Omnikanal i 2026: Hvordan tiltrekke og beholde forbrukeren?

I årevis var talen klar: jo mer tilstedeværelse, jo bedre. Vær på Instagram, WhatsApp, e-handel, app og i kroppsbygning var synonymt med modernitet. I 2026 gir imidlertid denne talen kanskje ikke mer mening, og til og med vil det være svært farlig for bedrifter som ønsker å skille seg ut. En god omnikanalstrategi handlet ikke lenger om massetilstedeværelse, og handlet om relevans i de strategiske midlene for hver målgruppe. 

Vi lever i et blomstrende, akselerert og ekstremt flyktig teknologisk miljø. Hvert år dukker det opp nye verktøy, interaksjonsformater og muligheter for kommunikasjon mellom bedrifter og forbrukere – noe som får mange bedrifter til å tro at suksess er direkte relatert til å være tilstede i alle tilgjengelige kanaler.  Noe som ikke er sant. 

Markedet begynte å anta at moderne og digitale selskaper må være tilgjengelige for sine kunder på alle kanaler, og denne fortellingen skapte et internt press i bedrifter for å tilpasse seg denne visjonen og aldri få kommunikasjonen stemplet som “utdatert”. Denne visjonen, i tillegg til å være feil, presser bedrifter til beslutninger som genererer alvorlige farer, for eksempel unødvendige investeringer i teknologier som kundene deres ikke bruker; og forhastet implementeringer uten integrasjon med forbrukerreisen. 

Hva er konsekvensene for dette? Frakoblede opplevelser, der kanaler til og med eksisterer, men ikke snakker med hverandre; fører til glemte kunder med hensyn til deres virkelige behov, når driftsstrukturen ikke følger løftet om service. Til slutt blir overskuddet av kanaler til kostnader, støy og dårlig erfaring.   

Den nye æraen vi lever i krever mer modne valg. I stedet for å svare på markedspress, bør bedrifter prioritere forbrukernes reelle behov. Den beste strategien i denne forstand er den som tjener kunden med effektivitet og flyt, holder driftskostnadene lave, forstår rollen og særegenhetene til hver kanal, og kobler sammen reiser på en kontinuerlig og resolut måte. 

Omchanality angår ikke bredde, men snarere strategi, sammenheng og integrering. De som virkelig forstår dette forholdet har en tendens til å høste veldig modne frukter. I følge en rapport fra One Capital Shopping gir omnikanalforbrukere en 30% lengre avkastning på investeringen over produktets levetid, sammenlignet med de som bare bruker én kjøpskanal. 

Blant frontene som har en tendens til å få styrke i år, som er i stand til å åpne opp store muligheter for selskaper som ønsker å utvikle sin kommunikasjon, er RCS en flott mulighet – enda mer, med sin offisielle ankomst til IOS, og utvider deres globale kapillaritet. Kanalen har konsolidert seg som et robust alternativ til berikede samtaleopplevelser, med ideelle ressurser for anskaffelse, veiledning, sending av multitidsdiainnhold, til og med raske og sikre transaksjoner. 

Med autentiseringen av samtaler gjennom røre/shaken, som lar forbrukerens enhet vise merkevaren til det utstedende selskapet, gjenvinner kanalen troverdighet, og tar den ut av kategorien mistenkelige anrop til raskere, mer direkte og ekstremt løsende kontakter. en kraftig mulighet til å rehabilitere bruken av stemmen trygt og trygt.   

Og, som opprettholder tempoet med innovative teknologiske løsninger, er WhatsApp, som fortsatt er mest brukt av brasilianere. I dag, i tillegg til tradisjonelle interaksjoner med meldinger, knapper og automatiserte flyter, gir det et relevant fremskritt: muligheten for å utføre taleanrop innenfor selve tjenestereisen – noe som lar en ledsager ta opp samtalen når det er nødvendig; for kunden å motta støtte i sanntid, uten å forlate kanalen; og at tjenesten får fart og oppløsning i kritiske øyeblikk. 

Bedrifter som ønsker å lede – ikke bare følge opp – transformasjonen av kommunikasjonen i 2026, må forstå at kunden ikke lenger vil ha en merkevare “overalt”, men det løser problemet uten friksjon, repetisjon eller frustrasjon.  De som insisterer på den gamle fortellingen om overdreven tilstedeværelse på de tilgjengelige midlene, vil forbli i et dødelig paradoks for overlevelsen til enhver virksomhet: vi har aldri vært så tilgjengelige – og det har aldri vært så vanskelig å levere en god opplevelse. 

Carlos Feist Han er direktør for innovasjon i PontalTech.