viktigheten av effektiv logistikk i opplevelsesøkonomien

Vi behandler ofte logistikk som et operativt utstyr, det vil si nødvendig, men usynlig.

I opplevelsesøkonomien er hver levering en touchpoint emosjonell, og hver kundeinteraksjon, et sannhetens øyeblikk som er i stand til å øke eller ødelegge omdømme. I tillegg avslører en McKinsey-studie at selskaper som kombinerer operasjonell effektivitet med minneverdige opplevelser vokser 2 ganger raskere enn markedsgjennomsnittet.

Leveringsopplevelsen handler ikke lenger bare om å motta en bestilling. Den dekker fra punktligheten og tilstanden varen kommer i, til kommunikasjonen som er gjort under prosessen. Og hvis det er feil, må du være transparent og dra nytte av mulighetene for å gjenvinne kundenes tillit.

Kundeforventninger har utviklet seg fra “fast delivery” til integrerte opplevelser som kombinerer hastighet og personalisering.PwC-data avslører at 73% av forbrukere anser opplevelsen etter kjøp som like avgjørende som selve produktet, noe som signaliserer en strukturell endring i verdiligningen til organisasjoner.

Kundeforventninger har utviklet seg fra “fast delivery” til integrerte opplevelser som kombinerer hastighet og personalisering.PwC-data avslører at 73% av forbrukere anser opplevelsen etter kjøp som like avgjørende som selve produktet, noe som signaliserer en strukturell endring i verdiligningen til organisasjoner.

Markedsstudier viser at logistikk ineffektivitet koster brasilianske selskaper opp til 12% av årlige inntekter, vurderer avkastning, erstatninger og tap av kunder På den annen side, optimalisert drift generere: en økning på 18% i gjenkjøpsraten; en reduksjon på 40% i servicekostnader ved å eliminere omarbeiding; vekst på 25% i gjenkjøpsraten livstidsverdi ved effektiv lojalitet.

Med endringen av forventninger fra kundenes side, har besettelse av korte tidsfrister blitt en vare. Forskjellen er å orkestrere positive overraskelser: en budbringer som forutser ankomsttiden via personlig SMS, emballasje som forteller historien om merkevaren, eller til og med en rabattkupong etter en uforutsett er små holdninger som gleder.

Tenk deg følgende: en ordre kommer med feil i kunden Den vanligste reaksjonen ville være å be om en umiddelbar refusjon Men selv med problemet, er det en vakker mulighet der Hvorfor ikke sende en ny vare sammen med en oppriktig unnskyldning? Denne enkle gesten kan gjøre kritikere til ambassadører og koster mye mindre enn å investere i reklamekampanjer, for eksempel.

Derfor er det alltid en mulighet til å få tillit fra kunden for ikke å miste ham Man må alltid være oppmerksom på denne typen situasjoner.

Et annet sentralt poeng er å vite hvordan man lytter til kunden Monitor OTIF (On Time In Full) er grunnleggende Bedrifter som virkelig er opptatt av å betjene godt bør måle: hvor mange kunder roser spontant leveringsprosessen? hva er den økonomiske effekten av en dårlig løst klage på sosiale nettverk? hvordan korrelerer NPS (Net Promoter Score) med gjenkjøpsrenten?

Noen holdninger til god service kan bidra til å beholde kundene Selv om det kan virke åpenbart, blir de ofte ignorert av bedrifter.

1. Vær rask med å gi avkastning: kunder verdsetter når spørsmålene deres besvares raskt.For dette er det viktig å bruke ordresporingssystemer og holde kundene informert, i tillegg, selvfølgelig, for å trene teamet til å svare raskt på spørsmål;
2. Sett deg alltid i kundens sko: å ha empati er nøkkelen Å vise at du bryr deg gjør hele forskjellen. Dette viser at det er veldig viktig for selskapet;
3. Har fhul i å løse problemer: foreslå løsninger for å løse tilbakeslag effektivt. Men husk alltid at god kundeservice ikke bare er for å løse problemer, det bør sees på som noe for å skape koblinger med kunder.

Absolutt, en av hovedutfordringene nå er å få alle i selskapet til å vite og forstå viktigheten av arbeidet deres for virksomheten som helhet, og til enhver tid søke å ha det endelige målet å glede kunden.

I svært konkurranseutsatte markeder som Retail og Logistikk, kan service være det som vil gjøre bedriften din mer attraktiv enn konkurrenten din.

Derfor kan du ikke lenger se kundeservice som noe operativt Det er strategisk!