In het huidige scenario van versnelde digitalisering racen bedrijven naar oplossingen die de klantenservice sneller, efficiënter en zuiniger maken Tot de meest gebruikte tools behoren chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) agenten, die vaak verwarde technologieën zijn, maar verschillende functies en verschillende resultaten hebben.
Automatiseringsexpert Luciana Papini legt de verschillen uit tussen de twee benaderingen, de risico's van misbruik ervan en hoe deze strategisch kunnen worden gecombineerd om de klantenservice op te schalen zonder de consumentenervaring in gevaar te brengen. “Veel bedrijven verwarren chatbot met AI. Deze strategie brengt de strategie in gevaar. Elke tool heeft zijn rol, en weten waar ze ze moeten gebruiken vermijdt verspilling en verhoogt het rendement van de Documenten”, stelt hij.
Wat zijn chatbots en AI-agenten?
Chatbots zijn programma's gebaseerd op vooraf gedefinieerde regels Ze reageren op specifieke commando's, zoals “uur of ”seconde via de“-billet, van geconfigureerde veelgestelde vragen.Eenvoudig, snel en goedkoop, ze zijn ideaal voor repetitieve en gestructureerde taken.
AI-agenten gaan verder Ze gebruiken technieken zoals natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning en contextuele analyse om berichten te interpreteren, reacties aan te passen en in de loop van de tijd te leren, Dit maakt een nauwere service aan de mens mogelijk, in staat om met meerdere scenario's en variaties in taal om te gaan.
“Als de chatbot met een script werkt, werkt de AI-agent met intelligentie. Het herkent patronen, identificeert intenties en verbetert de gebruikerservaring met elke”-interactie”, legt Papini uit.
Wanneer moet je ze allemaal gebruiken?
De definitie tussen het een en het ander hangt af van de mate van complexiteit van het proces, volgens Luciana werken gestandaardiseerde en laagvariante stromen, zoals balansquery's, orderstatus of contactinformatie, zeer goed samen met chatbots.
Ze waarschuwt dat de meest voorkomende fout in bedrijven is dat ze AI willen toepassen op eenvoudige taken of complexe problemen proberen op te lossen met slechts één chatbot. “IA slecht toegepast is duur Chatbot gebruikt boven het nodige frustreert de klant Het ideaal is om de twee oplossingen te combineren met intelligentie, waardoor een vloeiende reis voor de gebruiker ontstaat en efficiënt voor de business”, de, punctueert.
Uitslagen voor bedrijven
Volgens McKinsey registreren bedrijven die AI en automatisering integreren in de klantenservice gemiddeld een productiviteitsstijging van 20% en een verlaging van de bedrijfskosten tot 30%
- Vermindering van de gemiddelde zorgtijd
- Verbetering van de consumentenervaring
- Optimaliseren van het support team
- Verhoog de omzetconversie
- 24-uurs beschikbaarheid, geen kostenstijging
Deze voordelen beperken zich volgens Luciana niet tot grote bedrijven. “Zelfs een micro-ondernemer kan beginnen met een eenvoudige chatbot op WhatsApp. Het belangrijkste is om duidelijk te zijn over het doel en de juiste tool” te kiezen”, stelt hij.
Projecties van de International Data Corporation (IDC) geven aan dat in 2026 75% van grote bedrijven AI geïntegreerd met automatisering zal adopteren voor realtime beslissingen. “Outmotion manager moet begrijpen hoe AI in stromen past, hoe het de customer journey kan verbeteren en hoe de gegenereerde data zakelijke beslissingen aanstuurt. Het is een steeds strategischere rol”, besluit.
