O que é IA conversacional

Alle forbrukere forventer rask og personlig støtte til deres krav, uavhengig av hvilken kanal de valgte for å starte en dialog med en merkevare. Ikke rart, med flere samtaler som skjer og på flere og flere plattformer, har disse merkene problemer med å tilby pålitelige opplevelser i stor skala. Det er derfor mange av dem henvender seg til samtale-AI – som mer enn et kunstig intelligensverktøy, representerer en hel omfattende kundeservicestrategi, på en intelligent måte.

Men hva er samtale-AI? Med så mange nye termer og verktøy som kommer opp i dag, takket være AI-revolusjonen startet de siste årene, er det ikke alltid klart hva som er hva, og over det, hva funksjonene og mulighetene til hvert verktøy er. Når det gjelder samtale-AI, snakker vi om teknologien som normalt er kjent for å ligge bak interaksjonene mellom kunder og merkevarer, men som ser ut som mennesker, selv om de utføres av en AI. Den brukes i sammenheng med å gi smartere og raskere støtte via telefon, WhatsApp, chat og andre digitale kanaler. 

Å forstå hvordan samtale-AI fungerer er avgjørende for å avsløre dets fulle potensial. I kjernen bruker Conversational AI-strategien avanserte modeller for å analysere det naturlige språket, tolke kundens intensjon og automatisere eller forbedre interaksjoner på tvers av flere kanaler.

AI har autonomi til å tjene en klient som initierer en dialog, men kan også lede samtalen til en menneskelig agent, hvis en menneskelig berøring er nødvendig i samtalen, fremfor alt å bevare konteksten for den menneskelige agenten.

Denne agenten, i tillegg til å motta historikken med viktige punkter i samtalen, kan analysere situasjonen i henhold til kundens følelsestermometer, allerede evaluert av AI, i tillegg til å vite hva man skal fokusere på, etter AI-anbefalingene. 

Denne prosessen lar bedrifter tilby effektive og tilkoblede opplevelser i stor skala, samtidig som hver interaksjon gjør hver interaksjon smartere, uavhengig av kanalen eller kompleksiteten til kundens spørsmål.

samtale versus chatbot

Når de utforsker digitale støtteløsninger, lurer mange på forskjellen mellom samtale-AI og chatbot-teknologi. Selv om disse begrepene noen ganger brukes om hverandre, representerer de svært forskjellige nivåer av kapasitet og verdi.

Tradisjonelle chatbots opererer med en enkel og prediktiv intensjon. De er først og fremst avhengige av forhåndsdefinert innhold og beslutningstrær ved å gi raske svar på forutsigbare spørsmål. Dette gjør dem egnet for grunnleggende eller repeterende brukstilfeller, for eksempel å svare på vanlige spørsmål på en nettside, der samtalen ikke trenger å tilpasse seg eller utvikle seg. Deres evne til å simulere menneskelige samtaler er begrenset, siden de ikke kan generere språk som virker naturlig eller forstå konteksten utenfor et fast sett med scenarier.

Samtale AI er derimot kontekstsensitiv. Hun bruker maskinlæring og naturlig språkbehandling for å forstå intensjonen, huske tidligere interaksjoner og til og med lære og forbedre seg over tid. I stedet for bare å følge et forhåndsdefinert manus, kan samtale-AI-en justere svar basert på historie, følelse og samtaleflyt, slik at interaksjoner virker mye mer naturlige og intuitive. Den kan også orkestrere data utenfor samtalene som CRM, OSS/BSS, nettrafikkhistorikk og mer. Det er 360 graders syn som de fleste bedrifter sliter med å produsere.

Disse systemene kan forstå intensjonen, løse konteksten og til og med resonnere midt i flertrinnsinteraksjoner, noe som gjør dem ideelle for mer komplekse kundereiser. En annen viktig forskjell er evnen til å forstå og huske konteksten. Mens chatbots bare tilbyr en enkel forståelse og har liten resonneringsevne, kan samtale-AI spore samtalehistorien, nyte opplevelsen om emnet og tilpasse svarene basert på konteksten. Dette fører til samtaler som ligner mer på mennesker.

De beste samtale-AI-plattformene gir reell fleksibilitet for å tilpasse arbeidsflyter, kanaler og integrasjoner for å møte forretningsbehov. I tillegg tillater de raskt og enkelt oppsett og rask utvidelse for å sette nye automatiseringer eller kanaler i drift i uker, ikke måneder. Dette betyr mindre venting og mer umiddelbar innvirkning på kundeopplevelse og operasjonell effektivitet.

Etter hvert som bedriften din vokser eller støttevirksomheten blir mer kompleks, bør samtale-AI-plattformen din skaleres uten komplikasjoner. Se etter en klar-til-spise-infrastruktur for selskaper som støtter store mengder interaksjoner, globale team og omnikanalkommunikasjon uten å gå på akkord med ytelse eller pålitelighet. Skalerbarhet sikrer at plattformen din forblir et solid grunnlag for innovasjon i fremtiden.

*Innhold tilpasset av José Eduardo Ferreira, regional visepresident for salg for Latin-Amerika i Twilio, av originalmaterialet“Hva er samtale som? Twilios strategi for smartere støtte“, skrevet av Ravleen Kaur fra Twilio.