De viktigste feilene under forbrukerreisen

Før de er mer reaktive under forbrukerrelasjoner, har kundene nå en tendens til å diktere reglene med selskaper. En studie av McKinsey & Company viste, for eksempel, at 71% av brukere forventer personlige interaksjoner fra selskaper, med 76% som føler seg frustrert når dette ikke skjer. Alliert med dette, Accenture Survey Den påpeker at forbrukernes 91% er mer sannsynlig å kjøpe fra de som gir relevante tilbud og anbefalinger og som har med deres smak å gjøre.

Av denne grunn har selskaper fra forskjellige segmenter investert i å i økende grad forbedre forbrukerreisen på sine plattformer. Denne veien er vanligvis delt inn i stadier: bevissthet, omtanke, beslutning og kjøp. For å forstå hvert emne godt, i tillegg til å tilby personlige løsninger som passer inn i hverdagen til målgruppen deres, kan disse selskapene bedre forstå kanalen og det mest passende øyeblikket for å gjøre dette, og lojalisere brukerne sine. For å få en idé, Boston Consulting Group Study Det viser at ledende selskaper innen kundeopplevelse  (CX) vokser 190% mer enn gjennomsnittet.

Det gjøres imidlertid fortsatt noen feil under denne prosessen. Dette kan resultere i tap og tap av viktige kunder, som ikke føler seg respektert eller representert av et bestemt merke. Dette er bevist av forskningen Manager Årbok: CX Trends 2024, som viser at forbrukernes 58% forlater en merkevare etter en negativ opplevelse.

For å utdanne brasilianske selskaper til å ha en perfekt forbrukerreise og uten støy, er de viktigste feilene som må unngås i løpet av dette stadiet nedenfor:

• Fragmentert tilnærming

Mange selskaper har ofte å gjøre med flere leverandører og kontrakter for å administrere forbrukerreisen. Ta spillere som tilbyr finansielle tjenester som et eksempel, det er verdifulle prosesser som KYC (Know Your Customer), kredittanalyse og til og med inntektsestimater og prediktive vurderinger.

Men i noen tilfeller ender dette store settet med informasjon svært fragmentert og etterlater arbeidet ineffektivt, siden relevante data kan lagres i forskjellige systemer, noe som genererer omarbeidinger og gjør det vanskelig å utdype mer selvsikker innsikt. I tillegg medfører bruk av flere plattformer en svært høy kostnad for virksomheten. 

Her er det viktigste tipset å prøve å sentralisere alt, helst ved å ansette en enhetlig løsning som integrerer alle disse egenskapene i en enkelt plattform. Dermed sparer spilleren tid og ressurser, ved å få lettere tilgang til relevant informasjon, noe som optimerer strategien din.

• Mangel på oppdatering av kundeinformasjon

For å ha et nært forhold til kunden er det viktig å alltid være oppdatert på relevante aspekter av livet ditt, for eksempel kanaler som brukes mest av ham når han handler, mest brukte produkter, favorittbetalingsmetoder, mer effektive måter å kontakte på osv. 

Imidlertid investerer de fleste brasilianske selskaper fortsatt ikke i å få tak i denne informasjonen, noe som fører til holdninger som driver brukeren bort, for eksempel å knytte kontakter i dårlige tider, tilby produkter som ikke har noe med deres smak å gjøre, aktivering til kunden gjennom en kanal han ikke er kjent med, fravær av en historie med interaksjoner, etc.

Connect Shopper Research Den påpeker at bare fire av 10 forhandlere virkelig kjenner kunden sin. Den samme studien påpeker også at rundt R$ 12 milliarder går tapt på grunn av feil tilbud, og mindre enn 25% av disse selskapene har et visst grunnlag for å satse på målrettede strategier.

For å bøte på denne smerten er det i dag på markedet kunstig intelligens-løsninger som, kombinert med dataanalyse, gir relevant informasjon til spillerne. Nå er det mulig å gå litt lenger enn den tradisjonelle, kartlegge multi-kanal interaksjoner, online atferd, skatteregistreringer, yrke og til og med forhold til konkurrentene.

• ikke vedta en omnikanal-strategi

Et søk etter meningsboksen viser at 90% av forbrukere forventer at selskaper har en flerkanals tjenestestrategi, med 771TP3 T av dem som hevder at de allerede har kjøpt varer i forskjellige fra dem. Videre, En undersøkelse av Deloitte Den viser at kunder som går mellom de forskjellige berøringspunktene til samme spiller har en tendens til å bruke 82% mer enn de som er begrenset til bare én.

På denne måten kan det å ikke investere i en omnikanalstrategi være skadelig for virksomheten, og føre til at potensielle kunder beveger seg bort fra merkevaren fordi de føler seg foraktet av det. Ved å integrere kommunikasjon mellom ulike kanaler øker bedrifter tilfredsheten til brukerne sine og tilbyr i tillegg en mer personlig opplevelse i kjøpsprosessen, unngår støy og fremmer større lojalitet.

Kun for kontekst, a McKinsey & Company Survey Den viser at selskaper som satser på omnikanal har en økning på 10% av markedsandeler.