वर्षौंसम्म, धेरै कम्पनीहरूले ग्राहकहरूलाई सेवा दिन केवल "च्याट" प्रस्ताव गर्नु पर्याप्त छ भन्ने विश्वास गर्थे। व्यवहारमा, अस्तित्वमा रहेको कुरा भनेको दोहोरिने र सीमित कुराकानीत्मक इन्टरफेस भएको FAQ थियो। प्रयोगकर्ताले प्रश्न टाइप गर्थ्यो र सन्दर्भ जस्तोसुकै भए पनि सधैं एउटै उत्तर प्राप्त गर्थ्यो। कुनै सिक्ने वक्र, कुनै अनुकूलन, कुनै तरलता थिएन।
यो पूर्वनिर्धारित प्रवाहहरूमा निर्मित परम्परागत बटहरूको पछाडिको तर्क हो। तिनीहरू कठोर मेनुहरू र लचिलो पाठ ब्लकहरू भित्र काम गर्छन्। तिनीहरू तैनाथ गर्न सजिलो र छिटो उठ्न र चलाउन सजिलो छ, तर निराशा उत्पन्न गर्न अझ छिटो छ। आखिर, योजनाबद्ध मार्गबाट एक साधारण विचलन प्रयोगकर्तालाई सामान्य प्रतिक्रियाहरू वा, अझ खराब, डरलाग्दो त्रुटि सन्देशको सामना गर्न पर्याप्त छ: "माफ गर्नुहोस्, मैले बुझिन।"
ठूलो-स्केल भाषा मोडेल (LLMs) को आगमनसँगै, यो प्रतिमान परिवर्तन भएको छ। निश्चित मार्गहरू पछ्याउनुको सट्टा, AI ले वास्तविक समयमा प्राकृतिक भाषा प्रशोधन गर्न थालेको छ। यसको अर्थ यो हो कि यसले उद्देश्यमा भिन्नताहरू बुझ्छ, सन्दर्भमा यसको प्रतिक्रियालाई अनुकूलन गर्छ, र प्रयोगकर्ताले विषय परिवर्तन गर्ने वा कुराकानीको अघिल्लो चरणहरूमा फर्कने निर्णय गर्दा पनि सुसंगतता कायम राख्छ।
प्रवाह पुन: सुरु गर्नु आवश्यक छैन। कुनै डेटा हानि छैन। पहिलो अपवादमा कुनै फ्रिजिङ छैन। प्रत्येक अन्तरक्रियाको साथ, मोडेलले जानकारीलाई पुनर्गठन गर्छ र संवादलाई जीवित, तरल र बुद्धिमान राख्छ।
यो क्षमता तीन मुख्य बुँदाहरूमा अनुवाद हुन्छ: एउटै इनपुट डेटा, धेरै सम्भावित आउटपुटहरू; एउटै व्यावसायिक उद्देश्य, धेरै भाषा रणनीतिहरू; र एउटै ध्यान अवधि, कम घर्षण र बढी रूपान्तरणको परिणामस्वरूप।
व्यवहारमा भिन्नता
ग्राहक सेवा, सङ्कलन र बिक्री जस्ता महत्वपूर्ण क्षेत्रहरूमा, यो परिवर्तन महत्त्वपूर्ण छ। सम्झौता बन्द गर्ने वा समय गुमाउने बीचको भिन्नता प्रवाहलाई नतोडेर आफ्नो तर्कलाई कायम राख्ने एआईको क्षमतामा निहित छ।
कल्पना गर्नुहोस् कि एक ग्राहकले किस्ता भुक्तानीको बारेमा सोधपुछ गरिरहेको छ। परम्परागत च्याटबोटमा, मूल्यमा भएको कुनै पनि परिवर्तनले प्रयोगकर्तालाई प्रक्रिया पुन: सुरु गर्न बाध्य पार्छ। यद्यपि, LLM (लोडेबल लाइफटाइम म्यानेजमेन्ट) प्रणालीले परिवर्तन बुझ्छ, प्रस्ताव समायोजन गर्छ र वार्ता जारी राख्छ। बचत गरिएको प्रत्येक मिनेटले सम्झौता बन्द गर्ने सम्भावना बढाउँछ।
