Hvordan irritere kunden i 5 trinn

Kundeservice spiller en avgjørende rolle i kundelojalitet og tilfredshetFor 73% av dem påvirker kvaliteten på et selskaps støtte direkte kjøpsbeslutningene deres, ifølge en PwC 'DO-undersøkelse, slik at en dårlig utført tjeneste kan føre til frustrasjon og drive dem bort fra virksomheten. 

Med det i tankene avslører NeoAssist, en ekspert på omnikanal kundeservice løsninger, 5 vanlige feil som bedrifter bør unngå for å sikre en positiv kundeopplevelse.Sjekk det ut!

1. Hold deg begrenset til en enkelt tjenestekanal

Hvis du ønsker å irritere kunden din, bare ikke være tilgjengelig på kanalen han valgte Mange forbrukere foretrekker plattformer som WhatsApp, sosiale nettverk eller chat, og tvinge dem til å bytte kanal for å løse et problem er en stor feil.

Derfor, prøv å forstå publikum og hvor de foretrekker å kommunisere for å komme nærmere og nærmere dette forholdet.Hvis de velger å endre kanaler, sørg for at de er perfekt integrert. 

2. Ikke integrere kontaktpunktene

Gjenta informasjon med hver ny kontakt med selskapet er blant hovedfaktorene som genererer misnøye hos forbrukerne Mangelen på integrasjon mellom tjenestekanaler skaper en fragmentert opplevelse, øker tiden for å løse problemer og forverrer kundefrustrasjonen.

Ved å integrere ulike kontaktpunkter som chat, e-post, sosiale medier og telefon & SO, har NeoAssist identifisert at det er mulig å redusere tjenestetiden med opptil 35% og forbedre brukertilfredsheten med opptil 25%.

“Vår plattform forener alle disse kommunikasjonskanalene til en enkelt løsning, slik at agenter kan få tilgang til brukerhistorikk i sanntid, noe som sikrer raskere og mer effektiv servicestyrke, forklarer Oswaldo Garcia, administrerende direktør i NeoAssist.

3. Overdrive automatisering og ignorere menneskelig berøring

Automatisering er en stor alliert i kundeservice, men å bruke det overdrevent kan være skadelig. Chatbots uten den klare muligheten til å skalere til en menneskelig agent kan frustrere kunden, spesielt når de står overfor mer komplekse problemer.

“Bots er flotte for å effektivisere prosesser og forbedre seg over tid. De er viktige for å frigjøre ansattes tid til mer strategisk drift, men vårt fokus er på å balansere automatisering og humanisert servicestyrke, sier Garcia. 

4. Ignorer ytelsen til tjenesten

Å ikke overvåke ytelsesmålinger er en sikker oppskrift på feil. Responstid, første interaksjonsoppløsningsrate og kundetilfredshetsindeks er avgjørende data for å kontinuerlig forbedre kvaliteten på tjenesten. Oswaldo forsterker at sporing av denne ytelsen bidrar til å forstå hvor flaskehalsene er og hvordan de kan forbedres.

Derfor er et styringsverktøy som tilbyr konstant overvåking uunnværlig, slik at bedrifter kan overvåke ytelsen i sanntid og justere prosesser etter behov. Basert på detaljerte rapporter er det mulig å ta informerte beslutninger og strategiske justeringer som reflekterer kundetilfredshet.

5. Ikke være proaktiv i omsorgen

Når et selskap venter på at kunden skal kontakte dem for å løse et problem, reagerer de bare, ikke forutser forbrukernes behov.Proaktivitet er avgjørende for å eliminere frustrasjoner før de blir et problem. 

“Hvis du kan forutsi et problem basert på tidligere data, hvorfor ikke løse det før brukeren i det hele tatt innser det? På denne måten er det mulig å eliminere potensielle frustrasjoner og øke din siden pålitelighet, avslutter administrerende direktør.