De integratie tussen klantenserviceoplossingen en kunstmatige intelligentie (AI) is een trend met constante vooruitgang. Dit betekent echter niet dat de verdwijning van de menselijke aanwezigheid in de callcenters. Naarmate AI zich ontwikkelt, wordt het duidelijker de essentiële rol van mensen als pijlers van kwaliteit in de relatie met het publiek.
De relatie tussen AI en mensen
De customer experience sector was een van de eersten die deze technologie dagelijks adopteerde. Het doel van de implementatie was echter nooit om professionals te vervangen, maar om processen te optimaliseren en de reis van de consument te verbeteren. De focus lag vooral op repetitieve, gemakkelijk geautomatiseerde taken. “ De incassosector houdt zich bijvoorbeeld bezig met gigantische volumes van interacties, waarbij kleine efficiëntiewinsten grote effecten genereren. eenvoudige handelingen, zoals het invullen van gegevens op systemen, vrije agenten om te luisteren en de klant te begrijpen”, legt de CEO van het totale IP, Carlos Henrique Mencaci..
De pandemie heeft dit proces versneld. Dratish gewoonteveranderingen leidden tot een toename van 481 TP3T in ondersteuningskanalen, volgens Google Survey, met telefoon, chat, emailadres, sociale netwerken en sms. Om aan deze vraag te voldoen, was het nodig om te investeren in nieuwe oplossingen, waarbij ook aanzienlijke financiële voordelen werden opgeleverd, zoals het verlagen van de bedrijfskosten tot 301 TP3T.
Tegenwoordig gaat de waarde van AI verder dan service. De tool zorgt voor massale data-analyse, het genereren van insights waardevol. Naast contactgeschiedenis en aankooprecords, hebben bedrijven toegang tot persoonlijke informatie zoals locatie, leeftijd, geslacht en zelfs de emotionele toon in berichten of oproepen.
systemen die in staat zijn om gevoelens en gedragspatronen te veroveren, zoals de Spraakanalyse, zijn onmisbaar. De uitdaging is altijd geweest om deze informatie effectief te kruisen om strategieën te ontwikkelen. Nu is het mogelijk om te anticiperen op behoeften en oplossingen te bieden. “Dit vermogen om gedrag te voorspellen transformeert de reis van het individu, waardoor het vloeiender en persoonlijker wordt”, voegt Mencaci toe.
Mensen en AI: een essentieel partnerschap
Volgens een Gartner-enquête, de consumenten 64% liever met een operator te praten en 53% zou overwegen van leverancier te veranderen als dit niet beschikbaar zou worden gesteld. Vaardigheden als empathie en communicatie zijn nog steeds onvervangbaar. “Het in evenwicht brengen van de twee werelden verheft de tevredenheid van het publiek. Dit is het grote verschil”, benadrukt de specialist.
