Detaljhandel lojalitet står overfor veiskille som kunde forventninger flytte raskere enn programmer

Lojalitet er fortsatt en strategisk prioritet for forhandlere, men tradisjonelle tilnærminger er ikke lenger nok. Resultatene av “A art of loyalty”, en ny global studie utgitt i dag av dunnhumby, verdensledende innen kundedatavitenskap og kunstig intelligens, viser.

Basert på innsikter fra detaljhandelsledere i Europa og Nord-Amerika, dybdeintervjuer med Ashwin Prasad (administrerende direktør i Tesco, den største matvareforhandleren i Storbritannia), Bryan Roberts (IGD) og Marek Swiderski (Synerise, et polsk Big Data-selskap som tilbyr AI-atferdsmodelleringsteknologi), og innsikt hentet fra tusenvis av supermarkedsforbrukere, avslører studien en sektor i full transformasjon. Med forbrukere som krever relevans og anerkjennelse, revurderer forhandlere selve grunnlaget for lojalitet, dens nåværende betydning og hvordan programmer må utvikle seg for å møte forventningene i årene som kommer.

Noen av hovedfunnene i studien inkluderer:

• Kundebevaring er fortsatt den største bekymringen. For mange forhandlere fremstår prisfølsomhet og mangel på forbrukerdata om uten trofaste som noen av hovedutfordringene.
• Tradisjonelle tilnærminger mister effektivitet. Stilt overfor muligheten for budsjettkutt, ville forhandlere prioritere å bevare investeringer i tilpasning, og velge å redusere generiske rabatter og kuponger.
• Forbrukerne er enige om at lojalitet må utvikles. Grunnrabatter er ikke lenger nok Dagens forbruker ønsker eksklusive tilbud og belønninger tilpasset deres behov og verdier Relevans er ikke omsettelig.
• Effektive lojalitetsprogrammer driver virksomhetens ytelse. Forhandlere som utmerker seg i dette aspektet får dypere følelsesmessige forbindelser med kunder, viser bedre forretningsresultater og har en tendens til å vise sammensatt årlig vekst (CAGR) høyere enn konkurrentene.
• Forhandlere søker inspirasjon utover matsektoren. Skjønnhetsmerker og livsstil de blir ofte sitert som referanser innen innovasjon.

Tre strategiske prioriteringer for forhandlere

I tillegg til å utforske gjeldende lojalitetspraksis, identifiserer “A art of loyalty”-rapporten tre nøkkelområder som bør lede fremtiden til forhandlere. Fra utfordringen med å unngå homogenisering av lojalitetsprogrammer til å utvikle evnene som trengs for å oppnå meningsfull personalisering, samler studien flere anbefalinger for de som ønsker å posisjonere seg konkurransedyktig i neste fase av lojalitet og personalisering.

Ben Snowman, global direktør for lojalitet og personalisering i dunnhumby, sa

“A lojalitet er ikke i krise, men trenger å utvikle Forbrukerne forventer i økende grad relevans og personalisering, og dette krever at forhandlere stiller seg tøffe spørsmål om sine egne strategier.Som teknologi gjør det lettere å levere virkelig 1:1 personalisering, vil forhandlere trenger å jobbe enda smartere for å skille seg ut”

Rapporten bringer også visjonen til flere industriledere, som Ashwin Prasad, administrerende direktør i Tesco i Storbritannia, som fremhever:

“Fidelity handler om alle de små tingene, hver dag, i hver interaksjon, å vise kundene at vi lytter, at vi bryr oss og at vi er troverdige Hos Tesco bringer vi lojalitet tilbake til det som virkelig betyr noe: bedre tjene våre kunder Lojalitet og personalisering er ikke abstrakte begreper 'betyr å tjene respekt ved å være nyttig, relevant og rettferdig.”

Forhandlere kan nå laste ned rapporten for å evaluere sin lojalitetsstrategi og få tilgang til praktisk veiledning: [download page]