Malgre ke tèm omnichannel la deja fè pati vokabilè antrepriz yo, ekspè mache yo obsève ke, an pratik, yo toujou trete l plis kòm yon mo alamòd pase kòm yon estrateji konsolide. Dapre pwofesyonèl sa yo, malgre demann k ap grandi pou vwayaj entegre ak pèsonalize, anpil konpayi toujou fè fas ak obstak estriktirèl ak konseptyèl ki anpeche aplikasyon efikas li.
Selon sou Eta Kliyan Konekte a , 86% konsomatè yo atann konsistans atravè tout chanèl entèraksyon ak yon mak. Sepandan, done ki soti nan PwC montre ke sèlman 22% nan konpayi brezilyen yo deklare yo gen yon entegrasyon konplè ant chanèl dijital ak fizik yo—yon refleksyon dirèk sou diferans ki genyen ant atant ak reyalite.
“Anpil konpayi toujou konfonn prezans miltichanèl ak estrateji omnichanèl. Prezans sou plizyè chanèl pa vle di, an li menm, bay yon bon eksperyans. Vrè defi a se asire ke vwayaj kliyan an kontinyèl, likid, epi san friksyon kèlkeswa kote li kòmanse oswa fini,” di Guilherme Carvalho, PDG Backlgrs, konpayi konsiltasyon ak aplikasyon Salesforce ki pi enpòtan nan Brezil.
Li ajoute tou: “Li pa itil pou konsomatè a kòmanse yon entèraksyon sou WhatsApp, apre sa chanje pou imèl epi answit rele sèvis kliyan epi oblije repete tout enfòmasyon yo. Sa a se yon sentòm yon operasyon dezòganize, ki jenere fristrasyon, yon kraze konfyans, ak yon pèt opòtinite fidelite. Vrè omnichannel mande entegrasyon ant sistèm yo, aliyman ant zòn yo, ak yon kilti santre sou kliyan an. San sa, sa nou genyen se jis miltichannel fragmenté, ki pa bay okenn valè ni pou biznis la ni pou konsomatè a.”
Avèk plis pase 60 pwojè ki deja aplike pami gwo mak nan peyi a, Backlgrs obsève erè ki repete nan estrateji omnichannel, soti nan yon mank entèoperabilite ant sistèm yo rive nan absans yon vizyon santre sou kliyan an. Yon sondaj ki fèt pa Aberdeen Group la ranfòse enpak erè sa yo: konpayi ki gen yon gwo prezans omnichannel kenbe 89% nan kliyan yo, alòske sa yo ki gen estrateji fèb kenbe sèlman 33%.
Pami prensipal move konsepsyon yo, ekspè a mete aksan sou:
- Move aliyman ant domèn yo : Maketing, lavant ak sèvis kliyan fonksyone poukont yo, sa ki anpeche yon vizyon entegre sou kliyan an;
- Envestisman san estrateji : Adopsyon divès zouti san yon achitekti klè oswa yon plan entegrasyon;
- Ba matirite done : Mank gouvènans, baz done ki pa konsistan, ak absans entèlijans pou pèsonalize entèraksyon yo;
- Konsantre sou kanal la, pa sou vwayaj la : Aplikasyon ki oryante sou prezans, pa sou fluidite.
Dapre ekspè a, omnichannel ta dwe trete kòm yon poto estratejik, pa yon mòd teknolojik. "Jodi a nou pale de eksperyans total , kote atansyon an pa sèlman sou kliyan an, men tou sou anplwaye a ak pwosesis entèn yo. Mak ki konprann sa ap soti pi devan, pa sèlman lè yo ofri bon sèvis, men lè yo bati relasyon dirab," li reflechi.
