Forretningsledelseseksperter på hvordan man kan redusere churn rate og sikre kundebevaring

Det er et faktum at churn rate har blitt en indikator for suksess og lang levetid for bedrifter. Denne beregningen, som måler tapsraten for kunder, har en direkte innvirkning på den økonomiske helsen og veksten til organisasjoner. Derfor er håndtering av disse dataene avgjørende for selskaper som søker å opprettholde sine baser aktive og sikre en konkurranseposisjon i markedet.

Ved å overvåke denne indikatoren nøye og implementere strategier for å redusere den, kan organisasjoner forbedre kundebevaring, øke inntektene og styrke sin posisjon i møte med konkurranse. Fokus på kundeopplevelse, personalisering av kommunikasjon og bruk av passende verktøy er avgjørende for å nå disse målene.

Andre Marcus Marques, spesialist i bedriftsledelse og grunnlegger av akseleratorgruppen, måler frafallet eller kanselleringsraten prosentandelen av kunder som avbryter forholdet til et selskap i løpet av en bestemt periode. Det er med andre ord en viss mengde som ikke klarer å bruke produktene eller tjenestene til en organisasjon. “En høy rate kan indikere tilfredshetsproblemer, kvaliteten på tjenestene som tilbys eller i konkurranseevnen til prisene. Og denne bevegelsen indikerer et varsel, som direkte påvirker selskapets langsiktige økonomiske bærekraft”, påpeker han.

Av denne grunn lar konstant overvåking ledere identifisere problematiske områder og utvikle spesifikke strategier for å forbedre kundebevaring. “Det er viktig at organisasjoner implementerer effektive styringssystemer, som CRM-er, for å overvåke kjøps- og interaksjonshistorikken på riktig måte, noe som muliggjør en mer nøyaktig analyse av churn rate og dens årsaker”, evaluerer spesialisten.

Marcus påpeker at det er flere typer churn rate som må analyseres for å få et helhetlig syn. “Det er den frivillige, som er den vanligste typen, som refererer til de som velger å kansellere eller forlate tjenesten av egen avtale, og den ufrivillige, som oppstår når kunden avbryter forholdet til selskapet ‘utilsiktet’, som i tilfellet med et gjentakende inkassokort som utløper eller når kunden glemmer å fornye kontrakten”, fremhever han.

Inntektsavgangen (churn of revenue) indikerer hvor mye inntekt selskapet ikke klarte å tjene på unndragelse av kunder. “Denne modaliteten kan deles inn i brutto inntektsavgang (avgang av bruttoinntekter) og nettoinntektsavgang (nettoinntektsavgang). Tidlig churn fokuserer på kunder som forlater selskapet rett i begynnelsen av forholdet, noe som kan indikere problemer i onboarding-prosessen eller i den første leveringen av verdi. Negativ churn representerer et gunstig resultat, som viser at inntektene har økt selv etter unndragelse av enkelte kunder innenfor en bestemt periode”, beskriver spesialisten i bedriftsledelse.

Hvordan beregne churn rate

Den enkleste og mye brukte formelen for å beregne churn rate består i å dele antall tapte kunder i en bestemt periode med det totale antallet som eksisterte i begynnelsen av samme periode, multiplisere resultatet med 100 for å få prosentandelen. Matematisk kan formelen uttrykkes som følger: Churn Rate = (antall tapte kunder / totalt antall kunder ved begynnelsen av perioden) x 100.

Noen av hovedfordelene ved å bruke spesifikke verktøy for å gjøre denne beregningen inkluderer automatisering av datainnsamlings- og analyseprosessen, tilpasset rapportering og interaktive dashboards, integrasjon med andre kundeadministrasjonssystemer (CRM), evne til å segmentere data etter forskjellige kriterier (kundetype, signaturplan, etc.) og automatiske varsler for betydelige ratevariasjoner.

