Għal għexieren ta’ snin, il-kumpaniji emmnu li ċ-ċavetta biex jifhmu lill-konsumatur kienet li jistaqsu. Stħarriġ, formoli, dipartimenti tas-servizz tal-konsumatur, u panels ta’ opinjoni kienu l-boxxla li tiggwida d-deċiżjonijiet. Madankollu, iż-żmien wera li, fil-bejgħ bl-imnut, il-klijent mhux dejjem jaf kif jesprimi b’mod ċar dak li jrid u ħafna drabi lanqas biss jipprova. L-għażliet tagħhom huma impulsivi, emozzjonali, u influwenzati mill-kuntest. Biex twassal valur reali, il-marka teħtieġ li tmur lil hinn minn dak li jingħad u tiddeċifra s-sottotest. Illum, aktar milli tisma’, l-isfida kbira hija l-interpretazzjoni, u huwa eżattament hemmhekk li l-intelliġenza artifiċjali tagħmel id-differenza kollha.
L-użu tal-intelliġenza artifiċjali fil-bejgħ bl-imnut qed jikber b'pass mgħaġġel. Skont Fortune Business Insights, dan is-suq huwa mistenni li jiżdied minn US$6.36 biljun fl-2022 għal US$55.53 biljun impressjonanti sal-2032, b'rata medja ta' tkabbir annwali li taqbeż it-30%. Wara dan l-avvanz hemm il-ħtieġa urġenti li nifhmu aħjar l-imġiba tal-konsumatur f'xenarju dejjem aktar kompetittiv. L-IA tippermettilna mmorru lil hinn minn dak li ntqal, billi nanalizzaw kif, meta, u għaliex klijent jaġixxi b'ċertu mod. Hija d-differenza bejn li tara biċċa dejta u li tagħraf xejra.
Din il-kapaċità analitika mhux biss hija promettenti, iżda hija meħtieġa. Fi studju minn Epsilon, 80% tal-konsumaturi qalu li jippreferu marki li joffru esperjenzi personalizzati. U l-personalizzazzjoni mhijiex ibbażata fuq suppożizzjonijiet. Tirrikjedi li tgħaqqad dejta oġġettiva ma' perċezzjonijiet suġġettivi—espressjonijiet tal-wiċċ f'ħanut fiżiku, eżitazzjoni fuq telefonata, reazzjonijiet għal banner online. L-intelliġenza artifiċjali, permezz ta' karatteristiċi bħall-analitika predittiva, l-ipproċessar tal-lingwa naturali, u l-viżjoni bil-kompjuter, tgħin biex timmappa dawn l-emozzjonijiet u tikkonvertihom fi strateġiji azzjonabbli.
Id-domanda tal-konsumaturi għal dan l-approċċ aktar sensittiv qed issir dejjem aktar evidenti. Skont Capgemini, 74% tal-klijenti jistennew li l-marki jifhmu l-bżonnijiet u l-aspettattivi individwali tagħhom. Mhux biss dwar li joffru l-prodott it-tajjeb, iżda dwar li jirrikonoxxu l-istat emozzjonali tax-xerrej. Din il-fehma sfumata hija possibbli biss bl-appoġġ ta’ teknoloġiji li jtejbu s-smigħ, jirfinaw l-interpretazzjoni, u jaġġustaw il-messaġġ f’ħin reali.
Minbarra li ttejjeb l-esperjenza, l-AI tagħti riżultati konkreti. Rapport ta' McKinsey juri li l-kumpaniji li jippersonalizzaw l-interazzjonijiet tagħhom ibbażati fuq l-intelliġenza artifiċjali jistgħu jżidu l-bejgħ tagħhom sa 20% u jżidu ż-żamma tal-klijenti sa 30%. Aberdeen Strategy & Research tirrimarka li l-kumpaniji li jibnu strateġiji ċċentrati fuq il-vuċi tal-klijent għandhom 3.5 darbiet aktar ċans li jikbru 'l fuq mill-medja tas-suq. Dawn iċ-ċifri jsaħħu l-valur strateġiku li wieħed jifhem verament x'jrid il-konsumatur, anke meta ma jgħidux bil-kliem.
L-avvanz tal-AI fil-bejgħ bl-imnut m'għandux jitqies sempliċement bħala xejra teknoloġika, iżda bħala bidla fil-mentalità. Dawk li għadhom jemmnu li d-dejta hija biss rapporti jew li s-smigħ attiv huwa limitat għas-servizz tal-konsumatur u l-appoġġ ta' wara l-bejgħ huma mwaħħlin f'mudell li m'għadux jissodisfa d-domandi tas-suq. L-era l-ġdida titlob aktar. Tesiġi attenzjoni għal dak li ma ntqalx. Huwa dan is-smigħ inviżibbli, li jaqbad is-sentimenti, l-intenzjonijiet u l-kuntesti, li jiddistingwi l-marki ordinarji minn dawk memorabbli.
*Wanderly Limeira hija l-Kap tal-Prodotti u l-Innovazzjoni, responsabbli għall-iżvilupp tal-HVOICE, u d-direttur eżekuttiv tal-HVAR, b'kważi 30 sena esperjenza ma' kumpaniji ffukati fuq l-innovazzjoni u l-prodotti diġitali.
