AI, Intelligent Messaging and Security Redefiner kundeopplevelsen i Brasil, påpeker Sinch

Sinch, en global leder innen meldingstjenester og digital kommunikasjon, vurderer at kunstig intelligens akselererer en dyp endring i måten brasilianske selskaper forholder seg til kundene sine på. Kombinasjonen av AI, digital meldingstjenester og informasjonssikkerhet har etablert en ny standard for kundeopplevelse basert på tilpasning i skala, operasjonell effektivitet og tillit.

Nyere forskning indikerer en relevant utvikling i forbrukernes oppfatning i forhold til service og kommunikasjon av merkevarer, med en større følelse av individuell anerkjennelse og mer kontekstualiserte interaksjoner. Denne bevegelsen gjenspeiler fremskrittet i bruken av kunstig intelligens i kundeopplevelsen, spesielt i digitale og samtalekanaler.

Samtidig forsterker utviklingen av AI diskusjoner om tillit og ansvarlig databruk. Forbrukere viser økende forsiktighet i forhold til sin egen personlige informasjon og forventer at selskaper som bruker teknologier som generativ AI og intelligente agenter opptrer ansvarlig, etikk og åpenhet gjennom hele reisen.

Åpenhet over bruk av AI-agenter blir en sentral faktor i kundeopplevelsen. I følge Salesforce anser forbrukere 72% det som viktig å vite om de samhandler med en kunstig intelligensagent, spesielt ettersom disse løsningene kommer til å spille en mer aktiv rolle i service og kommunikasjon med merkevarer.

Aksepten av AI-midler varierer avhengig av type interaksjon. Også ifølge Salesforce hevder 46% av bedriftskjøpere at de ville samarbeide med en AI-agent for å få raskere service, mens kundenes 38% føler seg komfortabel med å lage personlig tilpasset innhold av smarte agenter. På den annen side er det bare 17% som er komfortable med at AI-agenter tar økonomiske beslutninger på deres vegne, noe som indikerer klare grenser for ytelsen til teknologi i kundeopplevelsen.

For Mario Marchetti, generaldirektør for Sinch i Latin-Amerika, er selskapenes utfordring ikke bare i å ta i bruk teknologi, men i måten den brukes på forholdet til kunden.

“ Kunstig intelligens lar deg skalere personalisering og gjøre kommunikasjon mye mer relevant, men den genererer bare reell verdi når det kommer med åpenhet, sikkerhet og respekt for forbrukeren. Når AI-agenter begynner å samhandle direkte med mennesker, blir det å bygge tillit like viktig som teknologien selv, sier han.

I dette scenariet bemerker Sinch at samtalekanaler som SMS, WhatsApp, RCS og automatiserte varsler konsolideres som strategiske kontaktpunkter mellom merkevarer og forbrukere, spesielt når de er integrert med AI-løsninger som er i stand til å tolke kontekst og intensjon i sanntid, med styring og sikkerhet.

For Sinch vil fremtiden til kundeopplevelsen bli stadig mer samtale, personlig og tillitsorientert, med intelligente meldinger som en sentral kobling mellom teknologi, data og menneskelige forhold.