Skont id-dejta mill-Assoċjazzjoni Brażiljana tal-Intelliġenza Artifiċjali u l-Kummerċ Elettroniku (AbiaCom), is-settur ċċaqlaq madwar R$ 204 biljun fl-2024, li jirrappreżenta żieda ta' madwar R$ 18-il biljun meta mqabbel mas-sena ta' qabel, u laħaq aktar minn 91 miljun konsumatur attiv madwar il-pajjiż [1] , u b'hekk ikkonsolida l-kummerċ elettroniku bħala wieħed mill-kanali ewlenin ta' konsum fil-pajjiż — u qasam dejjem aktar sensittiv għar-reputazzjoni tal-marka.
Madankollu, dan it-tkabbir jiġi b’sfidi ġodda. Matul perjodi ta’ domanda għolja—bħal Black Friday u tmiem is-sena, meta l-volum tax-xiri jikber b’mod esponenzjali—il-pressjoni fuq il-loġistika, il-ħlas, u s-sistemi tas-servizz tal-konsumatur għandha t-tendenza li tintensifika.
Dan iżid ukoll ir-riskju ta' fallimenti operattivi, bħal dewmien fil-kunsinna, kanċellazzjonijiet, u diffikultajiet bl-iskambji u r-ritorni tal-prodotti, li jistgħu malajr jinbidlu f'ilmenti pubbliċi u kawżi, u b'hekk jagħmlu ħsara lir-reputazzjoni tal-kumpanija.
Illum, l-ewwel sinjal ta’ falliment rarament jidher fil-Ġudikatura. Dan joħroġ fuq l-iskrins tal-konsumaturi, li ġeneralment jesprimu l-ilmenti tagħhom fuq pjattaformi bħal " Procon " (aġenzija Brażiljana għall-protezzjoni tal-konsumaturi), " Reclame Aquí " (websajt Brażiljana għall-ilmenti tal-konsumaturi), u speċjalment il-midja soċjali, li saru l-kanali ewlenin għall-formalizzazzjoni tal-ilmenti mill-pubbliku, fit-tfittxija ta’ soluzzjoni rapida u inqas burokratika għall-problemi tagħhom.
Għalhekk, dawn l-ispazji ma baqgħux sempliċement mezzi biex jiġu rreġistrati t-talbiet u bdew ikollhom rwol deċiżiv fit-tiswir tar-reputazzjoni tal-kumpaniji. Fihom, rispons rapidu—jew in-nuqqas tiegħu—jista' jiddefinixxi l-perċezzjoni pubblika tal-marka, u jħalli impatt dirett fuq il-fiduċja, il-kredibbiltà, u anke l-bejgħ futur.
Meta dawn l-ilmenti ma jiġux immaniġġjati b'mod effiċjenti, l-eskalazzjoni hija kważi inevitabbli: il-kunflitt extraġudizzjarju jinbidel f'kawżi, u b'hekk jiżdiedu l-ispejjeż u jkun hemm espożizzjoni negattiva għall-kumpanija. Il-litigazzjoni, f'dan il-kuntest, tirrappreżenta mhux biss sfida legali iżda wkoll spiża strateġika u ta' reputazzjoni, peress li kull kawża tirrappreżenta rekord pubbliku ta' nuqqas ta' sodisfazzjon, li jimplika ħin, enerġija u riżorsi li m'għadhomx diretti lejn in-negozju ewlieni.
L-ispejjeż assoċjati mal-miżati legali u s-sentenzi jżidu mar-riskji ta’ deċiżjonijiet sfavorevoli li, minbarra li jiġġeneraw impatti finanzjarji, jikkontribwixxu għal ħsara lill-immaġni tal-kumpanija u jistgħu jservu bħala preċedent għal kawżi ġodda. Għalhekk, il-kumpanija mhux biss qed tiffaċċja żieda kwantitattiva fil-litigazzjoni, iżda wkoll effett multiplikatur ta’ ħsara fir-reputazzjoni.
Minħabba dan ix-xenarju, huwa essenzjali li l-kumpaniji jagħtu attenzjoni mill-qrib lill-proċeduri interni u l-konformità mar-regoli stabbiliti fil-Kodiċi tal-Protezzjoni tal-Konsumatur, speċjalment matul perjodi bħall-Black Friday u tmiem is-sena, minħabba ż-żieda sinifikanti fil-volum tax-xiri.
F'dan il-kuntest, informazzjoni ċara, servizz effiċjenti, il-konformità mal-iskadenzi, u skambji u ritorni effettivi huma miżuri essenzjali.
Kumpaniji li jindirizzaw il-kwistjoni b'mod strateġiku, billi jintegraw l-oqsma legali, tas-servizz tal-konsumatur, u tal-komunikazzjoni, mhux biss inaqqsu r-riskju ta' litigazzjoni iżda jibnu wkoll il-valur tal-marka, billi jittrasformaw l-isfidi f'opportunitajiet għal-lealtà tal-klijenti.
Rebecca Bissoli Raffa hija speċjalista fil-Liġi Ċivili fid-ditta legali Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Fernanda Casagrande Stenghe hija parti mit-tim tad-Dritt Ċivili fid-ditta legali Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
