AI-revolusjonen i CRM: Beyond technology, et kulturspørsmål

Tenk deg selv å gå inn i en superbilforhandler og bli kontaktet av selgeren, avsløre dine ønsker og bli presentert for maskiner som kan nå 500 km/t. Det er lett å bli trollbundet med så mange funksjoner, kraft og ressurser.Problemet er at når du først kjøpte bilen, oppdaget vi raskt at det ikke finnes egnede spor for å utnytte alt dette potensialet. prøvekjøring den ble laget under helt spesielle forhold og for mange kan du føle at du ble lurt på salgstidspunktet eller at den opplevelsen ikke kan reproduseres i det virkelige liv.

Noe veldig likt skjer i dag i selskaper med CRM og markedsføringsautomatiseringsverktøy: bare å ha den nyeste teknologien garanterer ikke suksess, det vil si at det ikke nytter å ha superbilen og kjøre den på tidspunktet for rush. Når det gjelder CRM og spesielt kunstig intelligens (AI) knyttet til CRM, er det teknologiske problemet langt fra hovedproblemet. Den store utfordringen som oppstår er å skape et menneskelig og organisatorisk økosystem som er i stand til å trekke ut maksimalverdien fra disse teknologiene.

AI-revolusjonen i kunderelasjoner er allerede i gang, men de fleste organisasjoner har ennå ikke klart å komme seg ut av veien “spam” Vi sender generiske meldinger til hele databaser fordi vi ikke vet hvem som egentlig trenger å motta den spesifikke informasjonen. Kampanjeavkastningen vår er stillestående og lav fordi vi skyter overalt, i håp om å treffe noen. Vi har alle verktøyene til å gjøre annerledes, men vi mangler kritiske elementer: den kulturelle endringen som gjør at folk kan mate systemene ordentlig med verdifull informasjon og fraværet av sammenkobling av kontaktkanaler med kunder og disse kanalene multipliserer med teknologiens fremgang. Det er grunnleggende å gjøre datastrategien til noe relevant for selskapet.

Tenk deg når investorer begynner å analysere datastrategien til selskaper for å prise en aksje? Dette vil endre pekeren på balansen. Dette vil bli like relevant når inntekter e ebt. Alle bedrifter står fortsatt overfor tekniske problemer med arven sin og, vanskeligere å løse, den kulturelle barrieren.

Teknisk sett er vi klare Vi har allerede superbilene! Verktøy som Salesforce og ServiceNå tilbyr allerede avanserte dataanalyse, automatisering og tilpasningsfunksjoner i sanntid. Men for at disse løsningene skal fungere, er det nødvendig at informasjon er tilgjengelig, organisert og institusjonalisert, ikke bare lagret i minnet til forretningsteam eller spredt i e-postbokser og direktemeldinger. Uten dette går det fulle potensialet til å revolusjonere måten organisasjoner selger, betjener og kobler til forbrukerne sine tapt.

Denne virkeligheten fremhever viktigheten av en dyp kulturell endring Å ta i bruk AI i prosesser for kunderelasjoner går utover en teknologisk transformasjon: det krever at alle involverte forstår relevansen av å registrere data, dele kunnskap og samarbeide mellom områder.For eksempel er det nytteløst å belaste salgsresultater uten å integrere mål som verdsetter strategisk bruk av informasjon Organisasjonskulturen må tilpasses visjonen om å sette kunden i sentrum.

Selskaper som allerede har nådd modenhet på dette feltet forstår at AI bare genererer verdi når den settes inn i et økosystem med robust datastyring Dette arbeidet innebærer standardisering av prosesser, eliminering av informasjonssiloer og etablering av klare insentivpolitikker. Bare på denne måten er det mulig å pleie systemer med pålitelige data og la AI transformere denne informasjonen til innsikter handlingsdyktig, driver målrettede kampanjer, forbedrer konverteringsfrekvenser og forutsier kundeatferd før problemene eskalerer.

Teknologien eksisterer, men den kritiske suksessfaktoren ligger i folks evne til å bruke den Utviklingen av plattformer med stemmeassistenter, intelligente automatiseringer og prediktiv analyse gir bare mening hvis ansatte er forberedt og villige til å bruke disse verktøyene som strategisk støtte. AI kan indikere neste lede mer lovende, forutsi en forestående misnøye eller foreslå en hyperpersonlig kampanje, men det er opp til mennesket å tolke og omsette denne informasjonen til handling.

Her tillater jeg meg å gi et eksempel Samtale-AI-verktøyene lar allerede en selger ta opp en lyd på vei mellom møtene, beskrive hva som ble diskutert, og systemet skaper automatisk muligheter, identifiserer kontakter, foreslår verdier og foreslår til og med tidsplaner for kommende møter. Det handler ikke lenger om å fylle ut omfattende skjemaer, men om å snakke naturlig med en intelligent assistent som forstår kontekst og tar praktiske handlinger.

Denne reisen innebærer også gjennomgang av kompensasjonsstrukturer, mål og indikatorer Bedrifter som segmenterer avdelinger uten å fremme internt samarbeid ender opp med å kaste bort verdifulle muligheter (“customer-centric”), du trenger å samkjøre insentiver mellom salg, markedsføring, service og drift, skape en enkelt visning av kunden På denne måten er teknologi ikke lenger bare en kostbar investering og blir et konkurransefortrinn.

Organisasjoner som allerede har begynt å tråkke denne veien viser at den sanne transformasjonen ikke er i selve verktøyet, men i adopsjonsprosessen. AI erstatter ikke det menneskelige forholdet: det forbedrer det. For dette krever det mot å endre tankesett, disiplin for å registrere hver interaksjon og skarpsindighet for å trekke ut verdi fra disse dataene. Resultatet er et selskap som er i stand til å levere personlige opplevelser, løse problemer før kunden klager og fremfor alt bygge tillitsforhold.

Til slutt, å ha superbilen er bare begynnelsen.For å oppnå det fulle potensialet til moderne kunderelasjonsverktøy, må du bygge “autobahn” (tysk vei kjent for høy kvalitet og ingen fartsgrense) organisatorisk: veldefinerte prosesser, streng styring, datadrevet kultur og fagfolk forberedt på å kjøre i høy hastighet Dermed slutter AI å være et fjernt løfte og blir en strategisk alliert i bærekraftig forretningsvekst.

*Marco Silva og Silva er administrerende direktør for GFT Technologies i Brasil