Det er viktig å understreke at, uavhengig av metode eller verktøy som er valgt, er det viktigste å opprettholde konsistens i tilnærmingen over tid. “Dette lar selskaper sammenligne resultatene fra forskjellige perioder på en nøyaktig måte og identifisere trender som er relevante for strategiske beslutninger”, evaluerer merker.

tap av inntekter

Den mest direkte og skadelige effekten av en høy churn rate er nedgangen i inntekter. For selskaper som er avhengige av abonnementsbaserte eller gjentakelsesbaserte forretningsmodeller, som programvare, strømmetjenester og abonnementsklubber, har tap av kunder en direkte innvirkning på tilbakevendende månedlige inntekter (MRR). Denne reduksjonen i inntekter kan kompromittere den økonomiske helsen til selskapet og gjøre investeringer i forbedringer og ekspansjon vanskelig.

I tillegg påvirker tapet av kunder også negativt verdien av kundens levetidsverdi (LTV). Jo høyere omsetning eller frafall, desto lavere vil LTV være, ettersom kundene blir mindre tid i selskapet og genererer mindre inntekter gjennom hele livssyklusen.

skade på merkevarens omdømme

Når mange kunder bryter et forhold til et selskap, kan det tolkes som et tegn på at noe i tilbudet ikke er tilstrekkelig. Denne negative oppfatningen kan spre seg raskt, og påvirke ikke bare nåværende, men også potensielle nye kunder.

For å dempe disse negative konsekvensene, må selskaper identifisere de underliggende årsakene til kundeunndragelse og implementere proaktive oppbevaringsstrategier. På denne måten er det mulig å redusere de negative effektene og skape muligheter for å forbedre dine produkter, tjenester og kundeopplevelse, styrke din posisjon i markedet og fremme bærekraftig vekst.

Hovedårsaker til churn

Churn er et komplekst fenomen som kan utløses av flere faktorer. Å forstå hovedårsakene som får kunder til å forlate et selskap er avgjørende for å utvikle effektive oppbevaringsstrategier. “En av hovedårsakene er misnøyen fra kundene med produktet eller tjenesten som tilbys. Dette kan oppstå når produktet ikke oppfyller forventningene som skapes under salgsprosessen, løsningen ikke følger markedets utvikling, taper i kvalitet og funksjonalitet, kunden kan ikke oppfatte verdien av produktet eller tjenesten i forhold til investeringen som er gjort, eller det er tilbakevendende tekniske problemer eller bruksvansker som frustrerer brukere”, påpeker merker.

For å redusere churn rate og holde kundene engasjert, må bedrifter ta i bruk effektive strategier som setter forbrukeren først. Kundeopplevelse har en direkte innvirkning på churn rate, og for å sikre at hele prosessen er positiv, er det viktig å lytte nøye til tilbakemeldingene for å identifisere mulige problemer og forbedringsområder, i tillegg til å implementere en kundesentrert kultur i hele selskapet, ikke bare serviceteamet.

Å investere i en effektiv ombordstigningsprosess som hjelper nye kunder å forstå og bruke produktet eller tjenesten riktig, og tilby smidig og effektiv støtte på alle kontaktpunkter er måter å prioritere tilfredsheten til alle de som betjenes av en gitt tjeneste. “På denne måten kan bedrifter øke tilfredsheten og redusere sannsynligheten for kanselleringer”, råder eksperten.

Et godt strukturert lojalitetsprogram kan også være et kraftig verktøy for å redusere churn rate. Noen strategier inkluderer å lage et belønningssystem som tilbyr eksklusive fordeler til hyppige kunder, utvikle partnerskap med andre selskaper for å tilby ytterligere fordeler, implementere et poeng- eller nivåsystem som oppmuntrer til kontinuerlig engasjement, og gir rabatter eller spesielle kampanjer til lojale kunder.

Tilpassing av kommunikasjon kan også være et kraftig verktøy i denne prosessen. “ Personalisering har blitt en strategi for å engasjere og vinne forbrukere, og for det er det nødvendig å samle inn data om preferanser, atferd og kjøpshistorikk og bruke denne informasjonen til å lage målrettede og relevante meldinger og tilbud. Implementer personlige e-postmarkedsføringsstrategier, med tanke på historien til kundeinteraksjoner”, avslutter han.