WhatsApp is de nieuwe servicedesk voor Braziliaanse MKB-bedrijven

WhatsApp heeft zich geconsolideerd als een echte servicedesk, showcase en zelfs kassa voor kleine bedrijven in heel Brazilië. Wat gebeurt er echter als het volume van berichten toeneemt en de organisatie van de dienst begint af te breken? Deze uitdaging kan worden overwonnen met behulp van technologische oplossingen, die de flexibiliteit en efficiëntie bieden die nodig zijn om de communicatie te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren.

Momenteel is WhatsApp het belangrijkste communicatiekanaal voor het MKB, maar velen gebruiken deze tool nog steeds op een geïmproviseerde manier. Dit ondermijnt de klantervaring en resulteert in verloren verkoopkansen”, zegt César Baleco, CEO van IRRAH Tech, specialist in automatisering en kunstmatige intelligentieoplossingen voor de detailhandel. Het bedrijf biedt Plugchat, een platform dat kleine en middelgrote bedrijven helpt om het gebruik van WhatsApp in service en in de relatie met zijn klanten te professionaliseren.

Volgens het RD Station 2024 Marketing en Sales Panorama gebruikt 70% van Braziliaanse bedrijven WhatsApp al als het belangrijkste middel om contact op te nemen met hun klanten en leads. “De uitdaging is echter om deze service op te schalen zonder de controle of kwaliteit te verliezen”, zegt Baleco.

Hij zegt dat technologieën, zoals Plugchat, alle oproepen via WhatsApp in één nummer kunnen centraliseren, waardoor verschillende bedrijfsmedewerkers tegelijkertijd en georganiseerd kunnen reageren op klanten. Geschiedenissen worden opgeslagen en managers kunnen teamprestaties in realtime volgen, met duidelijke statistieken.

“ De zakenman hoeft zich geen zorgen meer te maken als de klant met die-en-die of Cyclan heeft gesproken. Het gesprek is er, in het systeem, zichtbaar voor alle betrokkenen. Dit elimineert geluid en versnelt de reacties”, zegt Baleco.

Daarnaast integreert het platform met tools zoals Trello, het transformeren van gesprekken in taken voor andere delen van het bedrijf, zoals technische, financiële of logistieke ondersteuning. Dit zorgt voor een snelheid van levering en meer operationele efficiëntie.

Een ander belangrijk kenmerk is het automatisch verzenden van tevredenheidsonderzoeken aan het einde van de service. Volgens Baleco helpt deze functionaliteit de ondernemer om te begrijpen waar hij kan verbeteren. “Het is een eenvoudige manier om naar de klant te luisteren zonder complexe tools te hebben.”

De CEO van IRRAH TECH merkt op dat veel MKB-bedrijven onvoorzichtig WhatsApp zijn gaan gebruiken en berichten van hun eigen persoonlijke nummer hebben beantwoord. Hij versterkt echter dat, met de digitalisering die wordt afgedwongen door de pandemie en de vooruitgang van de e-commerce, de applicatie een verlengstuk van het bedrijf is geworden en professionele hulpmiddelen vereist. “. Het is bedoeld om de kleine ondernemer te helpen deze stap te zetten: uit de improvisatie stappen en een intelligent en datagestuurd management gaan, zegt de CEO van IRRAH TECH.