Freshworks Research avslører økende AI-adopsjon blant kundeservicemedarbeidere

En global undersøkelse utført av FreshWorks, et selskap med programvare for forretningsadministrasjon drevet av kunstig intelligens (AI), avslørte at de fleste kundeservicepersonell (CX) allerede brukte AI i sine arbeidsrutiner. Rapporten viser til at bruk av teknologi kan spare inntil 20 virkedager for støtteagenter i løpet av et år.

I følge undersøkelsen bruker 64% av CX-fagfolk verktøy forbedret av AI minst en gang i måneden, og 57% bruker dem ukentlig. Imidlertid er andre avdelinger foran i bruken av teknologi: IT (89%), markedsføring (86%), RH (77%) og salg (74%).

Studien ble utført med mer enn 7000 fagfolk, inkludert beslutningstakere og toppledere fra 12 land, og dekket 1500 deltakere fra Brasil, Mexico og Colombia. Forskningen utforsker oppfatningen, bruken og verdien av AI-verktøy i arbeidsmiljøet.

Hovedoppgavene utført ved hjelp av AI-verktøy, som Freddy fra Freshworks, inkluderer tekstanalyse (38%), innholdsskaping (37%) og dataanalyse (35%). Hovedårsakene til å ta i bruk teknologien er økningen i kvaliteten på arbeidet (59%) og produktiviteten (50%).

Til tross for fordelene, er det fortsatt mistanke om AI: 48% av CX-fagfolk mener at det mangler sikkerhet, og 41% peker på uforutsigbarheten til teknologi som en bekymring.

CX-fagfolkene som ble intervjuet indikerte at bruken av AI sparer i gjennomsnitt 3 timer og 18 minutter per uke, noe som forenkler og automatiserer repeterende prosesser. Dette tilsvarer besparelser på opptil 20 virkedager i løpet av et år, med tanke på en tradisjonell 8-timers arbeidsdag.

Til tross for den raske utviklingen av AI, tror 66% fra CX-fagfolk at teknologi ikke vil erstatte menneskelige arbeidere fullstendig. AI blir sett på som et komplementært verktøy, i stand til å forenkle repeterende og komplekse oppgaver.

Undersøkelsen avdekket også at 30% av fagfolk anser det som nødvendig å ha erfaring med AI for å bli ansatt i kundeservicesektoren. Imidlertid opplyser 39% at selskapene deres ennå ikke har planer om å implementere AI i støtteavdelingene deres.