4 Strategier for å lette utveksling og retur

Håndtere bytte og retur produkter er ikke alltid en hyggelig opplevelse for forbrukerne, som har en tendens til å utsette operasjonen Denne forsinkelsen kan til og med være relatert til frykten for å møte en byråkratisk operasjon, som ikke er godt sett av kundene: 58% søker enkelhet når de gjør sine returer, ifølge en studie av Invesp. På disse tidspunktene gjør det å ha kvalitetsservice forskjellen for å vinne en vurdering for merkevaren.

Bevis på dette er at 92% av folk ville kjøpe igjen i butikken hvis den prosess var forenklet, ifølge samme studie I lys av dette, mer enn å gjøre endringer for å hindre kunder i å bytte eller returnere produktet, som utvilsomt er et viktig punkt i strategien til enhver bedrift 'OD, må bedrifter forstå at denne sannsynligheten eksisterer og derfor må utstyre seg med strategiske løsninger.

“Return-prosesser kan være en forskjell i kundelojalitet, og bedriftseiere bør bruke effektive verktøy for å sette tjenesten som hovedperson. Dermed, til tross for bytte og retur, blir forbrukeropplevelsen positiv og han får problemet løst, noe som øker sjansene for at han vil komme tilbake i fremtiden, kommenterer Oswaldo Garcia, administrerende direktør i neoassist, referanseplattform i omnikanaltjeneste. 

Tenker på det, påpeker eksperten 4 prosesser som bedrifter kan inkludere i tjenesten for å gi en tilfredsstillende reise for bytte og retur Sjekk:

Gjør det klart kravene og protokollen for bytte og retur

Det er viktig at bedrifter har en veldefinert bytte - og returpolicy og fremfor alt tilgjengelig gjennom hele kundereisen, uavhengig av minnedato.

Fra forhåndssalg til ettersalg er det kritisk å gi klar og transparent informasjon om krav, utvekslingsfrister og hvordan retur fungerer Kunden ønsker praktiske løsninger, og det å ikke levere denne ønskede opplevelsen kan hindre merkevareengasjement. 

Tilby flere tjenestekanaler

Å ha tilgang til ulike supportkanaler er et gunstig punkt for forbrukerne, spesielt når plattformene er integrert og samtaleflyten ikke går tapt Å tilby ulike servicealternativer, som sosiale nettverk, telefon, e-post, WhatsApp og chatbot, letter reisen og bidrar til å løse utvekslingen eller returen på en rask måte og måten kunden foretrekker.

Gjør selvbetjening tilgjengelig 

For de som liker å løse problemer med utveksling og avkastning på egen hånd, uten nødvendigvis å ha interaksjon med selgere, som tilfellet er for mange brasilianere 77% av respondentene ønsker alternativer “selv-service”, ifølge en undersøkelse fra ServiceNow & ODE, selv- tjenester er et gunstig alternativ. 

Eksempler er roboter, som automatiserer 24/7 selvbetjening på forskjellige kanaler ved hjelp av AI, og intelligente vanlige spørsmål, som gjenkjenner grammatiske feil og lignende termer, og gir mer omfattende forskning.

Vær smidig i svarene dine, og kunstig intelligens kan hjelpe 

En av faktorene som tiltrekker kunder er en rask responsDet han ønsker mest er å kunne løse sitt spørsmål og følge opp med utveksling eller returMed hjelp av kunstig intelligens, kan kundeserviceteam gi denne positive opplevelsen. 

I dag tillater løsninger som er tilgjengelige i markedet allerede å oppfatte følelsene til kundene under interaksjonen og anbefale intelligente handlinger basert på tonen i samtalen, og foreslår ofte svar som akselererer tjenestetiden. For eksempel Nub.ia, fra NeoAssist, som er i stand til å identifisere kritiske punkter og tilby proaktive intervensjoner, og sikre kundetilfredshet i alle stadier av kjøpsreisen.