Kunstig intelligens transformerer måten å forstå forbrukeren i detaljhandelen

I flere tiår har bedrifter trodd at nøkkelen til å forstå forbrukeren lå i å spørre. Undersøkelser, skjemaer, kundeservice og kundepaneler var kompasset som styrte beslutninger. Likevel har tiden vist at i detaljhandelen vet ikke kunden alltid hvordan han eller hun klart kan uttrykke hva de ønsker, og ofte prøver de ikke engang. Deres valg er impulsive, følelsesladde og påvirket av kontekst. For å levere reell verdi, må merkevaren gå utover det som sies og tyde mellom linjene. I dag handler den store utfordringen ikke bare om å lytte, men om å tolke, og det er nettopp her kunstig intelligens gjør hele forskjellen.

Bruken av kunstig intelligensi i detaljhandelen vokser i et raskt tempo. Ifølge Fortune Business Insights skal denne markedsandelen hoppe fra 6,36 milliarder dollar i 2022 til imponerende 55,53 milliarder dollar innen 2032, med en gjennomsnittlig årlig vekstrate på over 30 %. Bak denne utviklingen ligger det et presserende behov for å bedre forstå forbrukeratferd i et stadig mer konkurranseutsatt landskap. KI gjør det mulig å gå utover det som er sagt, ved å analysere hvordan, når og hvorfor kunden handler på en bestemt måte. Det er forskjellen mellom å se et datapunkt og å gjenkjenne et mønster.

Denne analytiske evnen er ikke bare lovende, den er nødvendig. I en undersøkelse fra Epsilon sa 80 % av forbrukerne at de foretrekker merkevarer som tilbyr personaliserte opplevelser. Og personalisering kan ikke oppnås med antakelser. Det krever sammenstilling av objektive data med subjektive innsikter – ansiktsuttrykk i en fysisk butikk, nøling i en telefonsamtale, reaksjoner på en online banner. Kunstig intelligens, gjennom funksjoner som prediktiv analyse, naturlig språkbehandling og datamaskinsyn, hjelper til med å kartlegge disse følelsene og konvertere dem til handlingbare strategier.

Kundenes etterspørsel etter denne mer sensitive tilnærmingen blir stadig tydeligere. Ifølge Capgemini forventer 74 % av kundene at merkevarer forstår deres individuelle behov og forventninger. Det handler ikke bare om å tilby riktig produkt, men om å gjenkjenne kjøperens følelsesmessige øyeblikk. Denne fine avlesningen er bare mulig med støtte fra teknologier som utvider lytteevnen, forfiner tolkningen og justerer kommunikasjonen i sanntid.

Foruten å forbedre opplevelsen, leverer KI konkrete resultater. En rapport fra McKinsey viser at bedrifter som personaliserer sine interaksjoner basert på kunstig intelligens klarer å øke salget sitt med opptil 20 % og øke kundebeholdingen med opptil 30 %. Aberdeen Strategy & Research peker derimot på at selskaper som bygger strategier sentrert rundt kundens stemme har 3,5 ganger større sannsynlighet for å vokse raskere enn markedet. Dette er tall som forsterker den strategiske verdien av å faktisk forstå hva forbrukeren ønsker, selv når de ikke verbaliserer det.

Fremgangen til KI i detaljhandelen bør ikke bare ses på som en teknologisk trend, men som en mentalitetsendring. De som fortsatt tror at data bare er rapporter eller at aktiv lytting begrenser seg til kundeservice og ettersalg, er fanget i en modell som ikke lenger møter markedets krav. Den nye tidsalderen krever mer. Den krever oppmerksomhet på det som ikke ble sagt. Det er denne usynlige lyttingen, som fanger følelser, intensjoner og kontekster, som skiller vanlige merkevarer fra minneverdige merkevarer.

*Wanderly Limeira er Head of Products and Innovation ansvarlig for utviklingen av HVOICE, administrerende direktør for HVAR, med nesten 30 års erfaring med innovasjonsbedrifter og digitale produkter.