ग्राहक अनुभव (CX) समाधानहरू कृत्रिम बुद्धिमत्तासँग बढ्दो रूपमा एकीकृत हुनु कुनै अचम्मको कुरा होइन। तर यसको अर्थ यो होइन कि हामीसँग कल सेन्टरहरूमा चाँडै नै मानव एजेन्टहरू हुनेछैनन्। यसको विपरीत: CX क्षेत्र AI सँग जति नजिक पुग्छ, त्यति नै बढी मानवीय अन्तरक्रिया ग्राहकको लागि गुणस्तरको मुख्य चालक रहनेछ।
मानव ग्राहक सेवालाई एआईले प्रतिस्थापन गर्नेछ भन्ने विचार सम्भवतः यस तथ्यबाट उत्पन्न भएको हो कि सीएक्स आफ्नो कार्य दिनचर्यामा प्रविधि समावेश गर्ने पहिलो उद्योगहरू मध्ये एक थियो - र यो आन्दोलन मानव सेवालाई एआईले प्रतिस्थापन गर्ने लक्ष्यका साथ भएको थिएन भनेर बुझ्न सजिलो छ।
CX मा AI को कार्यान्वयन यसकारण भयो किनभने यो सबैभन्दा दोहोरिने कार्यहरू समावेश गर्ने क्षेत्रहरू मध्ये एक हो र जुन सजिलै स्वचालित हुन सक्छ। यसबाहेक, अन्तरक्रियाको ठूलो मात्राले AI द्वारा प्रदान गरिएको साना सुधारहरूलाई महत्त्वपूर्ण भिन्नता बन्न अनुमति दिन्छ। कल सेन्टरमा, साधारण स्वचालनले बहुमूल्य मिनेटहरू बचत गर्न सक्छ, जसले एजेन्टहरूलाई वास्तवमा महत्त्वपूर्ण कुराहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्न अनुमति दिन्छ: उदाहरणका लागि, प्रणाली फारमहरू भर्न समय बर्बाद गर्नुको सट्टा ग्राहकको कुरा सुन्नु।
उपभोक्ता व्यवहारको सन्दर्भमा, महामारीले एआई - रिमोट एजेन्टहरू र ग्राहक सेवा अन्तर्क्रियाको विशाल मात्राको एकीकरणलाई तीव्र बनायो, जुन त्यस समयमा बानीहरूमा आएको ठूलो परिवर्तनले गर्दा विश्वव्यापी सम्पर्क केन्द्रहरूमा अन्तर्क्रियाको मात्रामा ४८% वृद्धि भयो, गुगलको डेटा अनुसार, फोन, च्याट, इमेल, सामाजिक सञ्जाल र एसएमएस सहित। समाधान भनेको थप प्रविधि समावेश गर्नु थियो - ग्राहक सेवामा मात्र नभई अन्य धेरै क्षेत्रहरूमा। यसबाहेक, ग्राहक सेवामा एआईको प्रयोगले लागतमा ३०% कमी ल्यायो, जुन यस्तो प्रतिस्पर्धी बजारमा अत्यन्तै सान्दर्भिक छ।
र आज, CX मा AI को अमूल्य भूमिका छ जुन ग्राहक सेवाभन्दा बाहिर जान्छ: यो प्रविधिले डेटाको विशाल प्रशोधनलाई सक्षम बनाउँछ, जसले गर्दा व्यापारिक अन्तर्दृष्टिहरू पत्ता लाग्छन् जुन केही वर्ष अघिसम्म सजिलै देखिने थिएन।
डेटा महत्वपूर्ण छ।
स्वचालनको मुद्दा बाहेक, कल सेन्टरमा अर्को कारक छ जसले कृत्रिम बुद्धिमत्ताको प्रयोगको लागि उर्वर भूमि सिर्जना गर्दछ: डेटा। कल्पना गर्नुहोस् कि, तपाईंको अन्तरक्रिया इतिहास र खरिद जानकारीको अतिरिक्त, कल सेन्टरमा तपाईं बस्ने ठाउँ, कागजात नम्बर, तपाईंको उमेर, लिङ्ग, र अन्य सामान्य पक्षहरू जस्ता विभिन्न अन्य डेटा हुन सक्छन्।
कल सेन्टर कम्पनीहरूले फोनमा वा लिखित सन्देशहरूको स्वर मार्फत ग्राहकको भावना खिच्ने प्रणालीहरू प्रयोग गर्नु पनि असामान्य होइन। यो प्रविधि वास्तवमा वर्षौंदेखि चलिआएको छ - र समस्या सधैं यो जानकारीलाई क्रस-रेफरन्सिङ गर्ने तरिकाले भएको छ जसले व्यवसायमा फरक पार्ने अन्तर्दृष्टिहरू उत्पादन गर्दछ।
