Personalisering må være tilstede i e-handel

Antall virtuelle butikker i Brasil vokste 16.5%, fra 1.640.076 i 2022 til 1.911.164 i 2023, ifølge undersøkelsen “Profile of Brazilian E-commerce 2023”, utført av BigDataCorp. For å skille seg ut i et konkurranseutsatt marked, er personalisering ikke lenger bare en differensial og har blitt en viktig komponent for forbrukerreisen. 

Studien “CX Trends 2024”, utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, avslører at for 65% av forbrukere har personlige opplevelser stor innvirkning på deres kjøpsbeslutninger. Undersøkelsen antyder at nå må bedrifter gå utover det grunnleggende for å tiltrekke seg og beholde forbrukere.

For å vinne publikums preferanser er det ikke nok å bare gjøre produkter tilgjengelige: du må tilby en unik handleopplevelse tilpasset de individuelle behovene og preferansene til hver kunde Anbefalingen er å bygge en reise som er relevant og engasjerer forbrukeren, fra det øyeblikket han går inn i butikken til kjøpet er fullført, i løpet av utsjekking og betaling.

Når vi tenker på det, fremhever den brasilianske støttetjenesten for mikro- og småbedrifter (Sebrae) at å segmentere kunder intelligent er en av basene for å oppnå en tilpasning som garanterer resultater. Dette innebærer å gruppere forbrukere basert på deres atferdsmessige, demografiske og kjøpspreferanser. 

På denne måten kan e-handel tilby tilbud og kommunikasjon basert på behovene til hvert segment og følgelig øke sjansene for konvertering, slik Sebrae informerer I tillegg er det mulig å tilby en tjeneste tilpasset hver kundes preferanser, gjennom de kanalene han bruker mest, som chatter, e-poster, sosiale nettverk eller telefonsamtaler. 

Ifølge “CX Trends 2024” ser 67% av forbrukere personlig service som hovedfaktoren å kjøpe Allerede 82% anser det som viktig eller svært viktig at merkevarer tilbyr sanntidsservice.

Opinion Boxs innsiktssjef Julia Villela regner med at selv om det kan virke enkelt, er det å snakke med publikum den enkleste og mest effektive måten å identifisere og forhindre trender på.“Samle tilbakemeldinger, gjennomføre undersøkelser med jevne mellomrom, og slik at du kan få verdifull innsikt som hjelper deg å bedre forstå forbrukeratferd og forutse hva de forventer av you”, foreslår hun.

Kunstig intelligens kan hjelpe personalisering 

Studien viser også at det er naturlig for bedrifter å møte vanskeligheter når de prøver å levere en personlig opplevelse i stor skala, da personalisering ofte er forbundet med høye kostnader og lang kjøretid. 

Men med de riktige tilnærmingene og støtten til teknologi er det mulig å levere personlig service. For dette er anbefalingen å bruke ressurser, som kunstig intelligens (AI) gratis virtuell butikk de presenterer seg også som et alternativ for å teste tilpasningsstrategier uten store innledende investeringer.

Ifølge undersøkelsen har 42% av forbrukere allerede samhandlet med AI under service, og fremhever relevansen av denne teknologien i kjøpsprosessen.For dem er blant fordelene med denne teknologien reduksjon av tid i kontantkøer (26%), den mest effektive kundeservicen (22%) og personlige tilbud (18%). 

I tillegg mener 35% av respondentene at AI er avgjørende for å levere mer selvsikker kampanjer basert på kjøpshistorikk og online forbrukeratferd. 

Sebrae forklarer at å tilby personlige tilbud er en måte å fengsle kunder på. 

I stedet for å behandle alle med samme tilnærming, e-handel bedrifter bør bruke data om deres kjøp atferd, som kjøpshistorikk, spesielle datoer og handlekurv forlatelser, for å sende personlige tilbud og kuponger.

Utfordringer for bruk av teknologi

Til tross for fordelene, viser forskning at det også er bekymringer angående bruken av AI i handleopplevelsen. Blant de viktigste er mangelen på personlig menneskelig interaksjon (41%), bekymringen for personvern (40%) og mistilliten angående nøyaktigheten av anbefalingene (21%).

Derfor fremhever studien at løsninger for kundeopplevelsen ikke bør erstatte menneskelige serviceagenter Ideelt sett jobber de sammen for å forenkle arbeidsflyter og repeterende oppgaver, slik at menneskelige agenter får mer tid til å løse komplekse problemer.

På datasikkerhet må selskapet vedta strategier som legger vekt på åpenhet og sikkerhet, kommunisere etisk praksis, verdier og personvernregler tydelig, som inkluderer detaljering av hvordan kundedata samles inn, lagres og brukes.