ハイプとは、マーケティングチームが製品やサービスの短期的なプロモーションキャンペーンを指す概念で、特定の時期に広く議論されているトピックに焦点を当てた、集中的なプロモーションを指します。デジタル技術の活用は不可欠ですが、人工知能などの近年のイノベーションにより、企業は単なるハイプをはるかに超える施策を計画することが可能になっています。
この意味で、顧客関係におけるパーソナライゼーションは大きな飛躍と言えるでしょう。「デジタルトランスフォーメーションと小売業の未来について語るとき、私たちは今、人工知能に目を向けなければなりません。人工知能は、一部の業務において人間に取って代わるのでしょうか？販売員のいない店舗は存在するのでしょうか？こうした疑問を乗り越え、AIがカスタマージャーニーにどのように貢献できるかを理解する必要があります」と、Irrah GroupのCEO、セザール・バレコ氏は述べています。
同社は小売業に特化したテクノロジー製品とソリューションを専門としています。これには、eコマースツール、店舗管理ツール、そして小売業者と顧客間のコンタクトチャネルの自動化（AI搭載チャットボットを含む）が含まれます。同社は約20年間市場に参入しており、その間、技術革新が劇的かつ加速的に進展してきました。「今、AIが小売業に革命をもたらしつつあると私たちは考えています」と彼は確信しています。
人工知能によって可能になるパーソナライズされた顧客サービスの一例は、店舗の概念を根本から変える可能性を秘めています。実店舗であれバーチャル店舗であれ、標準化されたサービスは、アルゴリズムと、ますます詳細かつ迅速なデータ分析によって実現されるパーソナライズされた関係へと取って代わられるでしょう。専門家が指摘するように、「事実上リアルタイム」です。
「購入履歴、ソーシャルメディアでのやり取り、消費者が会話や検索で使用した言葉、店舗での消費者の行動など、これらすべてがテクノロジーに情報を提供し、顧客の特定の個人的な好みに合った回答を提供して、顧客のニーズと欲求を満たします」とCEOは説明する。
このようにすることで、小売業者は消費者の需要を満たすだけでなく、より重要な点として、それらの需要とニーズを予測できるようになります。実際、人工知能（AI）によるデータの収集、保存、分析は飛躍的に拡大しており、この技術の生成能力は、バレコ氏の言葉を借りれば、セグメント化され、パーソナライズされた「テーラーメイド」な対応を可能にします。
専門家は、例えばストリーミングや音楽プラットフォームにおけるユーザープロフィールと同様に、小売店もパーソナライズ化されると説明しています。これらのプラットフォームでは、消費者の好みに合った映画や音楽のメニューを提供しているだけでなく、ユーザーとのつながりを維持し、ロイヤルティを維持しています。「新作、割引、プロモーションのプレゼンテーションは、各顧客に合わせてカスタマイズできるようになります」と彼は予測しています。
顧客の行動は、あらゆる瞬間に理解できます。つまり、検索、購入、閲覧履歴に関わらず、人工知能は嗜好の変化や、特定のインタラクションの瞬間における消費者の感情までも追跡します。「例えば、人工知能を搭載したチャットボットは、ニーズが満たされないことへのフラストレーションに直面した際の感情の変化を検知します。」
したがって、小売業者がデジタル変革を本格的に推進するには、ソリューションエコシステム（管理、顧客サービス、販売）を提供するテクノロジープロバイダーへの投資が不可欠です。Irrah GroupのCEOが指摘するように、顧客がショッピング体験を継続する必要がある際に、システムが需要とフローに対応できる構造的な準備が整っていなければ、セグメント化されパーソナライズされたアクションは役に立ちません。
