Il-konsumaturi Brażiljani qed isiru inqas tolleranti għas-servizz ħażin tal-konsumatur u aktar attenti għall-marki li joffru esperjenzi konsistenti. Skont l- tax-Xejriet tas-Servizz tal-Klijenti 2025 minn Octadesk fi sħubija ma' Opinion Box, 80% tal-konsumaturi abbandunaw xiri wara esperjenza ħażina, u 72% jgħidu li ma jerġgħux jixtru mingħand kumpanija li tfalli fl-appoġġ tagħha.
Lejlet il-Black Friday, din id-dejta tqajjem allarm. F'xenarju ta' bejgħ b'volum għoli, is-servizz tal-konsumatur ma jibqax biss kanal ta' appoġġ u jsir id-differenzjatur kompetittiv ewlieni. João Paulo Ribeiro , speċjalista fil-kultura organizzazzjonali ċċentrata fuq il-klijent, jispjega li l-imġieba tat-timijiet tas-servizz tal-konsumatur tiżvela aktar dwar marka minn kwalunkwe kampanja ta' reklamar. "L-imġieba ta' dawk li jipprovdu servizz tgħid aktar dwar il-kumpanija minn kwalunkwe kampanja. Li tisma' lill-klijent huwa l-akbar antidotu għall-kriżijiet," jiddikjara.
Id-dejta mill-2024 issaħħaħ l-urġenza tal-kwistjoni. Il-portal Reclame Aquí rreġistra 14,100 ilment matul l-aħħar Black Friday, l-ogħla numru fis-sensiela storika. Procon-SP irreġistra wkoll 2,133 ilment, żieda ta’ 36.9% meta mqabbel mal-2023, b’enfasi fuq dewmien fil-kunsinna, kanċellazzjonijiet, u reklamar qarrieqi. “Dawn il-problemi mhumiex biss fallimenti operattivi. Huma sintomi ta’ kumpaniji li ma jittrattawx is-servizz tal-konsumatur bħala parti mill-kultura tagħhom,” jivvaluta Ribeiro.
Huwa jispjega li, matul il-perjodi l-aktar impenjattivi, ħafna operazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur jikkollassaw għax kienu ddisinjati għal volumi konvenzjonali. "Iċ-ċentri tat-telefonati huma ddisinjati għal kurvi stabbli. Meta jkollhom bżonn jikbru jew jiċkienu f'daqqa, dan jiġġenera kaos u spejjeż esponenzjali għall-marki," jiddikjara.
Biex jindirizzaw dan ix-xenarju, l-esperti jindikaw li l-kumpaniji jeħtieġ li jinvestu f'għodod ta' servizz tal-konsumatur b'flessibbiltà operattiva, kapaċi li jikbru u jiċkienu b'mod prevedibbli skont il-volum ta' kuntatti.
It-teknoloġija ideali tgħaqqad l-intelliġenza artifiċjali u l-ġestjoni umana, billi tqassam mill-ġdid id-domandi bejn il-kanali u tipprijoritizza l-interazzjonijiet l-aktar urġenti mingħajr ma tikkomprometti l-esperjenza. "L-idea hi li tiġi eliminata l-improvizzazzjoni. Is-servizz tal-konsumatur jeħtieġ li jiġi ppjanat biex jadatta għall-ħinijiet l-aktar impenjattivi mingħajr ma jiġġenera kaos jew spejjeż bla bżonn," jispjega Ribeiro.
L-isfida, skont hu, tinsab fil-bilanċ bejn l-effiċjenza u l-empatija. "L-IA tgħin biex wieħed jifhem l-imġiba, iżda huwa l-bniedem li jagħti tifsira lill-vjaġġ. Il-klijent irid il-veloċità, iżda jrid ukoll li jkun mifhum."
Studji tas-suq isaħħu l-impatt ta’ servizz tal-konsumatur strutturat sew fuq id-deċiżjonijiet tax-xiri. Skont ir- tal-NPS Benchmarking 2025 minn Opinion Box, kumpaniji bi punteġġi ta’ sodisfazzjon ogħla mill-medja jirreġistraw sa 2.4 darbiet aktar xiri ripetut u inċidenza aktar baxxa ta’ lmenti pubbliċi. Għall-konsumatur, dan jissarraf f’inqas ħin moħli, aktar trasparenza, u fiduċja akbar f’marki li japprezzaw ir-relazzjonijiet.
Matul il-Black Friday, is-servizz tal-konsumatur isir il-ħolqa bejn il-wegħda u t-twettiq — u meta dan ifalli, jikkomprometti r-reputazzjoni tal-marka kollha. “Matul il-Black Friday, il-kumpanija tiġi esposta f’ħin reali. Dak kollu li jiġi mwiegħed fil-kampanji jitqiegħed għall-prova fiċ-chat, fuq WhatsApp, fil-kanali tas-servizz tal-konsumatur, u fuq il-midja soċjali. Il-klijent jinnota f’sekondi jekk hemmx konsistenza bejn id-diskors u l-prattika,” jgħid Ribeiro.
Fl-aħħar mill-aħħar, l-ekwazzjoni hija sempliċi: filwaqt li l-iskontijiet jattiraw klijenti għal ġurnata, servizz tajjeb jibni lealtà għal sena. "Is-smigħ attiv huwa dak li jittrasforma s-servizz f'relazzjoni. Meta l-klijent jinstema' tassew, jirritorna, jirrakkomanda, u jsaħħaħ il-marka," jikkonkludi Ribeiro.
