Forbrukernes tillit til merkevarer er nede; eksperter gir tips om hvordan du kan snu spillet

Forholdet mellom forbrukere og merkevarer utvikler seg ved å slå det digitale universet. Utsatt for mye større informasjon, ikke bare fra selskaper, men også fra andre brukere og kanaler, har publikum blitt mer krevende og forsiktige når de foretar et nettkjøp eller en tjenestekontrakt.

En fersk internasjonal undersøkelse lansert av konsulentselskapet PwC viser for eksempel at bare 30% av forbrukere virkelig stoler på merkevarer – mens lederes 90% tror de har tilliten til kundene sine. 

“ Forbrukere ser etter tilknytning og autentisitet i forholdet til selskaper, i tillegg til å se etter de som deler deres verdier. I denne sammenhengen er troverdighet, tillit og service stadig mer grunnleggende pilarer”, kommenterer Thais Faccin, partner i JAHE Marketing. 

Men hvordan trives i et scenario som dette, hvor mye av informasjonen om merkevaren din genereres av andre mennesker, og forbrukerne er mistenksomme overfor virksomheten?

En av hovedutfordringene er å kommunisere godt, vinne over forbrukeren fra første kontakt, sier Satye Inatomi, også partner i Jahe Marketing. “Et av de viktigste punktene er å gjøre opplevelsen fengslende fra begynnelsen - siden vi alle oversvømmes av digitalt innhold hver dag og hvert øyeblikk. Derfor er det stadig mer vanlig at forbrukere filtrerer strengere hva de ønsker å motta og konsumere, sier han.

Derfor anbefaler eksperter å jobbe for å bli godt kjent med selskapets målgruppe og at budskap har størst innvirkning på publikum. “Feiljustering resulterer i serveringsopplevelser som forbrukerne ikke ønsker, og som de vil reagere negativt på,” sier Faccin.

Overdreven bruk av kunstig intelligens-verktøy – spesielt de som genererer tekst, som ChatGPT, kan også distansere publikum. “Det er ingen hemmelighet at AI tillater å spare tid og penger, men det kan gjøre opplevelsen virkelig kunstig”, kommenterer Inatomi. “Å vite hvordan du doserer bruken av kunstig intelligens garanterer også mer autentisitet for virksomheten din.”

Thais faccin kommenterer at Brasil er det latinamerikanske landet som bruker sosiale nettverk mest. Det må imidlertid være en dialog. “Ingen kommenterer et innlegg, gir et notat eller sender en melding på ‘Insta DM’ uten å vente på svar tilbake”, sier han.

Målet, eier av Facebook, Instagram og WhatsApp, påpeker at forbrukernes 45% kontakter merkevarer på jakt etter produkt- eller prisinformasjon; 35% skal motta umiddelbare svar når som helst; 33% fordi de anser meldinger som en enklere måte å handle på.

“I et scenario preget av konkurranse, vinner den som svarer først. Å tjene godt er viktig, offline og online. Så ikke ignorer eller utsett for å betjene kunden din i det digitale miljøet. Å være tilgjengelig er også viktig. Prøv å diversifisere bedriftens tjenestekanaler slik at kunden føler seg fri til å velge den han anser som best egnet til å løse etterspørselen hans”, avslutter Inatomi.