Illum il-ġurnata l-kumpaniji qed ikollhom dejjem aktar klijenti li qed ifittxu soluzzjonijiet veloċi, faċli u affidabbli. Madankollu, ħafna mill-kanali self-service pprovduti minn organizzazzjonijiet jonqsu milli jissodisfaw dawn l-aspettattivi. Stħarriġ imwettaq minn Gartner sab li għalkemm 70% tal-klijenti jużaw kanali self-service f'xi punt fil-vjaġġ tas-servizz tal-konsumatur tagħhom, 9% biss huma kapaċi jsolvu bis-sħiħ il-problemi tagħhom permezz ta' dawn l-għażliet. Dan ħafna drabi jwassalhom biex jikkuntattjaw aġent, u b'hekk jegħleb l-iskop tal-esperjenza self-service.
Din id-differenza bejn l-aspettattivi tal-klijenti u l-esperjenza attwali bil-kanali self-service tista' tagħmel ħsara sinifikanti lir-reputazzjoni ta' organizzazzjoni u lir-rati taż-żamma tal-klijenti. Mudelli effettivi ta' self-service mhux biss itejbu l-esperjenza u s-sodisfazzjon tal-klijent, iżda jwasslu wkoll għal iffrankar sinifikanti fl-ispejjeż u effiċjenzi operattivi billi jnaqqsu b'mod drammatiku l-volumi tat-telefonati liċ-ċentri tas-servizz tal-konsumatur, iżidu r-rati ta' devjazzjoni u jtejbu l-konteniment tas-self-service, u jżidu l-ħinijiet tar-riżoluzzjoni tal-ewwel kuntatt, u b'hekk jgħinu lill-organizzazzjonijiet isolvu l-kwistjonijiet malajr. Barra minn hekk, jipprovdu lill-klijenti bl-awtonomija, il-veloċità u l-personalizzazzjoni li jixtiequ għal soluzzjonijiet veloċi u effettivi mfassla skont il-bżonnijiet tagħhom.
Irrispettivament minn kemm tista' tkun ta' suċċess kumpanija, trid tkompli tinnova, tadatta, u tisma' lill-klijenti tagħha sabiex ittejjeb u tippersonalizza l-esperjenza tal-klijent. Filwaqt li 81% tal-marki jemmnu li jifhmu profondament lill-klijenti tagħhom, 46% biss tal-klijenti globali jaqblu, u dan jenfasizza l-ħtieġa li jittejbu l-esperjenzi tal-klijenti. Barra minn hekk, 64% tal-konsumaturi jgħidu li jabbandunaw marka jekk l-esperjenza tagħhom ma tkunx personalizzata ( Rapport dwar l-Involviment tal-Klijenti 2024 ).
F'xenarju kompetittiv, it-tnaqqis tad-distakk bejn l-aspettattivi tal-klijenti u r-realtà fir-rigward tal-kanali self-service huwa kruċjali għas-suċċess tan-negozju. In-nuqqas li jintlaħqu l-aspettattivi tal-klijenti jista' jkollu konsegwenzi gravi. Għalhekk, bosta kumpaniji qed jagħtu prijorità għolja lill-eliminazzjoni tal-punti ta' frizzjoni u lill-indirizzar proattiv tat-tħassib tal-klijenti—u l-intelliġenza artifiċjali (AI), flimkien mad-dejta tal-klijenti f'ħin reali, tista' tkun iċ-ċavetta għas-suċċess tagħhom.
Skont stħarriġ reċenti tal-BBC , il-mexxejja tan-negozju madwar id-dinja jirrikonoxxu l-benefiċċji tal-IA, iżda jammettu li l-organizzazzjonijiet tagħhom mhumiex lesti li jadottawha għax għadhom ma ddefinixxewx strateġija li huma komdi biha jew li jifhmu sew.
