Omnichannel Concept biedt meer vloeiende reis voor klanten

De omnichannel ervaring voor klanten is een prominent thema geweest in de bedrijfswereld, vooral in een scenario waarin de verwachtingen van de consument altijd toenemen Gedurende hun aankooptraject, vanaf het eerste contact tot de levering van hun bestellingen, stellen deze punten bedrijven in staat om communicatie - en verkoopkanalen te integreren, waardoor klanten een consistente en vloeiende reis krijgen.

Effectieve kanaalintegratie stelt consumenten ook in staat efficiënt en bevredigend met het merk om te gaan, ongeacht het gekozen contactformaat. De positieve impact van deze integratie blijkt duidelijk uit operationele verbeteringen, meer onderhandelingen en een meer gepersonaliseerde klantervaring, waardoor er minder fouten ontstaan.

Het belang van het gebruik van verschillende kanalen

Renato Torres, ondernemer en specialist in technologie en marketing, benadrukt de relevantie van het gebruik van technologieën die de integratie van online en offline kanalen mogelijk maken, zoals CRM (Customer Relationship Management) en sales management platforms.“Een echte omnichannel ervaring is er een waarin de klant de verandering tussen de contactkanalen niet eens opmerkt vanwege de kwaliteit van de geleverde service, met dit concept is het mogelijk om een reis zonder onderbrekingen te genereren, waarbij elk contactpunt op een efficiënte en praktische manier met elkaar verbonden is”, zegt Torres.

Volgens een onderzoek van Harvard Business Review gebruiken meer dan 70% van consumenten meerdere kanalen in hun aankooptrajecten, wat de noodzaak blootlegt voor bedrijven om te investeren in omnichannel-strategieën om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen.

Torres legt uit dat door het integreren van kanalen zoals fysieke winkels, e-commerce, sociale netwerken, applicaties en telefoondiensten, bedrijven een bevredigende ervaring kunnen bieden, ongeacht het gekozen kanaal.“De integratie van kanalen verbetert de klantervaring en verhoogt de operationele efficiëntie van het bedrijf, wat een meer gecentraliseerd en effectief beheer van interacties met consumenten mogelijk maakt, en ook begrijpt wat de verbeterpunten zijn die in de toekomst kunnen worden toegepast.

Bedrijven die omnichannel strategieën hebben geïmplementeerd, hebben positieve resultaten geboekt Magazine Luiza heeft bijvoorbeeld zijn online en offline activiteiten geïntegreerd, wat ertoe heeft geleid dat het zijn omzet in 2020 met meer dan 60% in e-commerce heeft verhoogd Een ander succesgeval is dat van Starbucks, dat een applicatie gebruikt om een geïntegreerde winkelervaring te creëren, waardoor klanten bestellingen kunnen plaatsen, betalen, de bestelling in de winkel kunnen intrekken en loyaliteitspunten kunnen verzamelen.

Het organiseren van klantgegevens en gepersonaliseerde interacties

De expert wijst erop dat bedrijven met een goed geïmplementeerd CRM-systeem het gedrag en de voorkeuren van klanten effectiever kunnen begrijpen en relevantere en gepersonaliseerdere producten en diensten kunnen aanbieden op basis van hun voorkeuren. “Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar genereert ook loyaliteit, waardoor verwijzingen voor andere toekomstige verkoopresultaten mogelijk worden, zegt hij.

Volgens een Salesforce-onderzoek kunnen bedrijven die CRM gebruiken een stijging tot 29% in omzet en een verbetering tot 34% in klanttevredenheid registreren Voor Renato benadrukken deze gegevens de positieve impact die technologische integratie kan hebben op de customer journey en de kassier van bedrijven. “De eerste stap is om te begrijpen hoe deze oplossingen kunnen worden gebruikt om zinvolle en duurzame verbindingen met de klanten van” te creëren, zegt Torres.

De omnichannel ervaring helpt ook bij het oplossen van een van de grootste uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd: de verspreiding van klantgegevens Met de integratie van kanalen worden interactiegegevens en andere records gecentraliseerd in één systeem, waardoor een breed beeld van de customer journey mogelijk wordt. “ Hiermee kunnen bedrijven proactiever zijn in het oplossen van problemen en nauwkeuriger in het aanbieden van producten en diensten, waardoor een unieke ervaring voor de klanten van”, concludeert Torres.