CX मा AI को प्रमुख प्रगतिहरू मध्ये एक डेटा सङ्कलनमा आधारित भविष्यवाणी विश्लेषण हो, जसले भविष्यका उपभोक्ता आवश्यकताहरूको अनुमान गरेर सक्रिय समर्थनको लागि अनुमति दिन्छ।
ऐतिहासिक डेटा, व्यवहारिक ढाँचाहरू, र ग्राहक प्रतिक्रियाको जाँच गरेर, एआईले भविष्यका मागहरूको भविष्यवाणी गर्न सक्छ, जसले कम्पनीहरूलाई सक्रिय सेवा प्रदान गर्न सक्षम बनाउँछ। यो प्रविधिले ग्राहकले आवश्यकता व्यक्त गर्नु अघि नै समस्याहरूको अनुमान गर्छ र समाधान प्रदान गर्दछ।
ग्राहक सेवाको क्रममा यो एआई-संचालित डाटाबेस व्यवस्थापनले ग्राहक यात्रालाई सहज बनाउँछ, साथै मार्केटिङ रणनीतिहरूलाई मार्गदर्शन गर्ने डेटा उत्पन्न गर्छ। र यहाँ फेरि, हामी मानिसहरूद्वारा, मानिसहरूका लागि सिर्जना गरिने सञ्चारको बारेमा कुरा गर्दैछौं।
एआई बनाम मानव सहायता
कल सेन्टरहरूमा एआईको एकीकरण एक अपरिवर्तनीय प्रवृत्ति भएतापनि, बजारमा यो प्रविधिको प्रयोग जारी रहने कुरामा पनि सहमति छ, तर मानव अन्तरक्रियालाई हटाइने छैन।
२०२३ को अन्त्यमा ५,७०० जनासँग गरिएको परामर्श फर्म गार्टनरले गरेको सर्वेक्षणले ६४% उपभोक्ताहरूले मानव सेवा रुचाउँछन् र ५३% ले ग्राहक सेवामा एआईको प्रयोगको बारेमा थाहा पाएमा कम्पनीहरूलाई प्रतिस्पर्धीमा परिवर्तन गर्ने देखाएको छ। सर्वेक्षण गरिएकाहरूमध्ये ६०% ले एआई अस्वीकार गर्नुको मुख्य कारण मानवबाट सेवा पाउनु हो, त्यसपछि बेरोजगारी (४६%), गलत उत्तर (४२%), डेटा सुरक्षा (३४%), र विभिन्न उपभोक्ताहरू बीचको व्यवहारमा भेदभाव (२५%) रहेको बताए।
एआईमा प्रगति भए पनि, सहानुभूति र सञ्चार जस्ता केही मानवीय सीपहरूलाई अझै पनि अपरिवर्तनीय मानिन्छ। विश्वका उत्कृष्ट कम्पनीहरूले दोहोरिने कार्यहरूको लागि एआई प्रयोग गरिरहेका छन् र थप जटिल र भावनात्मक अन्तरक्रियाहरू मानिसहरूमा छोडिरहेका छन्, जसले गर्दा यो प्रक्रिया सही तरिकाले सम्पन्न हुँदा सन्तुष्ट ग्राहकहरू र सन्तुष्ट कर्मचारीहरू प्राप्त हुन्छन्।
प्रमुख प्रतिस्पर्धात्मक लाभ सहयोगी जिम्मेवारीमा निहित छ, अर्थात्, एआई दक्षता र मानवीय सम्पर्क बीचको सन्तुलनमा। ग्राहकहरूसँग विश्वासयोग्य सम्बन्ध निर्माण गर्न मानवीय अन्तरक्रियाहरू आधारभूत रहन्छन्, जुन पक्ष एआईले अझै दोहोर्याउन सक्षम छैन।
छोटकरीमा भन्नुपर्दा, एआईले गति, दक्षता र ग्राहक सेवा रणनीतिहरूलाई बढाउने जानकारी पत्ता लगाउने क्षमता थप्छ, तर यो यात्रामा मानिसहरूलाई पूर्ण रूपमा प्रतिस्थापन गर्नबाट धेरै टाढा छ। मेसिनहरूले मानिसहरूको नक्कल गर्न सिके पनि, तिनीहरूसँग एउटा आवश्यक घटकको अभाव छ: तिनीहरूको आफ्नै कार्यहरूको बारेमा जागरूकता र डेटामा मात्र नभई भावनाहरूमा पनि आधारित निर्णय लिने क्षमता।
