Tjeneste som reflekterer DNAet til merkevaren slutter å være en operasjon og blir en vekststrategi

Kundeopplevelse er en av hovedvektorene for lojalitet og merkevareomdømme, selskaper som fortsatt behandler service som en operativ sektor mister konkurranseevne Joao Paulo Ribeiro, Kundesentrisk organisasjonskultur ekspert og administrerende direktør i Inove Group, en organisasjon som har jobbet med mer enn 100 selskaper i Brasil og i utlandet.

“Mens tjenesten er isolert fra strategisk planlegging, vil den fortsette å slukke brann i stedet for å generere verdi Tjenesten er en levende kultur i selskapet, det er der kunden i praksis ser hva som ble lovet av marketing”, sier Ribeiro.

Ifølge en undersøkelse fra FGV Projetos klassifiserer 62% av mellomstore og store selskaper i landet fortsatt kundeservice som et område av kostnad og ikke verdi Antallet står i kontrast til data fra konsulentselskapet PwC, som indikerer at 73% av brasilianske forbrukere allerede har forlatt en merkevare etter dårlige erfaringer med service. “A-konto stenger ikke Det er usammenhengende å investere i merkevarebygging og innovasjon hvis kundekontaktkanalen neglisjeres”, utfyller den utøvende.

Tjeneste som et speil av kultur

For Joao Paulo bør service være den første sektoren som reflekterer organisasjonskulturens verdier Han argumenterer for at bedrifter med en tydelig kultur, levd internt, har større evne til å levere konsekvente opplevelser, og dette begynner i relasjonsteam.

“Oppførselen til de som deltar sier mer om selskapet enn noen institusjonell kampanje. Det er der de sanne verdiene til den forrevne organisasjonen avsløres, sier. Ifølge John er det mulig å identifisere klare symptomer på feiljustering mellom kultur og service, som høy omsetning, mangel på autonomi for ledsagere og fravær av indikatorer knyttet til opplevelsen.

En studie fra 2024 av McKinsey & Company bekrefter synet. Konsulentfirmaet viste at selskaper som integrerer kundereisen til intern kultur kan øke tilfredshetsraten for 20% og redusere tjenestekonflikter med 35%. I Brasil, ifølge data fra Hibou Market Monitoring, sier 68% av forbrukerne at de allerede har vært dårlig betjent av ansatte som var tydelig uforberedt eller umotivert.

Omstrukturere tjenesten for å vokse

I spissen for Inove Group i mer enn et tiår implementerer Joao Paulo personlige kultur- og tjenestediagnoser som hjelper bedrifter med å transformere relasjonsområdet til en konkurranseforskjell. Tilnærmingen inkluderer lederanalyse, teamtrening og prosessjustering fokusert på aktiv lytting.

“Før du forbedrer manuset, må du lytte til hvem som er på forkant. Mange administrerende direktører ønsker effektivitet uten å lytte til hvem som har med kunden å gjøre hver dag, sier han.

Lederen mener at veien er å integrere tjenesten til ledelsesbeslutninger.“Aservice er ikke bare en kanal for klager Det er også en kilde til innsikt, innovasjon og reell oppfatning av det rankede markedet, oppsummerer han.

Varslingsindikatorer

Ribeiro lister opp fem tegn på at tjenesten er koblet fra bedriftskulturen:

1. Rotasjon over gjennomsnittet sektor;
   
2. Manglende klarhet i formålet blant ledsagere;
   
3. Lavoppløsningsindeks ved første kontakt (FCR);
   
4. Feiljustering mellom merkevarediskurs og tjenestepraksis;
   
5. Fravær av erfaringsindikatorer, slik som NPS eller CSAT.
   

Selskaper som står overfor minst tre av disse tegnene, har ifølge eksperten en presserende utfordring med strategisk reposisjonering av området.