Il-vjaġġ tal-klijent huwa kunċett li l-organizzazzjonijiet qed ifittxu dejjem aktar li jifhmu u japprofondixxu. Dan huwa ta’ benefiċċju għall-kumpanija, li, b’dan il-fokus, għandha t-tendenza li tispikka fis-suq; għall-konsumaturi, li jaraw l-aspettattivi tagħhom jintlaħqu u jħossuhom apprezzati; u għalhekk, għas-suq inġenerali.
Imma nixtieq nirrifletti magħkom dwar dan li ġej: sa liema punt it-tħassib għall-vjaġġ tal-klijent diġà għadda mit-teorija għall-prattika? Qed nipproponi li naslu għal din il-mistoqsija: fejn huma l-ostakli li jżommuna milli nipprovdu lill-klijenti b'esperjenza tassew unika f'kull stadju ta' din ir-relazzjoni?
Nifhem li wieħed mill-ostakli kruċjali jinsab fis-sistemi. It-trasformazzjoni diġitali diġà hija mifhuma bħala indispensabbli, mhux lussu jew fattur ta' differenzjazzjoni; madankollu, huwa possibbli li navvanzaw aktar f'din it-trasformazzjoni meta nitkellmu dwar ir-relazzjoni bejn il-kumpanija u l-udjenza tagħha.
Għadu komuni li tara sitwazzjonijiet bħal din: kumpanija tinvesti konsiderevolment biex tippreżenta prodott jew servizz attraenti u innovattiv lis-suq; timħatri fuq kampanji promozzjonali ta’ suċċess kbir, saħansitra tirrikorri għal influencers li jiġbdu l-attenzjoni lejn il-marka, iżda... meta l-konsumatur imur jagħmel ix-xiri jew jikkuntattja biex jistaqsi mistoqsija, l-infrastruttura teknoloġika ma tistax tlaħħaq ma’ dik id-domanda.
Il-kanali ta' kuntatt mhumiex integrati sew, l-awtomazzjoni hija difettuża (meta saħansitra teżisti), il-websajt ma tistax timmaniġġja ż-żieda fit-traffiku, il-kontroll tal-inventarju mhux effiċjenti, u għalhekk il-klijent ma jistax jissodisfa dik il-ħtieġa, dik ix-xewqa li għaliha kien motivat mill-kampanja sabiħa, ingaġġanti, kompetenti (u għalja). Mill-istennija ta' sodisfazzjon sħiħ għar-realtà ta' frustrazzjoni assoluta.
Il-vjaġġ tal-klijent imbagħad isir l-agħar possibbli. Mhux minħabba nuqqas ta’ għarfien tal-importanza tiegħu min-naħa tal-kumpanija, u lanqas minħabba nuqqas ta’ tħassib, kreattività, jew ħiliet biex jippromwovi vjaġġ affaxxinanti, iżda minħabba nuqqasijiet tekniċi u teknoloġiċi li jħassru kollox.
B'dan l-eżempju, li sfortunatament mhuwiex eċċezzjoni meta nanalizzaw ir-realtà tas-suq, qed nuri kif l-organizzazzjonijiet għandhom jagħtu attenzjoni lill-inkorporazzjoni tat-teknoloġija fil-proċessi u l-flussi tax-xogħol tagħhom. L-għodod u l-funzjonalitajiet teknoloġiċi għandhom iservu kemm internament kif ukoll fir-relazzjonijiet esterni ta' kumpanija – fosthom, il-promozzjoni tal-vjaġġ tal-klijent.
Is-soluzzjonijiet teknoloġiċi jridu jkunu integrati u jiffurmaw ekosistema ta' innovazzjoni li sservi l-funzjonament tajjeb tal-organizzazzjoni, il-vijabbiltà u s-sostenibbiltà tagħha fis-suq, u s-sodisfazzjon sħiħ tal-klijent. Din hija t-trasformazzjoni diġitali vera.
Minn Miriã Plens, sieħba fi Grupo Irrah, li tiżviluppa soluzzjonijiet teknoloġiċi għaċ-ċentralizzazzjoni u l-awtomatizzazzjoni tal-kuntatti
