Black Friday er den avsluttende eksamen av selskaper: de som ikke har en kultur for kundeservice, avviser kunden

I november forbereder brasiliansk detaljhandel seg til årets største test, og ikke bare i salgsvolum Joao Paulo Ribeiro, administrerende direktør i Inove Group og spesialist i kundesentrert organisasjonskultur, Black Friday har blitt hovedtermometeret for forretningssammenheng.“A-data er den sanne testen på konsistens av selskaper.Når tjenesten mislykkes, mister markedsføring verdi på samme instant”, sier lederen.

I 2024, ifølge en undersøkelse fra Opinion Box, sa 72% av forbrukerne at de hadde sluttet å kjøpe fra et merke etter en utilfredsstillende tjeneste i kampanjeperioden.I samme undersøkelse uttalte 68% at god service er hovedfaktoren for lojalitet, til og med over pris og leveringstid. For Ribeiro viser tallene at suksessen til Black Friday ikke bare avhenger av den kommersielle strategien, men av den interne kulturen som opprettholder forholdet til kunden.

Med 14 års erfaring innen service og organisasjonskultur leder lederen Inove Group, et konsulentselskap med nasjonal og internasjonal tilstedeværelse, som allerede har påvirket mer enn 500 tusen mennesker og tjent mer enn 100 selskaper i ulike sektorer. Selskapet opererer i redesign av tjenestereiser og i dannelsen av ledere som er i stand til å samkjøre teknologi, formål og empati i kontakt med forbrukeren.

“Under Black Friday eksponeres selskapet i sanntid Alt som ble lovet i kampanjer settes på prøve i SAC, chat, WhatsApp og sosiale nettverk Kunden innser på sekunder om det er sammenheng mellom talen og praksis”, forklarer Ribeiro.

Ifølge en undersøkelse fra FGV Projetos behandler 62% av brasilianske selskaper fortsatt service som et kostnadssenter, og ikke som en strategisk ressurs, Denne modellen, etter Ribeiros syn, er det som hindrer mange merker i å gjøre store datoer til lojalitetsmuligheter. “Feilen ligger i å tro at service er drift. Service er en levende kultur.Hvis den mislykkes, kollapser institusjonell diskurs, sier han.

Black Friday fremhever også virkningen av teamledelse, Ifølge McKinsey & Company øker selskaper som integrerer organisasjonskultur og kundeopplevelse tilfredshetsraten innen 20% og reduserer konflikter i høyvolumsinteraksjoner med 35%.Inove, som nylig ble anerkjent med prisen for beste kundeservice, har veiledet mellomstore bedrifter til å investere ikke bare i automatisering, men i opplæring og trivsel for team.

“Den ansatte som betjener kunden er den mest synlige stemmen til merkevaren Hvis han er utslitt, uten autonomi eller dårlig trent, dukker dette umiddelbart opp i the”-tjenesten, forklarer Ribeiro. Han påpeker at Inove har hjulpet bedrifter med å lage beredskapsplaner for topper i etterspørselen og utvikle CX-lederskap basert på aktiv lytting.

I et scenario med metning av tilbud og høye forbrukerforventninger forsterker eksperten at organisasjonskultur er den sanne konkurranseforskjellen.“A Black Friday tilgir ikke inkonsekvenser Det er øyeblikket når kunden ser om merkevaren han beundrer også respekterer ham.Og hvis han ikke ser, ikke returnerer more”, konkluderer.