met kunstmatige intelligentie en automatisering, betekent het negeren van deze verwachtingen het verliezen van relevantie.“Deze groep waardeert wendbaarheid en verwacht dat merken aanwezig zijn in meerdere kanalen, klaar om onmiddellijke oplossingen aan te bieden. Geboren tussen 1997 en 2010, zouden ze de komende jaren de meeste aankopen moeten verantwoorden, en het gedrag van andere GENERATIONS” moeten beïnvloeden, zegt Marcio.

Hoe hen intelligent van dienst te zijn?

Digitaal gedrag heeft de manier van consumeren al getransformeerd, waardoor nieuwe strategieën voor het beheer van klantervaringen nodig zijn. Wat ooit onmogelijk leek, technologie verbinden met een gehumaniseerde dienst, is vandaag de dag realiteit dankzij de vooruitgang van tools. Software is in staat om te communiceren, vragen te beantwoorden en zelfs te anticiperen behoeften, waardoor meer praktische en consistente ervaringen ontstaan Vandaag is Generatie Z ook getuige van dit nieuwe tijdperk dat alleen maar verbetert.

“De meest voorkomende fout is te geloven dat technologie service onpersoonlijk maakt, Wanneer het goed wordt toegepast, doet het precies het tegenovergestelde: het brengt de reis dichterbij en maakt het vloeiender voor degenen aan de andere kant”, legt Marcio uit. Tegenwoordig kun je met omnichannelplatforms en automatiseringsfuncties 24 uur per dag snel en efficiënt handelen en kanalen zoals WhatsApp, Telegram en sociale netwerken met elkaar verbinden. Zo blijft de ervaring continu en geïntegreerd, waardoor tegelijkertijd efficiëntie en nabijheid worden gegarandeerd, iets essentieels voor deze consumenten die exclusiviteit waarderen en niet graag wachten.

Voor Marcio staat het geheim op het spel. Deze digital natives willen dat elke interactie efficiënt en tegelijkertijd menselijk is. Hun tijd moet bij elk contact met de Docenten worden gerespecteerd, versterkt hij.

Bovendien waarderen jonge consumenten bruikbaarheid en objectiviteit, en verwachten ze dat hun tijd wordt gerespecteerd en dat deze oplossingen anticiperen op hun behoeften. Elke interactie moet worden gezien als een kans voor betrokkenheid, het versterken van vertrouwen en positieve merkperceptie.