Aħna mħassba dwar il-Ġenerazzjoni Z (dawk imwielda bejn nofs is-snin disgħin u l-bidu tas-snin 2010) iżda m’aħniex qed nagħtu kas ta’ fatt wieħed: l-"eqdem" membri tal-ġenerazzjoni li jmiss, Alpha – li tkopri mill-2010 sal-lum – diġà huma adoloxxenti.
Dawn it-tfal, ulied u bniet ta’ ġenituri Millennial u, f’xi każijiet, tal-Ġenerazzjoni Z, kibru f’ambjent kompletament mgħaddas f’apparati konnessi, netwerks soċjali, u pjattaformi ta’ streaming, fejn l-informazzjoni tiċċirkola b’ritmu kompletament differenti minn dak tal-ġenituri Millennial tagħhom.
Il-preżenza kważi kostanti ta' skrins u assistenti virtwali għamlet il-kuntatt tagħhom mad-dinja diġitali kważi organiku, u sawret mhux biss kif jitgħallmu, iżda wkoll kif jipperċepixxu d-dinja u jinteraġixxu mal-marki. Minn din il-perspettiva, il-Ġenerazzjoni Alfa tantiċipa mġiba li, fis-snin li ġejjin, għandha ssir l-istandard għall-konsum u l-interazzjoni, u tinfluwenza b'mod deċiżiv l-istrateġiji tal-Esperjenza tal-Klijent (CX).
Għal dan il-grupp, il-kunċett ta’ esperjenza jmur lil hinn mill-aspettattiva tradizzjonali ta’ servizz tajjeb jew prodott funzjonali. Huma ġew esposti minn età żgħira għall-personalizzazzjoni u l-konvenjenza fi kważi kull qasam ta’ ħajjithom: minn divertiment on-demand, fejn jagħżlu x’jridu jaraw fi kwalunkwe ħin, għal apparati intelliġenti li jitgħallmu l-preferenzi u d-drawwiet fid-dar.
Dan il-kuntatt bikri mal-għodod diġitali joħloq relazzjoni ta’ fiduċja u, fl-istess ħin, sens ta’ aspettattiva: mhux biżżejjed għal kumpanija li toffri kanal effiċjenti ta’ servizz lill-klijenti; trid tkun aġli, konnessa, u ġenwinament imħassba dwar il-fehim u l-antiċipazzjoni tal-bżonnijiet. Għall-marki, il-messaġġ huwa ċar: dawk li ma joħolqux kanali u esperjenzi integrati u veloċi li jirriflettu valuri bħall-inklużjoni u s-sostenibbiltà jirriskjaw li jitilfu r-rilevanza f’futur dejjem aktar qrib.
Il-qawwa tal-ewwel ġenerazzjoni 100% diġitali.
Filwaqt li ħafna eżekuttivi diġà rrikonoxxew l-importanza tal-indiġeni diġitali fit-trasformazzjoni tan-negozju, il-Ġenerazzjoni Alpha tieħu dan il-kunċett għal livell ieħor.
Filwaqt li l-Ġenerazzjoni Z kellha titgħallem u tadatta għat-teknoloġiji emerġenti hekk kif kibret, il-Ġenerazzjoni Alpha, min-naħa l-oħra, waslet fid-dinja b'tablets, smartphones, u assistenti tal-vuċi diġà stabbiliti sew. Din il-ġenerazzjoni ma esperjenzatx it-tranżizzjoni; huma mgħaddsa direttament fir-realtà diġitali, mingħajr ostakli tal-lingwa jew tad-dwana. Kollox jidher naturali, mill-interazzjoni ma' apparati mingħajr tastieri sal-assorbiment ta' kontenut fuq pjattaformi gamifikati li jħalltu l-edukazzjoni u d-divertiment.
Għall-mexxejja tas-CX, dan jimplika li wieħed jerġa' jaħseb dwar xi tfisser "konnessjoni" mal-klijent. Mudelli bbażati fuq proċessi lineari, b'punti ta' kuntatt predefiniti, għandhom it-tendenza li jsiru obsoleti. Il-Ġenerazzjoni Alfa titlob approċċ fluwidu u omnipreżenti, fejn tistenna li l-marki jkunu jistgħu jirrispondu fi kwalunkwe kuntest, fuq kwalunkwe kanal, mingħajr telf ta' kontinwità.
Pereżempju, tifel ta’ tmien snin mhux se jifhem għaliex app tal-mużika mhijiex integrata fl-ispiker intelliġenti tal-familja jew għaliex hemm nuqqas ta’ qbil fl-informazzjoni bejn il-kummerċ elettroniku u l-ħwienet fiżiċi. Dan il-livell ta’ aspettattiva jakkumpanja lit-tifel f’kull stadju tal-iżvilupp tiegħu. Meta jsir konsumatur żagħżugħ li jfittex prodotti u servizzi, ftit li xejn ikollu paċenzja għal marki li ma joffrux vjaġġ bla xkiel jew li ma joffrux għażliet ta’ interazzjoni bbażati fuq il-vuċi, ir-realtà miżjuda, u karatteristiċi oħra li, għalihom, diġà jkunu standard.
