Een sterke interne organisatiecultuur weerspiegelt de conversie van de verkoop

De Global Organizational Culture Survey 2021, waarin 3.200 professionals en wereldleiders werden geïnterviewd, onthult dat de 67% van deelnemers de cultuur belangrijker vindt dan strategie of operaties. Er is echter een groeiende ontkoppeling tussen wat leiders verdedigen met betrekking tot cultuur, vooral met betrekking tot diversiteit, rechtvaardigheid en inclusie (DEI), en wat werknemers echt ervaren. 

Deze ongelijkheid kan het vermogen van bedrijven om talent aan te trekken en aan te trekken belemmeren, wat de noodzaak benadrukt om IDE-waarden echt in culturele praktijken op te nemen. Het opbouwen van een inclusieve cultuur waar mensen zich veilig en authentiek voelen, vereist een hoog niveau van vertrouwen, wat steeds uitdagender wordt in een steeds digitalere omgeving.

Volgens Alexander Slivnik, specialist in service excellence en vice-president van de Brazilian Association of Training and Development (ABTD), de organisatiecultuur, wanneer het op een eerlijke en transparante manier wordt ingevoegd, is een van de belangrijkste factoren gebleken voor klantloyaliteit en het creëren van echte fans van een merk. “Bedrijven die investeren in de bouw van een solide bedrijfscultuur kunnen de klantenservice omzetten in een competitief verschil, waardoor tevredenheid en vooral de betovering van de klant worden bevorderd”, zegt hij. 

Het belang van dit proces komt tot uiting in de digitale transformatie. Volgens de index Digital Transformação Brasil (ITBR) wordt de dimensie van mensen en cultuur, met een index van 3,4 op een schaal van 1 tot 6, aangeduid als het grootste obstakel voor digitale vooruitgang. CEO's die bijvoorbeeld generatieve AI implementeren, zijn van mening dat de technologie de efficiëntie van de arbeidstijd zal verhogen, maar werknemers blijven sceptisch, met slechts 431 TP3T in Brazilië die de komende vijf jaar productiviteitsverbeteringen verwacht. Om zo'n wantrouwen op deze manier te overwinnen, is het essentieel dat bedrijven transparantie bevorderen en hun werknemers betrekken bij het proces van technologische adoptie, waardoor een cultuur van innovatie ontstaat op basis van vertrouwen en actieve participatie.

Dit concept wordt steeds meer besproken in de markt. “Veel bedrijven willen dat wonderen van de enchanting klanten van de ene op de andere dag beginnen, maar op de lange termijn ondersteunt alleen de techniek zichzelf niet. Het is noodzakelijk om te begrijpen over doel, cultuur en leiderschap om de betovering te genereren, wat het gevolg is”, legt hij uit.

De betovering van de klant is volgens Slivnik het resultaat van een proces dat begint bij de essentie van het bedrijf. Hij stelt dat betrokken medewerkers die het doel van de organisatie delen de sleutel zijn tot het creëren van een service-ervaring die de verwachtingen overtreft. De auteur organiseert deze concepten in vier fundamentele pijlers, beschreven in zijn boek (“de kracht van houding”: Doel, cultuur, leiderschap en betovering. Daarin verdedigt de specialist dat deze basissen in elk bedrijf kunnen worden toegepast, ongeacht de grootte of sector, wat resulteert in meer loyaliteit van het publiek en een diepe emotionele band met het merk.

“Het is door middel van inspirerende en capabele leiders dat bedrijven in staat zijn om een organisatiecultuur te verspreiden die de langetermijnbetovering echt ondersteunt. De waarheid is dat de betovering van de externe klant een gevolg is van de betovering van de interne klant”, benadrukt hij. De constructie van een betoveringservaring is daarom niet alleen een kwestie van servicetechnieken, maar omvat een geïntegreerde strategie die de hele organisatie doordringt.

Het werk wordt ten zeerste aanbevolen voor alle professionals die de impact van de organisatiecultuur op de klantenservice willen begrijpen en hoe dit een beslissende factor kan zijn voor het succes van elk bedrijf. Als een speciale attractie, lezers die het boek kopen in voorverkoop Je krijgt toegang tot een exclusieve masterclass, met praktische strategieën om klanten in fans te veranderen.