IA revolusjonerte SAC: Kundeserviceroboter vokser mer enn 8.000% på 7 år

Kunstig intelligens vil erstatte mennesker Dette er et av de mest gjentatte spørsmålene de siste årene, spesielt etter ankomsten av generative AI-er, som ChatGPT og Gemini, og kundeservicesegmentet er naturlig nok i sentrum av denne diskusjonen. Ifølge “Map fra den brasilianske Bots”, produsert i 2023 av Mobile Time i samarbeid med Opinion Box fra intervjuer med 83 chatbot-utviklere, økte antallet roboter utviklet for kundeservice 84 ganger mellom 2017 (første utgave av rapporten) og i fjor.  

Ifølge undersøkelsen rapporterte selskapene at de for syv år siden hadde produsert rundt 8 tusen “bots”, et tall som eksponentielt har utviklet seg til 671 tusen i 2023, en vekst på 8,287%. Det største hoppet var mellom 2022 og 2023, da antall verktøy steg fra 317 tusen til 671 tusen.  

“Esse hopp er tydelig knyttet til ankomsten av generative AIs. ChatGPT kom til liv på slutten av 2022 og fra da av, som studien beviser, har antallet roboter mer enn doblet seg. Men i tillegg til lanseringene av OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eller Anthropic, har det også vært flere utviklinger i segmentet, som demokratisering av plattformer i lavkode- og kodemiljø, som i utgangspunktet lar selskapet selv tilpasse chatbots innenfor et vennlig system for de som ikke forstår programmering og lave kostnader ved distribusjon. Med dette har selv små og mellomstore bedrifter tilgang til kunstig intelligens, Rodrigo og intelligente systemer. 

Plattformen de siste årene har hjulpet store selskaper som Claro Brasil og Bradesco Cards til å gjøre sine tjenesteprosesser smartere og mer strategiske Med kortoperatøren, for eksempel, å anvende multikanalsteknologi med intelligent distribusjon av tjenester og SLAs kontroll, cVortex bidro til å redusere med 53% klager som var over fristen, i tillegg til å bringe en økonomi på R$ 15 millioner for selskapets SAC drift i det første året alene. 

Men, sier Garcia, til tross for all evolusjonen som chatbots har gått gjennom, er det ennå ikke på tide å legge menneskelig service bak seg. “O-forbruker foretrekker fortsatt menneskelig service når etterspørselen har større kompleksitet og i dag er dette den største utfordringen innen bedrifter, forene de to tjenestemodellene intelligent og strategisk, med sikte på å oppnå best mulig ytelse for driften, kombinere effektivitet med den gode opplevelsen til brukerne og kundene, forklarer han. 

Partnerskap mellom mennesker og roboter 

Ifølge en studie utført av Hibou i oktober 2023 med mer enn to tusen mennesker i hele Brasil, var 86% misfornøyd med tjenesten til bedrifter generelt, Ifølge dokumentet, for 94% av mennesker, er det som gjør en tjeneste “bom” å ha smidighet, mens 91% ønsker å ha muligheten til å ha menneskelig støtte, om nødvendig. Forskningen bringer selv andre interessante innsikter: 

• 66% sa at det er viktig å opprettholde et humanisert og konstant forhold; 
• 52% ønsker en enkel nettside hvor de kan gjøre alle prosessene online; 
• 47% mener at virksomheter må være konsekvente på tvers av alle fysiske og digitale kanaler; 
• Og for 35% må SAC-er ha servicehistorikken tilgjengelig når de snakker med kunden. 

Men i en stadig mer digital verden, hvor et selskap teller samtidig med en side på Instagram, Facebook, chatbot på nettstedet og telefontjenestekanal, hvordan tjene godt og konsekvent uten å trenge en hær av mennesker som overvåker alt hele tiden? “Det er her teknologien” kommer inn, forklarer Garcia. 

Ifølge den utøvende, bruk av en digital plattform omnikanal (multichannel), kombinert med kunstig intelligens-løsninger, bidrar allerede til å løse mye av forbrukernes krav. “O-systemet fungerer som et sentralt døgn, som overvåker, organiserer, identifiserer og videresender kundenes krav i henhold til deres forretningsklassifisering, kundesegment og kompleksitetshierarki. Når det gjelder en medisinsk klinikk, for eksempel, kan den samme klienten ha spurt gjennom Instagram-chatten om det var tilgjengelighet av en bestemt spesialitet, deretter kontaktet av WhatsApp for å avtale og deretter oppstår et spørsmål om resepten. De tre interaksjonene har ulike nivåer av kompleksitet. De to første kan allerede lett møtes med legehjelp og tvil ved behovet for en person, ved den kunstige intelligensen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen, av personen,. 

Ifølge lederen, ved å identifisere dette behovet, setter systemet kunden i kontakt med en menneskelig ledsager, som har til disposisjon på plattformen en post med alle data og fullstendig historikk over interaksjonene som allerede er utført av denne kunden, inkludert meldinger sendt av sosiale medier, WhatsApp og til og med opptak av telefonsamtaler som allerede er gjort, dispensering av unødvendige spørsmål for databekreftelse eller at kunden må gjenta forespørselen.  

“I tillegg til at agenten får nok smidighet, opplever brukere (kunder) også et annet nivå av forhold.Fra de historiske dataene til samtaler, i tillegg til alle interaksjoner med den sentrale, kan omnikanalplattformen forent AI generere insigths, gjør spådommer eller bare identifisere avvik og/eller muligheter i forholdet mellom bedrifter og deres kunder Dette genererer en følelse av oppmerksomhet, velkommen og dyp forståelse av kundenes behov, betydelig øke den potensielle lojalitet”, forklarer Rodrigo.  

En annen fordel med å ha et system omnikanal intelligent, fremhever forretningssjefen til cVortex, er reduksjonen av driftskostnadene for SAC av selskaper. “Ao frem de mest effektive metodene for service for hver type etterspørsel, våre kunder kunne skalere sine team og fysiske sentre for service til den størrelsen de virkelig trenger å ha, begynner å stole på mer kompakte team, men med spesialiserte og kvalifiserte fagfolk. Derfor tror vi at i det nåværende scenariet vil selskapene som vil tilby den beste servicen til sine kunder, være de som velger strategien som har AI og folk som jobber sammen, med veldefinerte og planlagte forretningsprosesser,”, avslutter lederen.