Når service blir kultur: det nye konkurransefortrinnet til detaljhandel og tjenester

Verden er vitne til en dyp transformasjon der tjenestesektoren befester sin posisjon som den viktigste økonomiske motoren i modne og fremvoksende markeder, mens detaljhandel, historisk forankret i salg av produkter, gjenoppfinner sin rolle ved å innlemme tjenester som et strategisk verktøy for menneskelig tilknytning og verdiskaping Det handler ikke bare om pris eller produkt. I dag er det som kjennetegner et konkurransedyktig merke hvordan det får kunden til å føle seg anerkjent, verdsatt og tilhørende samfunnet.

Tjenestesektoren i Brasil har vist konsekvent vekst, og fornyet rekordhøye aktivitetsnivåer i flere nylige undersøkelser, med påfølgende månedlige høyder og ytelse over forventningene ved økonomiske anslag. Bevegelsen signaliserer motstandskraft selv i sammenhenger med høye renter og makroøkonomisk usikkerhet. I akkumulert av påfølgende måneder, viste tjenestevolumet betydelig vekst, drevet av segmenter som transport, informasjonsteknologi og tjenester til familier.

Denne utviklingen er ikke bare tallene. Tjenestesektoren er ikke lenger et komplement til økonomien, og det “intocable” blir sentrum for verdiskaping og menneskelige erfaringer, og krever at bedrifter revurderer sine handlingsmodeller.

Endring av logikk: fra produkt til integrert opplevelse

Tradisjonelt konkurrerte bedrifter om produktegenskaper og pris I dag går konkurransens territorium over til opplevelsen, forstått som summen av alle kontaktpunkter 'W FØR, under og etter kjøpet.Denne endringen av logikk skjer fordi:

• Forbrukerne er mer tilkoblet og informert, med umiddelbar tilgang til prissammenligninger og erfaringsvurderinger;
• Teknologi muliggjør personalisering i stor skala; skreddersydde tjenester er ikke lenger unntaket for å bli grunnleggende forventninger.;
• Minneverdige opplevelser skaper emosjonell lojalitet, som overskrider de økonomiske kostnadene.

Denne logikken forklarer hvorfor bedrifter i dag sammenlignes ikke bare for hva de selger, men for hvordan de får det til å føles. Den emosjonelle effekten av opplevelsen er et valgkriterium like kraftig som pris eller funksjonalitet.

Fra pris til følelser

Et tydelig eksempel på dette fenomenet forekommer i merker som forvandler enkle interaksjoner til minneverdige øyeblikk, og skaper varige bånd med forbrukeren.

Se for deg en kunde som besøker en motebutikk To forhandlere selger lignende produkter til tilsvarende priser I den ene får forbrukeren en standardisert tjeneste I den andre er det konsulenter som tilpasser forslag, miljøer som inviterer til oppdagelse og tilleggstjenester som forlenger engasjementet, som planlegging av utseende, personlig bevis og service etter kjøp.

Denne forskjellen i tilnærming gjør den andre forhandleren oppfattet som mer verdifull, ikke på grunn av pris, men på grunn av hvordan kunden føler seg ivaretatt og forstått.

Forhandlere som inkorporerer tjenester i porteføljen

Moderne detaljhandel inneholder allerede en rekke tjenester som ekstrapolerer produkttransaksjonen og begynner å generere komplette opplevelser. Sjekk ut, nedenfor, noen eksempler som kan generere utmerket innsikt for virksomheten din:

Rådgivende og personlige tjenester ¡n Mote - og livsstilsmerker, som NK Store, tilbyr personlige shoppere eller stilkonsulenter som hjelper til med å sette sammen utseende i henhold til preferanser og behov, en strategi som forlenger lengden på oppholdet og tilfredsheten.

