F’suq dejjem aktar kompetittiv u ċċentrat fuq il-klijent, is-servizz ta’ wara l-bejgħ ma baqax sempliċement l-istadju finali ta’ tranżazzjoni u sar sors qawwi ta’ innovazzjoni. Ir-rispons tal-klijenti, u speċjalment l-ilmenti, jikxfu, direttament u b’onestà, fejn il-kumpanija tista’ titjieb. Dawk li jaraw dawn l-espressjonijiet biss bħala kritika jitilfu opportunità siewja biex jevolvu.
Skont studju tal-PwC , madwar 32% tal-konsumaturi jgħidu li jabbandunaw marka wara esperjenza waħda ħażina. Dan jibgħat messaġġ ċar ħafna li l-injorar tar-rispons huwa, għall-inqas, riskjuż.
Ilmenti: stedina għall-evoluzzjoni
Aktar milli sempliċement tevita t-telf, is-smigħ tal-klijent huwa triq diretta lejn l-innovazzjoni. Kumpaniji li japprezzaw ir-rispons ta’ wara l-bejgħ huma kapaċi jidentifikaw mudelli ta’ nuqqas ta’ sodisfazzjon u, minn hemm, jagħmlu aġġustamenti li jġibu l-prodotti u s-servizzi tagħhom aktar allinjati mal-bżonnijiet reali tas-suq. Rapport ta’ Deloitte jsaħħaħ din l-idea: organizzazzjonijiet orjentati lejn il-klijent huma, bħala medja, 60% aktar profittabbli minn dawk li ma jipprijoritizzawx is-smigħ tal-klijent.
Barra minn hekk, in-nuqqas ta’ sodisfazzjon tal-klijenti jikxef punti dgħajfa li jkunu diffiċli biex jiġu perċepiti minn ġewwa l-kumpanija. Meta lment jiġi ripetut, dan jindika mhux biss difett, iżda wkoll opportunità konkreta biex l-affarijiet isiru b’mod differenti, biex tittejjeb l-esperjenza u, forsi, anke biex jinħoloq prodott jew servizz ġdid.
Kif tittrasforma r-rispons f'innovazzjoni
Imma kif fil-fatt tittrasforma dawn l-ilmenti f'innovazzjoni? L-ewwel pass huwa li toħloq kanali aċċessibbli u trasparenti sabiex il-klijenti jħossuhom komdi jaqsmu l-esperjenzi tagħhom, kemm jekk permezz ta' stħarriġiet malajr, servizz personalizzat, jew midja soċjali. L-importanti huwa li din il-komunikazzjoni tkun sempliċi, miftuħa, u mhux burokratika.
Aktar milli sempliċement tiġbor feedback, huwa essenzjali li tanalizzah b'mod intelliġenti. L-għodod tas-CRM u l-analiżi tad-dejta jgħinu biex torganizza l-informazzjoni, iżda l-perspettiva umana tibqa' fundamentali biex wieħed jipperċepixxi n-nuanzi, jidentifika x-xejriet, u jifhem x'hemm verament wara kull ilment. Abbażi ta' din id-dijanjosi, hemm bżonn ta' kuraġġ u aġilità biex jiġu implimentati bidliet, jiġu aġġustati l-proċessi, jiġu ddisinjati mill-ġdid il-prodotti, jiġu mħarrġa t-timijiet, jew saħansitra jiġu rikonċepiti strateġiji sħaħ.
U mhux biżżejjed li sempliċement tinbidel: huwa importanti li tgħid lill-klijent li s-suġġeriment jew il-kritika wasslu għal titjib reali. Din it-trasparenza ssaħħaħ ir-rabta u tittrasforma lil xi ħadd li qabel ma kienx sodisfatt f'avukat tal-marka. Dan iċ-ċiklu virtuż ta' smigħ, bidla u feedback huwa l-essenza ta' kultura organizzazzjonali moderna, aġli u ċċentrata fuq il-klijent.
Pożizzjoni li tiggarantixxi vantaġġ kompetittiv
Għalhekk, it-trasformazzjoni tar-rispons f'innovazzjoni hija inqas dwar it-tifi tan-nirien u aktar dwar iż-żamma ta' smigħ attiv u kontinwu, li jqanqal l-evoluzzjoni kostanti tal-kumpanija. Fi żminijiet meta l-esperjenza tal-klijent hija waħda mill-akbar differenzjaturi kompetittivi, dawk li jafu kif jisimgħu u jitgħallmu mill-ilmenti huma dejjem pass 'il quddiem.
Kumpaniji li jinvestu f’din il-mentalità jiksbu benefiċċji ċari: lealtà akbar tal-klijenti, reputazzjoni msaħħa, u l-abbiltà li jadattaw malajr għall-bidliet fis-suq. Wara kollox, kif juru b’mod ċar id-dejta u l-aħjar prattiki tas-suq, l-innovazzjoni m’għadhiex għażla, iżda neċessità għal dawk li jixtiequ jibqgħu rilevanti u kompetittivi.
Apprezza r-rispons. Isma', analizza, u aġixxi. B'dan il-mod, il-kumpanija tiegħek mhux biss issolvi l-problemi iżda twitti wkoll it-triq għal tkabbir sostenibbli permezz ta' innovazzjoni kontinwa.
