बिक्री पछि के हुन्छ भन्ने कुरा खरिदको क्षण भन्दा पनि महत्त्वपूर्ण हुन सक्छ। राम्रोसँग संरचित बिक्री पछिको सेवा ग्राहक सेवाको विवरण मात्र होइन, यो बजारमा वफादारी, वृद्धि र भिन्नताको लागि महत्वपूर्ण छ। उपभोक्ताहरूले लगभग तुरुन्तै प्रतिक्रियाहरूको अपेक्षा गर्ने परिदृश्यमा, खरिद पछिको ठोस सम्बन्धमा लगानी गर्नेहरू अगाडि आउँछन्।
डीटी नेटवर्कको अध्ययन अनुसार, ६४% उपभोक्ताहरूले सन्देश मार्फत कम्पनीलाई सम्पर्क गर्दा वास्तविक-समय प्रतिक्रियाको अपेक्षा गर्छन्। र यो अपेक्षा पूरा गर्ने पुरस्कारहरू उच्च छन्: छिटो सेवाले ग्राहक अवधारण दरहरू ४२% सम्म बढाउन सक्छ।
परामर्श फर्म बैन एण्ड कम्पनीको अर्को सर्वेक्षणले रिटेन्सनमा लगानीको महत्त्वलाई बलियो बनाउँछ: ग्राहक वफादारी केवल ५% ले बढाउनाले क्षेत्रको आधारमा कम्पनीको नाफा २५% देखि ९५% सम्म बढाउन सक्छ। अर्को शब्दमा, उत्कृष्ट बिक्री पछिको सेवा केवल ग्राहक सेवाको कुरा मात्र होइन - यो एक रणनीतिक लगानी हो जसले व्यापारिक परिणामहरूलाई प्रत्यक्ष असर गर्छ।
तर तपाईंको व्यवसायको आकार जस्तोसुकै भए पनि, तपाईं कसरी कुशल बिक्री पछिको सेवा सिर्जना गर्न सक्नुहुन्छ? ग्राहक सेवा च्यानल स्वचालनमा विशेषज्ञता हासिल गर्ने कम्पनी पोली डिजिटलका सीईओ अल्बर्टो फिल्होको लागि, जवाफ निजीकरण र प्रविधिमा निहित छ।
अल्बर्टोले बिक्री पछिको सेवालाई प्रतिस्पर्धात्मक भिन्नतामा रूपान्तरण गर्न मद्दत गर्ने चार चरणहरू उल्लेख गर्छन्: निकटता, स्वचालन, वफादारी, र सक्रिय समर्थन।
१ – साना व्यवसायहरू: निकटता र विभाजन
यदि बिक्रीको मात्रा त्यति धेरै छैन भने, सुझाव भनेको थप प्रत्यक्ष सम्पर्कमा लगानी गर्नु हो। उदाहरणका लागि, प्रसारण सूचीहरू ग्राहक जडानहरू कायम राख्नको लागि एक शक्तिशाली उपकरण हो।
"यस रणनीति मार्फत, तपाईंले व्यक्तिगत र सान्दर्भिक सन्देशहरू पठाउन सक्नुहुन्छ, समर्थन, प्रयोग सुझावहरू, विशेष प्रचारहरू, र नयाँ उत्पादनहरू प्रदान गर्दै। मुख्य कुरा विभाजन हो, प्रत्येक सन्देश ग्राहकसँग प्रतिध्वनित हुन्छ र केवल अर्को सामान्य सन्देश मात्र होइन भन्ने कुरा सुनिश्चित गर्नु हो," फिल्हो बताउँछन्।
२ – ठूलो व्यवसाय: सेवाको स्तर बढाउन स्वचालन
उच्च मात्रामा बिक्री गर्ने कम्पनीहरूका लागि, टोलीलाई दबाब नदिई कुशल बिक्री पछिको सेवा कायम राख्न प्रविधि आवश्यक हुन्छ। प्रमुख सन्देश अनुप्रयोगहरूको आधिकारिक API हरूसँग एकीकरणले तपाईंलाई स्वागत सन्देशहरू पठाउने, खरिद पुष्टिकरणहरू, भुक्तानी रिमाइन्डरहरू, र सन्तुष्टि सर्वेक्षणहरू जस्ता प्रक्रियाहरू स्वचालित गर्न अनुमति दिन्छ।
"यो स्वचालनले ग्राहक अनुभवलाई सुधार गर्छ, ठूलो मात्रामा पनि नजिकको सम्पर्क कायम राख्छ, र टोलीलाई थप रणनीतिक कार्यहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्न स्वतन्त्र बनाउँछ," पोली डिजिटलका सीईओले हाइलाइट गरे।
३ – सेवाभन्दा बाहिर: पुरस्कार र वफादारी
आफ्ना ग्राहकहरूसँग नजिक रहनु आवश्यक छ, तर उनीहरूलाई फिर्ता आउन प्रोत्साहन सिर्जना गर्नु अझ शक्तिशाली हुन सक्छ। विशेष छुट, विशेष उपहार, र नयाँ रिलीजहरूमा प्रारम्भिक पहुँच सहितको वफादारी कार्यक्रमहरू सम्बन्धलाई बलियो बनाउने र ग्राहकहरूलाई साँचो ब्रान्ड समर्थकहरूमा परिणत गर्ने तरिकाहरू हुन्।
"सुव्यवस्थित पुरस्कार कार्यक्रमले दोहोर्याइएको खरिदलाई प्रोत्साहन मात्र गर्दैन तर ब्रान्ड समर्थकहरू पनि उत्पन्न गर्दछ। सन्तुष्ट ग्राहकहरूले फर्कने मात्र होइनन् तर अरूलाई तपाईंको कम्पनी सिफारिस पनि गर्छन्," फिल्होले जोड दिए।
यसबाहेक, निरन्तर प्रतिक्रिया सङ्कलन गर्ने, धेरै सम्पर्क च्यानलहरू प्रदान गर्ने, र सुझावहरू र सक्रिय समर्थनको साथ आवश्यकताहरूको पूर्वानुमान गर्ने कार्यहरू हुन् जसले बिक्री पछिको सेवामा सबै भिन्नता ल्याउँछ।
४ – बिक्री पछि: लागत देखि प्रतिस्पर्धात्मक लाभ सम्म
धेरै कम्पनीहरूले बिक्री पछिको सेवालाई लागतको रूपमा हेर्ने गल्ती गर्छन्, जबकि वास्तवमा, यो व्यवसायको सबैभन्दा ठूलो प्रतिस्पर्धी भिन्नता मध्ये एक हो। प्रभावकारी रणनीतिहरू लागू गर्नु कहिलेकाहीं ग्राहकहरूलाई दोहोर्याउने खरीददारहरूमा परिणत गर्ने निर्णायक कदम हुन सक्छ - र, अझ महत्त्वपूर्ण कुरा, साँचो ब्रान्ड प्रशंसकहरूमा।
"जब राम्रोसँग संरचित र तपाईंको दर्शकहरूको आवश्यकता अनुरूप अनुकूलित हुन्छ, बिक्री पछिको सेवाले ग्राहक वफादारी मात्र निर्माण गर्दैन, तर वृद्धिलाई पनि बढाउँछ र तपाईंको कम्पनीलाई प्रतिस्पर्धाबाट अलग गर्छ," फिल्होले निष्कर्ष निकाले।