Aktivt ettersalg og lojalitet 2 Elektronikk - og teknologiselskaper selger ikke bare produkter men tilbyr også utvidet support, integrert vedlikehold og pedagogisk innhold for bruk av enheter og utstyr, og styrker engasjementet etter kjøp Dette er for eksempel tilfellet Lu Conecta, en Magalu-plattform som tilbyr 24-timers teknisk support, antivirus, skylagring og online kurs, blant andre funksjoner, for å hjelpe brukerne bedre å dra nytte av teknologien til ulike produkter Dette bringer forbrukeren nærmere merkevaren, noe som gjør at den huskes og tas som referanse på forbrukstidspunktet.

Oppslukende opplevelser ^ Merker som Farfetch har utforsket “-butikken til future”, og integrerer teknologi som kobler online data med fysiske interaksjoner, for eksempel å bruke AI til å lage virtuelle prøverom i den fysiske butikken, skape flytende og engasjerende opplevelser på salgsstedet.

Fellesskap og tilhørighet (detaljhandel underholdning) eller shoppertainment (underholdning med underholdning) og samfunnet opplevelser, som arrangementer, workshops og møteplasser, forvandle forbrukere til aktive deltakere av merkevaren, forsterke følelsen av tilhørighet og forhold Noen interessante tilfeller i dette temaet er Nike House of Innovation, med oppslukende opplevelser, produkttilpasning og eksklusive arrangementer for fellesskap av løpere og sportsentusiaster og Lego flaggskipet i New York, som kombinerer leker med utvidet virkelighet, slik at kundene kan skape virtuelle og fysiske opplevelser på stedet.

Luksusmerker som Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton og Dior, som åpner restauranter, kafeer og skaper velværeområder i samarbeid med hoteller og andre strategiske partnere for å utdype forbindelsen, nærmer seg kundenes daglige liv, forsterker posisjoneringen og livsstil, samt utvide følelsen av opplevelse utover kjøpsøyeblikket.

Disse bevegelsene eksemplifiserer at moderne detaljhandel konkurrerer om emosjonell og kulturell relevans, ikke bare transaksjonell.

Organisasjonskultur som opplevelsens motor

For at disse tjenestene skal slutte å være punktlige initiativ og bli bærekraftige konkurranseforskjeller, er det nødvendig at selskapet integrerer service i sin organisasjonskultur Den tjenesteorienterte kulturen innebærer:

• Mennesker i sentrum: bemyndigede, trente og motiverte ansatte til å glede kundene;
• Konsekvente prosesser: rutiner som prioriterer opplevelsen i hver interaksjon;
• Justert lederskap: ledere som eksemplifiserer omsorg, aktiv lytting og langsiktig visjon;
• Klart formål: oppdrag og verdier som kobler handlinger til ønsket innvirkning på kunden.

Excellence service slutter å være en avdeling og blir den naturlige måten å drive selskapet på.

Tjeneste som et bærekraftig konkurransefortrinn

Service er ikke bare et element av momentan differensiering - IT forvandles til en strukturerende strategi for å øke lojalitet og oppbevaring, heve opplevd merkevareverdi og generere strategisk forsvarlighet gjennom relevans, følelse av tilhørighet og tilknytning, sant og dypt, med lidenskapelige kunder. Det er å skape miljøer der kunder blir ekte promotører og promoterer fellesskapet, selv i et svært konkurranseutsatt marked.

Bedrifter som løfter tjenesten fra taktisk til kulturell kjerne overlever ikke bare, men trives.

Konkurrere bare i pris eller produkt er å bli commoditized.den nye slagmarken er opplevelsen, bygget, opplevd og følte Og dette er bare mulig når tjenesten slutter å være et komplement og begynner å operere i DNA av organisasjonen.

Bedrifter som forvandler sin kultur til å leve tjenesten, får ikke bare kunder: de får relevans, formål og bærekraftig konkurransefortrinn.

Roberta Andrade er direktør for Corporate Education, partner i Friedman og Gonow1 og direktør for Gouvea Ecosystem