ब्राजिलमा निर्माण सामग्री र गृह केन्द्रहरूको सबैभन्दा ठूलो क्षेत्रीय शृङ्खलाहरू मध्ये एक, पराना र सान्ता क्याटरिनामा बलियो उपस्थिति भएको बालारोटीले र BSP ) बाट आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्सको साथ व्हाट्सएप ग्राहक सेवा समाधान लागू गरेपछि भौतिक बिक्री रूपान्तरणमा २५% वृद्धि रेकर्ड गरेको छ। यद्यपि यसको भौतिक स्टोरहरू दक्षिणमा केन्द्रित छन्, बालारोटीले ब्राजिलभरि ई-कमर्स मार्फत डेलिभरी गर्दछ, जसले ब्रान्डको पहुँचलाई यसको क्षेत्रीय आधारभन्दा बाहिर विस्तार गर्दछ।
च्यानल एकीकरणमा विशेष ध्यान दिएर प्रविधि कार्यान्वयन बिस्तारै भयो। “ई-वाणिज्यले जानकारीको प्रदर्शन र स्रोतको रूपमा काम गर्छ, जबकि व्हाट्सएपले परामर्श सेवाको लागि पुलको रूपमा काम गर्छ, प्रायः बिक्री बन्द गर्न भौतिक स्टोरमा भ्रमण निर्देशित गर्दछ। यो ओम्निच्यानल रणनीति डिजिटललाई प्रतिस्पर्धीको रूपमा हेर्ने विक्रेताहरूको प्रारम्भिक प्रतिरोधलाई पार गर्न आधारभूत थियो,” बालारोटीका ई-वाणिज्य र बजार प्रबन्धक मौरिसियो एडुआर्डो ग्राबोस्की भन्छन्, जसले हालै दोस्रो एपिसोडमा । “आज, तिनीहरूले लक्ष्यहरू पूरा गर्न च्यानललाई आवश्यक रूपमा चिन्छन्, विशेष गरी कम इन-स्टोर ट्राफिक भएका स्टोरहरूमा। हामी सामाजिक सञ्जाल, हाम्रो वेबसाइट र स्टोरहरूमा QR कोडहरू भएका ब्यानरहरू मार्फत च्यानलको प्रचार गर्छौं।”
निर्माण सामग्री क्षेत्रमा परामर्शदाता ग्राहक सेवा आवश्यक छ, जहाँ ग्राहकहरूले खरिद गर्नु अघि प्रायः प्राविधिक मार्गदर्शन खोज्छन्। सुरुमा बिक्रीकर्ताहरूले अनौपचारिक रूपमा प्रयोग गर्ने व्हाट्सएपलाई अनलाइन र भौतिक स्टोर बिक्री दुवैको लागि CRM, ERP र डिजिटल क्याटलगलाई एकीकृत गर्ने आधिकारिक च्यानलको रूपमा संरचित गरिएको थियो। डिजिटल समर्थनको लागि ६०० बिक्रीकर्ताहरू पनि उपलब्ध भएकोले, कम्पनीले व्हाट्सएपलाई रणनीतिक सम्बन्ध र बिक्री च्यानलमा रूपान्तरण गर्न सफल भयो, जसले अनलाइन र अफलाइन अनुभवहरूलाई पूरक रूपमा एकीकृत गर्यो। एप मार्फत सुरु गरिएको लगभग २०% कुराकानीले ३० दिन भित्र भौतिक स्टोरहरूमा बिक्री हुन्छ।
ग्राहक सेवाको स्वचालन अर्को महत्वपूर्ण प्रगति थियो। हाल, दिउँसोको ग्राहक सेवा अन्तरक्रियाको ३०% Whiz द्वारा ह्यान्डल गरिन्छ, OmniChat को स्वायत्त बिक्री एजेन्ट, जसले जेनेरेटिभ आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स स्रोतहरू प्रयोग गर्दछ, जबकि रातमा यो संख्या १००% पुग्छ। "AI ले हामीलाई गुणस्तर नगुमाई ग्राहक सेवा मापन गर्न अनुमति दिन्छ। केही प्राविधिक पक्षहरूमा, जस्तै सामग्री गणना, प्रविधिले पहिले नै गति र शुद्धतामा मानव प्रदर्शनलाई उछिनेको छ," कार्यकारी बताउँछन्।
ग्राहक सम्बन्धलाई सुदृढ पार्न, बालारोटीले "कार्ड-आधारित" प्रणाली लागू गर्यो - दोस्रो सम्पर्क पछि, उपभोक्ताहरूलाई सधैं एउटै विक्रेताकहाँ निर्देशित गरिन्छ। यो रणनीतिले विश्वास बढाउँछ र किनमेल अनुभव सुधार गर्छ। यसको अतिरिक्त, कम्पनीले स्थितिको , जसले गर्दा रसद लागत र डेलिभरी प्राप्त गर्ने समस्याहरू उल्लेखनीय रूपमा कम भए।
CRM द्वारा विभाजित, व्हाट्सएप मार्फत प्रचार अभियानहरूले महत्त्वपूर्ण परिणामहरू देखाइरहेका छन्। "व्हाट्सएप अभियानहरूमा लगानी गरिएको प्रत्येक वास्तविकले बिक्रीमा १५ रियास उत्पन्न गर्दछ, जुन परम्परागत ई-वाणिज्यको तुलनामा धेरै उच्च ROAS हो, जुन सामान्यतया १ देखि १.५% वरिपरि घुम्छ," उनी जोड दिन्छन्।
"बालारोटीसँगको हाम्रो कामले व्हाट्सएप कसरी सञ्चार च्यानलबाट पूर्ण बिक्री र सम्बन्ध प्लेटफर्ममा विकसित भएको छ भनेर देखाउँछ," ओम्नीच्याटका सीईओ मौरिसियो ट्रेजुब भन्छन्। "कृत्रिम बुद्धिमत्ता र ई-वाणिज्य प्लेटफर्महरूको एकीकरणको साथ, हामी एक निर्बाध ग्राहक अनुभव र प्रभावशाली परिणामहरू सिर्जना गर्न सक्षम भयौं, जसले प्रमाणित गर्दछ कि बुद्धिमान स्वचालन मानव स्पर्श नगुमाई ग्राहक सेवा मापन गर्ने तरिका हो।"
साझेदारीको अर्को चरण भनेको स्वचालन र मानव सम्पर्क बीच सन्तुलन कायम राख्दै ग्राहक सेवालाई अझ अनुकूलन गर्न एआईको प्रयोग विस्तार गर्नु हो। "हाम्रो दृष्टिकोण भनेको प्रविधिले बिक्रीकर्ताहरूको कामलाई समर्थन र बृद्धि गर्नुपर्छ, यसलाई प्रतिस्थापन गर्नु हुँदैन। हामी एआईलाई सरल, थप नियमित समस्याहरू ह्यान्डल गर्न प्रयोग गर्न चाहन्छौं, हाम्रो टोलीलाई थप जटिल र रणनीतिक अन्तरक्रियाको लागि मुक्त गर्दै," बालारोटीका ग्राबोव्स्की निष्कर्षमा पुग्छन्।