L-inkorporazzjoni ta ' għodod tal-IA fl-istrateġiji tas-servizz tal-konsumatur saret essenzjali għall-kumpaniji li qed ifittxu li jtejbu l-esperjenza tal-klijent. L-IA tista' tanalizza volumi kbar ta' dejta tal-klijenti f'ħin reali, u tgħin lill-aġenti tas-servizz tal-konsumatur jippersonalizzaw l-interazzjonijiet mingħajr ma jsiru mgħobbija żżejjed bl-informazzjoni. Kapaċitajiet ta' self-service li jaħdmu bl-IA bħal chatbots u assistenti virtwali jistgħu jimmaniġġjaw inkjesti ta' rutina, u b'hekk jilliberaw il-ħin tal-aġenti umani biex isolvu kwistjonijiet kumplessi.
Barra minn hekk, l-AI tista' tipprovdi lill-aġenti b'sommarji ta' interazzjonijiet preċedenti mal-klijenti, li jippermettilhom jifhmu u jsolvu malajr il-kwistjoni inkwistjoni, u b'hekk inaqqsu l-ħtieġa għal replays u jtejbu l-esperjenza tal-klijent. Dan mhux biss itejjeb il-veloċità u l-preċiżjoni tas-servizz iżda jiżgura wkoll li l-involviment ikun rilevanti u personalizzat.
Billi jiżviluppaw strateġija ta' softwer ta' rispons awdjo aċċellerat bl-AI (IVR), il-kumpaniji jistgħu wkoll itejbu l-effiċjenza taċ-ċentru ta' kuntatt billi jawtomatizzaw mistoqsijiet u kompiti komuni, kif ukoll jidderieġu konversazzjonijiet aktar kumplessi lis-sett ta' ħiliet xieraq tal-aġenti. Fil-fatt, it-titjib tar-rati ta' konteniment tal-IVR b'5 sa 20 fil-mija u t-titjib tar-rati ta' awtentikazzjoni b'15 sa 25 fil-mija jistgħu jnaqqsu l-ispejjeż totali taċ-ċentru ta' sejħiet b'10 sa 30 fil-mija fi tlieta sa sitt xhur biss, skont McKinsey .
Jista' jwassal ukoll għal żieda fl-effiċjenza operazzjonali. B'fehim aħjar tal-klijenti bl-użu tal-AI konversazzjonali u l-fehim tal-lingwa naturali (NLU), il-klijenti jistgħu jgawdu konversazzjonijiet simili għal dawk umani ma' aġenti virtwali, u b'hekk inaqqsu l-ħin tar-riżoluzzjoni billi jifhmu l-intenzjoni tal-klijent.
Is-self-service mħaddem bl-AI jista' jgħin ukoll biex itejjeb il-bandwidth tal-aġenti billi jawtomatizza l-FAQs komuni tal-klijenti li spiss jimblukkaw il-kjuwijiet taċ-ċentri ta' kuntatt. Jista' wkoll imexxi t-titjib kontinwu tal-aġenti billi jiġbor dejta proprjetarja dwar is-sejħiet, juża azzjonijiet storiċi biex ibassar il-ħtiġijiet tal-klijenti, u jtejjeb b'mod iterattiv il-vjaġġ tal-IVR.
Huwa kruċjali li l-istrateġiji moderni tas-servizz tal-konsumatur jiġu trasformati billi jiġi pprovdut sett integrat ta' soluzzjonijiet li jikkoordinaw interazzjonijiet bla xkiel fil-kanali kollha. Il-kumpaniji jistgħu jtejbu l-esperjenza tal-klijent billi jiddisinjaw vjaġġi tal-klijent li jibdew b'awto-servizz intuwittiv u jeskalaw għal riżoluzzjoni kumplessa ta' kwistjonijiet b'aġenti ħajjin. L-aġenti jiksbu aċċess għal dejta u kuntest f'ħin reali, li jippermettilhom jagħtu servizz li mhux biss huwa effiċjenti iżda wkoll iċċentrat fuq il-klijent.
Għalhekk, huwa possibbli li l-AI tiġi ottimizzata għan-negozji, billi jiġu sfruttati l-vantaġġi tagħha. Dan jgħin lill-kumpaniji mhux biss isiru konxji tal-klijent iżda wkoll iċċentrati fuq il-klijent, u dan iwassal għal involviment u ROI aħjar.
