Den usynlige kostnaden for dårlig strukturert støtte i e-handel

Brasiliansk e-handel har vokst i et raskt tempo, men sammen med mulighetene oppstår også kritiske utfordringer knyttet til service Ifølge Brazilian Electronic Commerce Association (ABComm) bør sektoren flytte mer enn R$ 205 milliarder i 2025. eksperter advarer imidlertid om at en del av dette potensialet kan være bortkastet på grunn av dårlige erfaringer i digitale kundeforhold.

Forskning av Ebit|Nielsen viser at 61% av forbrukere forlater vogner etter vanskeligheter i kjøps - eller serviceprosessen Denne oppførselen avslører en usynlig kostnad som ikke vises direkte på balansene: tap av inntekter og, spesielt, erosjon av forbrukernes tillit.

I digital detaljhandel går reisen utover klikk på kjøpsknappen Forsinkelse som svar, vanskeligheter med å løse enkle problemer eller fravær av integrerte kanaler fører til at bedrifter lar kundene slippe unna og i mange tilfeller multiplisere klager på sosiale nettverk og evalueringssider.Ifølge Reclame Here sier 74% av brasilianere at de slutter å kjøpe igjen i selskaper som ikke løser støttekravene deres.

For Marcelo Pugliesi, administrerende direktør i Hi Platform, Hei plattform, et selskap som utvikler teknologier for å transformere samtaler til målbare resultater, er det på tide for bedrifter å behandle digital tjeneste som en strategisk ressurs.“O Brasiliansk e-handel har nådd et modenhetsnivå der tvisten ikke lenger bare er i pris eller leveringstid Måten merkevaren forholder seg til kunden på er avgjørende for å bygge lojalitet og generere nye salg Kostnaden for en dårlig strukturert støtte er mye høyere enn forestilt, fordi det eroderer både umiddelbare inntekter og tillit på lang sikt”, sier han.

Hi Platform påpeker at indikatorer som NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) og CAC (Customer Acquisition Cost) påvirkes direkte av kvaliteten på tjenesten.

Med dette i bakhodet har selskapet observert at forhandlere som tar i bruk mer strukturert kundeservicepraksis oppnår betydelige gevinster i lojalitet. Kombinasjonen av intelligent automatisering, integrerte kanaler og rådgivende overvåking lar dem skalere støtte uten å gi opp personalisering.

Bruk av kunstig intelligens bidrar for eksempel til å drive repeterende krav til chatbots, og frigjøre menneskelige ledsagere for komplekse og strategiske saker. Dette resulterer i større operasjonell effektivitet og positiv innvirkning på oppbevaring og tilfredshetsmålinger.

Et annet poeng som fremheves er viktigheten av å tilpasse teknologien til interne prosesser. Uten klar styring og integrasjon mellom områder er risikoen å transformere digitale verktøy til bare palliativer. “Det handler ikke bare om å svare raskere, men å løse effektivt. Forbrukeren innser umiddelbart når det er en gjennomtenkt støttestruktur og dette oversettes til tillit og gjentakelse, legger Pugliesi til.

Med økt konkurranse innen e-handel er trenden at de neste årene konsoliderer tjenesteopplevelsen som en av de viktigste konkurranseforskjellene. Merker som ikke prioriterer denne fronten risikerer å miste plass til konkurrenter som er mer oppmerksomme på forholdet til sine forbrukere.