Il-mowbajl tiegħek qed idoqq, imma min qed iċempel mhux magħruf. Se twieġeb? Ħafna żgur li se jinjoraw it-telefonata, jew għax ma jagħrfux min qed iċempel, għax jassumu li hija kumpanija li qed tipprova tbigħ xi ħaġa li mhumiex interessati fiha, jew minħabba esperjenzi eċċessivi u negattivi li kellhom ma' istituzzjonijiet oħra.
Sfortunatament, komunikazzjoni ħażina bejn dawn in-negozji u l-pubbliku għadha prevalenti ħafna fil-pajjiż, u dan mhux biss jagħmel ħsara lir-reputazzjoni tagħhom fis-suq iżda wkoll ifixkel il-kapaċità tagħhom li jiksbu rati għoljin ta’ konverżjoni tal-bejgħ u jżommu klijenti sodisfatti. Il-konsumaturi mhumiex kollha l-istess, u biex tagħmilhom leali u sodisfatti bil-marka tiegħek, huwa neċessarju mhux biss li jkollok prodotti u servizzi ta’ kwalità iżda wkoll li tkun taf kif tikkomunika ma’ kull wieħed minnhom b’mod personalizzat u assertiv.
Skont stħarriġ tal-PwC, 80% tan-nies iqisu l-veloċità, il-konvenjenza, u s-servizz utli bħala fatturi importanti ħafna għal esperjenza tajba meta jikkomunikaw mal-marki. Madankollu, fil-prattika, ħafna kumpaniji jiffaċċjaw ostakli biex jiksbu dan ir-riżultat, prinċipalment minħabba raġuni frekwenti ħafna: in-nuqqas ta’ kwalifika tal-bażi tal-kuntatti tagħhom.
Fi studju ieħor minn Opinion Box, bħala prova ta’ dan, 78% tan-nies jirċievu messaġġi mingħand marki li ma jiftakrux li bagħtulhom in-numru tal-WhatsApp tagħhom. Li jkollok lista ta’ kuntatti skaduta ġġib biss riżultati negattivi għall-kumpaniji, li jispiċċaw jonfqu somom kbar ta’ flus jibagħtu messaġġi lil utenti li setgħu biddlu l-informazzjoni ta’ kuntatt tagħhom u li, ħafna drabi, ma jkollhom l-ebda interess fil-prodotti jew is-servizzi tagħhom.
Lil hinn mill-investiment finanzjarju mingħajr redditu, l-organizzazzjonijiet jirriskjaw ukoll li jiġu pprojbiti minn ċerti pjattaformi ta' komunikazzjoni jekk jinjoraw ir-regoli tagħhom u jonqsu milli jikkonformaw mar-rekwiżiti stabbiliti mill-korpi regolatorji. Mingħajr tindif u kwalifika xierqa ta' din id-database, il-kumpaniji bilkemm se jiksbu suċċess fil-komunikazzjoni mal-klijenti tagħhom.
Wara li tegħleb dan l-ostaklu, tqum it-tieni sfida: fejn u kif tikkomunika mal-konsumatur tiegħek. Xi wħud jistgħu jippreferu li jiġu kkuntattjati permezz ta' WhatsApp. Oħrajn jistgħu jirrispondu aħjar bl-email jew saħansitra b'telefonata. Kull wieħed ikollu l-kanal preferut tiegħu fejn iħossu l-aktar komdu jikkomunika mal-marki tiegħu, u hija r-responsabbiltà tal-marki li jwettqu analiżi tal-profil biex jidentifikaw dawn il-metodi preferuti għal kull wieħed mill-utenti tagħhom.
Kull konsumatur huwa uniku, u biex tikkomunika ma' kulħadd bl-istess kwalità u assertività, huwa neċessarju, minbarra li tinvesti f'għodod biex tnaddaf il-lista ta' kuntatti tiegħek, li tiżviluppa strateġija ta' komunikazzjoni b'ħafna kanali mal-klijent tiegħek, billi tgħaqqad kanali ta' messaġġi differenti sabiex kull persuna tkun tista' tagħżel liema wieħed tippreferi tuża biex tinteraġixxi mal-marka tiegħek.
Il-kontenut tal-messaġġ huwa punt fokali essenzjali ieħor għas-suċċess; wara kollox, huwa inutli li tikkuntattja lill-persuna t-tajba jekk il-komunikazzjoni tkun eċċessiva jew inkonsistenti. Jekk nużaw kumpaniji tal-ġbir tad-dejn bħala eżempju, minflok ma titlob kontinwament lill-konsumatur biex iħallas dejn, agħżel li tenfasizza l-benefiċċji li se jirċievi billi jsolvi d-dejn, bħal li jnaddaf ismu, li jsir finanzjarjament sod, jew li jkun jista' japplika għal karta ta' kreditu ġdida. Approċċ aktar pożittiv li żgur jagħti riżultati ħafna aħjar.
Filwaqt li l-investiment f'din l-istrateġija ta' komunikazzjoni inevitabbilment jirrikjedi ċertu spiża, dan l-ammont se jġib miegħu benefiċċji enormi mhux biss f'termini ta' profittabilità, iżda wkoll f'effiċjenza operattiva akbar, billi wieħed jiddependi fuq l-għodod it-tajba biex jikkuntattja lin-nies ideali; u jagħmel ir-relazzjoni tal-konsumatur mal-marka tiegħek ħafna aħjar u aktar memorabbli.
Meta kull kumpanija tagħmel il-parti tagħha f'dan ir-rigward, l-ekosistema kollha tal-komunikazzjoni titjieb, u b'hekk twettaq ukoll responsabbiltà soċjali mhux biss li timmira għall-profitt, iżda wkoll li tissodisfa t-talbiet u l-bżonnijiet tal-konsumaturi, u toħloq relazzjoni aktar pożittiva, personalizzata u memorabbli li tattira u żżomm aktar u aktar nies.