Hemm ukoll fattur rilevanti marbut mal-immedjatezza. Il-Ġenerazzjoni Alpha saret imdorrija li jkollha kollox malajr, mill-kunsinni sal-aġġornamenti tas-softwer, u rarament tistenna jiem biex problema tiġi riżolta. Dan ix-xejra ta’ konsum aktar mgħaġġla taffettwa l-ekosistema kollha tan-negozju, u tħeġġeġ bidliet fl-istruttura tal-loġistika, is-servizz tal-konsumatur, u l-politiki ta’ skambju u ritorn, pereżempju. Mhijiex biss kwistjoni ta’ konvenjenza; hija bidla fil-paradigma fil-mod kif ir-relazzjonijiet mal-konsumatur huma mistennija li jseħħu. Din l-ewwel ġenerazzjoni kompletament diġitali trid u se titlob teknoloġiji aktar intuwittivi, proċessi mingħajr frizzjoni, u marki li jikkomunikaw b’mod ċar.
Perċezzjoni ġdida tal-valur
Meta nanalizzaw kif il-Ġenerazzjoni Alfa tipperċepixxi l-valur ta’ prodott jew servizz, ninnutaw enfasi qawwija fuq fatturi emozzjonali konnessi ma’ viżjoni globali tal-impatt. It-tħassib għas-sostenibbiltà, l-etika, u r-responsabbiltà soċjali korporattiva mhuwiex aċċessorju imbiegħed għal dawn it-tfal, iżda parti importanti minn dak li jitgħallmu l-iskola u fuq l-internet.
Huma jaraw influencers diġitali jitkellmu dwar kawżi ambjentali, josservaw inizjattivi minn marki ewlenin li jippromwovu kampanji ta’ sensibilizzazzjoni, u jiżviluppaw sens li dan kollu huwa parti minn pakkett akbar meta jagħżlu ma’ min jinvolvu ruħhom. Huma, essenzjalment, konsumaturi żgħar li, fil-futur, se jġibu din il-mentalità fis-suq tax-xogħol u f’deċiżjonijiet ta’ xiri aktar kumplessi.
Għall-mexxejja tas-CX, il-messaġġ huwa ċar: l-esperjenza tal-klijent m'għandhiex tkun limitata għall-ottimizzazzjoni tal-passi u l-interfaċċji. Jeħtieġ li tinkorpora valuri li jirriflettu l-kura għan-nies u l-pjaneta. Il-Ġenerazzjoni Alfa x'aktarx mhux se tittollera greenwashing jew kampanji superfiċjali mingħajr sustanza reali. Din it-trasparenza, flimkien mal-awtentiċità, se tkun fundamentali għall-ħolqien ta' relazzjonijiet dejjiema. Jistgħu ma jesprimux dan formalment bħala tfal, iżda l-fatt hu li jikbru attenti għall-azzjonijiet tal-marka, u jassorbu liema kumpaniji jaġixxu ġenwinament u liema jippretendu biss li jimpurtahom.
Nibnu esperjenzi għal għada differenti.
Fi ftit deċenji biss, il-Ġenerazzjoni Alfa se tkun il-grupp dominanti ta’ konsumaturi u influwenzaturi tas-suq. Dan huwa l-orizzont li l-mexxejja attwali jeħtieġ li jiffokaw fuqu. Dak li nqisu bħala l-"futur" illum malajr se jsir ir-realtà għal dawn dawk li jieħdu d-deċiżjonijiet ġodda, kemm jekk bħala utenti finali kif ukoll bħala maniġers fil-kumpaniji tagħhom stess. Din il-perspettiva ssaħħaħ il-ħtieġa għal tħejjija konsistenti, li tinvolvi, fuq kollox, l-adozzjoni ta’ teknoloġiji ġodda u l-ħolqien ta’ ekosistemi ta’ servizzi flessibbli.
B'mod parallel, l-eżekuttivi tas-CX jeħtieġ li jiftakru li din il-ġenerazzjoni twieldet f'kuntest ta' tibdil fil-klima u avvenimenti globali ta' tfixkil, bħall-pandemija tal-COVID-19. Dawn it-tfal jikbru bl-idea li d-dinja hija instabbli u li l-kriżijiet jistgħu jiġru fi kwalunkwe ħin. Din il-perċezzjoni ta' vulnerabbiltà tagħmilhom japprezzaw marki reżiljenti, kapaċi li jadattaw, jaġixxu b'responsabbiltà soċjali, u joħolqu ambjenti sikuri u affidabbli. Mhux biss dwar il-kunsinna ta' prodott tajjeb, iżda dwar li twassal sens ta' sigurtà u konsistenza mal-valuri promossi.
Fl-aħħar nett, huwa importanti li nirrikonoxxu li, għalkemm għadhom żgħar, il-Ġenerazzjoni Alfa teżerċita influwenza fuq id-drawwiet tal-konsum tal-familji tagħhom u, dalwaqt, fuq is-suq tax-xogħol. Huma mdawrin b'opportunitajiet biex jesprimu lilhom infushom u jitgħallmu jinnegozjaw minn età żgħira. Huma mdorrijin jistaqsu u jesprimu opinjonijiet dwar x'inhu ġust, etiku, jew sostenibbli, u jġibu dan fl-għażliet tal-konsum tagħhom. Il-kelma prinċipali għal dawk li qed jippjanaw il-futur tas-CX hija r-rieda: rieda li jevolvu l-pjattaformi, rieda li jħaddnu formati ġodda ta' interazzjoni, u rieda li jallinjaw ruħhom ma' prinċipji li jmorru lil hinn mill-profitt immedjat.
Il-Ġenerazzjoni Alfa tasal mgħammra b'aspettattivi usa' u aktar profondi u sens kritiku li jisfida l-istatus quo. Dawk li jagħtu kas dan se jkollhom iċ-ċans li jsawru relazzjonijiet fit-tul, filwaqt li dawk li jibqgħu staġnati jirriskjaw li jsiru obsoleti quddiem viżjoni ġdida tad-dinja.
