เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตอนที่เราพูดถึง AI จุดสนใจหลักอยู่ที่การนำไปใช้เพื่อสร้างหุ่นยนต์และทำให้งานต่างๆ ในองค์กรเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น งานบริการลูกค้า แต่ปัจจุบันสถานการณ์แตกต่างออกไป ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการเพิ่มแง่มุมที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้คน เพิ่มความพึงพอใจ และการจดจำแบรนด์ แต่จะสร้างพฤติกรรมบางอย่างในเทคโนโลยีที่เป็นของมนุษย์ได้อย่างไร? คำตอบคือ การใส่ใจในหลายๆ ด้านที่เกิดจากความเห็นอกเห็นใจ ความละเอียดอ่อน และความโปร่งใสกับลูกค้า
จากข้อมูลที่เผยแพร่โดย HiverHQ บริษัทที่นำการสื่อสารส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ สามารถเห็นอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% และมีเหตุผลมากมายที่จะสนับสนุนเรื่องนี้ ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ต้องการโต้ตอบกับเทคโนโลยีที่เย็นชา ไร้ความรู้สึก และไม่เป็นส่วนตัวอีกต่อไป เพราะพวกเขารู้ว่าทรัพยากรเหล่านี้สามารถช่วยสร้างบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
ความคาดหวังของพวกเขาในตอนนี้คือการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้น ซึ่งส่งเสริมประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์มากขึ้น และสามารถนำมาซึ่งประโยชน์มหาศาลแก่ทั้งสองฝ่าย ความพึงพอใจต่อแบรนด์จะดีขึ้นอย่างแน่นอน พวกเขารู้สึกว่าได้รับการเข้าใจและมีคุณค่ามากขึ้น และมีโอกาสมากขึ้นที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจเนื่องจากความผูกพันทางอารมณ์ที่เป็นบวกมากขึ้น สำหรับบริษัท นอกเหนือจากการรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้พวกเขามีโอกาสน้อยลงที่จะมองหาคู่แข่งแล้ว พวกเขายังสามารถปรับปรุงภาพลักษณ์ในตลาดได้โดยการมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการและแนวโน้มของผู้บริโภคที่ซ่อนเร้นนี้
ในแง่ของการดำเนินงานภายใน กลยุทธ์นี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลมีเวลาว่างมากขึ้นในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนกว่า นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่ามากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่องเพื่อการเติบโตอย่างต่อเนื่องในกลุ่มธุรกิจของตน
การได้เห็นประโยชน์เหล่านี้เป็นเรื่องน่าตื่นตาตื่นใจสำหรับผู้ประกอบการทุกคน อย่างไรก็ตาม การบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย การขาดการวางแผนอย่างเป็นระบบสำหรับกลยุทธ์นี้อาจทำให้ AI กลายเป็นกับดักในการบริการลูกค้า แทนที่จะเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่า และล้มเหลวในการสร้างความเป็นมนุษย์ที่แท้จริงซึ่งตอบสนองความต้องการและเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า หากไม่ใส่ใจในการนำเอกลักษณ์และน้ำเสียงของแบรนด์มาใช้กับเทคโนโลยีนี้ ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจในตลาดอาจได้รับความเสียหายอย่างรุนแรง
การเอาชนะข้อจำกัดทางเทคโนโลยีภายในองค์กรก็เป็นความท้าทายทั่วไปที่หลายบริษัทเผชิญเช่นกัน เนื่องจากความสำเร็จของการทำให้ AI มีลักษณะคล้ายมนุษย์นั้นเกี่ยวข้องกับแง่มุมต่างๆ เช่น ความซับซ้อนของภาษาและบริบททางวัฒนธรรมของมนุษย์ ซึ่งยิ่งซับซ้อนมากขึ้นในพื้นที่กว้างใหญ่ของประเทศเราที่มีวัฒนธรรมและสำเนียงการพูดมากมาย นี่ยังไม่รวมถึงความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว เนื่องจาก AI ประมวลผลข้อมูลที่ละเอียดอ่อนซึ่งจำเป็นต้องได้รับการปกป้องทางเทคโนโลยี
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับเรื่องทั้งหมดนี้มักจะสูง ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของโครงการที่ออกแบบ ดังนั้น เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและได้รับประโยชน์ตามที่กล่าวไว้ จำเป็นต้องเข้าใจระดับของความเป็นมนุษย์ที่สามารถนำมาใช้ใน AI และบริการลูกค้าเสียก่อน ซึ่งจะเป็นแนวทางในการดำเนินการต่อไปในทิศทางนี้
องค์ประกอบเหล่านี้ครอบคลุมถึงภาษาและน้ำเสียง (ตั้งแต่จริงจังที่สุดไปจนถึงเป็นมิตรที่สุด ขึ้นอยู่กับโปรไฟล์ของแบรนด์) การปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล (การปรับการโต้ตอบตามประวัติที่บันทึกไว้และการเรียนรู้ของ AI) ความฉลาดทางอารมณ์ (การรับรู้และตอบสนองต่ออารมณ์ของผู้ใช้ได้อย่างเหมาะสม เช่น การตรวจจับความหงุดหงิด ความไม่พอใจ ความรำคาญ หรือความสุข) ความโปร่งใส (การอธิบายเหตุผลของการตอบกลับแต่ละครั้งเพื่อเพิ่มความไว้วางใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า) และการให้ความสำคัญกับการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง โดยคำนึงถึงความต้องการและข้อจำกัดของผู้คน
เมื่อปฏิบัติตามกลยุทธ์นี้ ต้องคำนึงถึงทุกระดับที่กล่าวมาข้างต้น โดยใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่ง AI ให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ให้ความสำคัญกับการเข้าใจอารมณ์ความรู้สึก ความโปร่งใสในการตอบกลับ การสร้างขั้นตอนที่เข้าใจง่าย และเหนือสิ่งอื่นใด คือ การตรวจสอบการกระทำทั้งหมดอย่างต่อเนื่อง ระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง และทำการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีนี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อย่านำแนวคิดการให้ความสำคัญกับมนุษย์มาใช้ทั่วทั้งบริษัทในคราวเดียว ให้ระบุส่วนงานหรือกิจกรรมที่กลยุทธ์นี้มีความเร่งด่วนที่สุดและจะส่งผลกระทบมากที่สุด เพื่อให้คุ้มค่าที่จะนำมาใช้ก่อน ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการขยายขนาดเทคโนโลยีนี้ไปพร้อมกับการรักษาคุณภาพ ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และความเป็นส่วนตัวในวงกว้าง
เรากำลังเผชิญกับแนวโน้มที่กำลังเข้ามาครอบงำตลาดมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งระบบอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์อาจไม่เหมาะสมกับความต้องการของผู้บริโภคอีกต่อไป ความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการจะสูงขึ้นเรื่อยๆ และยิ่งกว่านั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของ AI เข้ากับความเป็นมนุษย์ โดยอาศัยเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของงานนี้ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย
