AI i kundeservice? Ekspert forklarer hvordan man bruker teknologi for å forbedre kundeopplevelsen

Med utviklingen av kundeservice forventer forbrukere i dag en umiddelbar respons og en forbedret opplevelse, uavhengig av bransje, produkt, pris eller kommunikasjonskanal. Men til tross for fordelene ved å ta i bruk teknologier og verktøy basert på kunstig intelligens (AI), er det fortsatt en lang vei å gå når det gjelder kundeservice og kundelojalitet.

I denne sammenhengen tror William Pimentel, Freshworks' daglige direktør i Latin-Amerika, at fremtiden for kundeservice vil bli lysere enn noen gang før, men krever at bransjeledere tenker systematisk på hvordan, når og hvor de skal bruke det vil forbedre opplevelsen.

“ De økende kundeforventningene, som forventer en effektiv og permanent service, lik den som tilbys av selskaper som Amazon, reduserte kvaliteten på CX i en tid med store teknologiske forbedringer. Kundene vil ha alt for hånden og forventer en minimumskontakt, så bedriftene må ta i bruk nye verktøy for å møte disse forventningene, sier Pimentel.

Denne tilnærmingen resulterer ofte i dårlige opplevelser for kundene, ifølge FreshWorks-direktøren. “Et eksempel er at når AI brukes tilfeldig, kan den håndtere de første samtalene godt, men ikke løse mer komplekse problemer. Kunder ender opp frustrerte når problemene deres er feilaktig eller når AI-løsninger er utilstrekkelige.”

For William Pimentel er det viktig å bruke AI systematisk, starte med de enkleste problemene og gradvis nærme seg de mest komplekse. Eksperten forklarer at AI kan utføre utmerkede analyser og raskt forstå kundeproblemer, men når den gjør en feil, kan den gjøre mange feil. “Så menneskelig tilsyn er nødvendig for å sikre at AI-løsninger er nøyaktige og følelsesmessig intelligente. Dette betyr å la AI håndtere enkle og hverdagslige problemer, mens menneskelige agenter håndterer de mest komplekse problemene, sa han.

Som et alternativ til bedrifter som ligger bak på kundeservice og ønsker å oppdatere raskt, fremhever FreshWorks-sjefen at de først må forstå sine spesifikke utfordringer. “ Nye SaaS-selskaper kan møte komplekse problemer som krever nøye ledelse. Generativ AI kan hjelpe raskt med å bygge et robust kunnskapsarkiv og etablere et effektivt rangeringssystem ved hjelp av AI. Dette betyr å kategorisere problemer basert på deres kompleksitet og sikre at de enkleste problemene løses raskt, mens de mer komplekse blir signalisert for menneskelig inngripen.”. 

Pimentel understreker også at klare retningslinjer og prosedyrer bør implementeres: “I et B2C-miljø er dette avgjørende for at AI-systemer skal gi effektiv støtte. For eksempel kan AI håndtere enkle problemer etter forhåndsdefinerte protokoller, men menneskelige agenter bør gripe inn når AI støter på problemer som krever større tenkning.”.