यसबाहेक, स्थिर प्रवाहहरू मेकानिकल र दोहोरिने सुनिए पनि, उन्नत मोडेलहरूले प्रत्येक कुराकानीमा अद्वितीय प्रतिक्रियाहरू प्रदान गर्छन्। प्रयोगकर्तालाई स्क्रिप्ट सुनिरहेको जस्तो लाग्दैन, तर वास्तविक संवादमा संलग्न भएको जस्तो लाग्छ। संख्या र जानकारी एकरूप भए पनि, सञ्चार गर्ने तरिका फरक हुन्छ। प्रवचनको यो मानवीयकरणले एआईलाई साधारण स्वचालनबाट फरक पार्छ।
सत्य यो हो कि धेरै व्यवसायहरू अझै पनि AI को भेषमा "मेनुहरू" सँग सञ्चालन हुन्छन्। यद्यपि, उपभोक्ताहरूले चाँडै महसुस गर्छन् जब तिनीहरू पूर्व-प्रोग्राम गरिएका प्रतिक्रियाहरू दोहोर्याउने कुरासँग कुरा गरिरहेका हुन्छन्। यसको विपरित, LLM मा आधारित अन्तरक्रियाहरूले गतिशीलता, लचिलोपन, र मापनयोग्य रूपान्तरण परिणामहरू प्रदान गर्दछ।
बजारले बुझ्नुपर्ने कुरा सरल छ: ग्राहक सेवा अब दोहोरिने हुन सक्दैन; यो बुद्धिमानी हुनुपर्छ।
यसको अर्थ "छिटो सर्टकट" तर्क त्याग्नु हो जसले केवल नवीनताको रूप दिन मात्र काम गर्छ तर वास्तविक मूल्य उत्पन्न गर्दैन। आजका उपभोक्ताले पहिले नै थाहा पाउन सक्छन् कि उनीहरू कहिले कठोर अन्तरक्रियाको सामना गर्छन् र अब अनन्त मेनुहरू नेभिगेट गर्न समय बर्बाद गर्न स्वीकार गर्दैनन्। तिनीहरू तरलता, स्पष्टता, र सबैभन्दा माथि, तिनीहरूको विशिष्ट सन्दर्भमा अर्थपूर्ण उत्तरहरूको अपेक्षा गर्छन्।
स्थिर प्रवाहमा आधारित स्थिर च्याटबटहरूसँग सञ्चालन गर्न अझै पनि जोड दिने कम्पनीहरू प्राविधिक रूपमा मात्र पछाडि छैनन्: तिनीहरूले व्यापारिक अवसरहरू गुमाइरहेका छन्। प्रत्येक निराश ग्राहक अवरोधित वार्ता, हराएको भुक्तानी, ढिलाइ भएको बिक्री हो। अर्कोतर्फ, LLM हरू अपनाउनेहरूले प्रत्येक अन्तरक्रियालाई सम्बन्ध निर्माण गर्ने, घर्षण कम गर्ने र वास्तविक समयमा रूपान्तरण बढाउने मौकामा रूपान्तरण गर्छन्।
अन्ततः, यो केवल आधुनिक प्रविधि अपनाउने बारेमा मात्र होइन। यो कम्पनीले ग्राहकको समय र बुद्धिमत्ताको सम्मान गर्ने अनुभव प्रदान गर्न चाहन्छ कि चाहँदैन भन्ने निर्णय गर्ने बारेमा हो। र यस बिन्दुमा, कुनै मध्यस्थता छैन: या त ग्राहक सेवा बुद्धिमानी कुराकानी तर्फ विकसित हुन्छ, वा यो दोहोरिने जवाफ र सीमित परिणामहरूको विगतमा अड्किएको रहनेछ।
प्रश्न बाँकी छ: के तपाईंको ग्राहक सेवा कार्यप्रवाहभन्दा बाहिर सरेको छ, वा यो अझै पनि मेनुहरूमा अड्किएको छ?
डेनियल फ्रान्सिस ब्राजिलको एक अग्रणी संवादात्मक एआई कम्पनी फिन्टककी सीओओ हुन्। इमेल: [email protected]
