F'dawn l-aħħar snin, id-diġitalizzazzjoni aċċellerata, immexxija minn avvanzi teknoloġiċi u bidliet soċjali, biddlet il-mod kif in-nies jinteraġixxu mal-marki u l-prodotti. Konsegwentement, l-imġieba tagħna bħala konsumaturi għaddiet minn trasformazzjoni bla preċedent. L-aċċess faċli għall-informazzjoni, flimkien mal-possibbiltà immedjata ta' xiri online, u l-multitudni ta' kanali għamlu l-proċess tal-konsum ħafna aktar dinamiku u eżiġenti. F'dan ix-xenarju ġdid, li sempliċement toffri prodott jew servizz ta' kwalità m'għadhiex biżżejjed, u b'hekk l-esperjenza, flimkien mal-vjaġġ tax-xiri, issir id-differenzjatur kompetittiv veru.
It-tkabbir tal-kummerċ elettroniku u l-adozzjoni ta’ servizzi ta’ abbonament huma riflessjonijiet ta’ din ir-realtà ġdida. L-aspettattivi u d-domanda tal-pubbliku għall-konvenjenza u l-aġilità qatt ma kienu daqshekk għoljin. Eżempju tajjeb ta’ dan huwa l-fatt li l-konsumaturi tal-lum m’għadhomx jiddistingwu bejn id-diġitali u l-fiżiku. Huma jridu esperjenza integrata, fluwida u personalizzata fi kwalunkwe kanal. Skont id-dejta ta’ Salesforce, 75% tal-klijenti jistennew konsistenza fil-vjaġġ tax-xiri, irrispettivament mill-punt ta’ kuntatt. Dan ifisser, pereżempju, li l-marki jeħtieġ li jmorru lil hinn mill-bejgħ u jfittxu li jibnu konnessjonijiet aktar intelliġenti u strateġiċi, irrispettivament mill-kanal.
Għal din ir-raġuni, l-omnichannel m'għadhiex xejra iżda kwistjoni urġenti. Kumpaniji li jonqsu milli joffru vjaġġ koeżiv u fluwidu bejn ħwienet fiżiċi, websajts, apps, u midja soċjali jitilfu t-territorju tagħhom għal kompetituri aktar ippreparati. Barra minn hekk, l-awtomazzjoni u r-rispons immedjat huma kruċjali biex jiġu żgurati interazzjonijiet aġli u bla frizzjoni, u jżidu wkoll il-lealtà. Prova ta' dan hija li 73% tal-konsumaturi jqisu l-esperjenza bħala fattur deċiżiv biex ikomplu jixtru minn marka, skont Forbes.
L-ekonomija tal-esperjenza ttrasformat ukoll il-bejgħ bl-imnut, bin-nies dejjem aktar ifittxu interazzjonijiet memorabbli allinjati mal-valuri tagħhom. Stħarriġ tal-PwC juri li 86% tal-konsumaturi huma lesti li jħallsu aktar għal esperjenza ta’ xiri superjuri. Id-differenzjazzjoni kompetittiva llum ħafna drabi tiddependi aktar fuq il-personalizzazzjoni u s-servizz effiċjenti milli fuq il-kwalità tal-prodott.
Il-personalizzazzjoni hija punt kritiku ieħor. Il-marki li jifhmu l-preferenzi tal-klijenti tagħhom u joffru interazzjonijiet imfassla apposta jistgħu jżidu d-dħul tagħhom b'bejn 6% u 10%, skont studji tal-BCG. Bis-saħħa tal-avvanz dejjem aktar evidenti tal-intelliġenza artifiċjali, in-nuqqas ta' dejta ma jistax jibqa' skuża. Id-differenza tinsab fl-użu intelliġenti ta' din l-informazzjoni, kif ukoll fil-ħila li tittraduċiha fi strateġiji effiċjenti kapaċi jilħqu l-udjenza t-tajba, fil-ħin it-tajjeb, u bin-narrattiva t-tajba.
Suġġett aktar reċenti, iżda mhux inqas importanti, huwa l-impatt soċjali, ambjentali u ta' governanza tal-marki—magħrufa aħjar bħala ESG. Marki li ma jwasslux dawn il-valuri fid-diskors u l-azzjonijiet tagħhom qed jiġu injorati minn dawk li jagħmlu r-riċerka tagħhom u jippreżentawhom b'mod attraenti. Ftakar, mhux biżżejjed li wieħed jiddependi biss fuq il-pożizzjonament jew frażijiet popolari; il-prattika, f'dan il-każ, tgħodd ħafna aktar biex marka titqies b'mod effettiv bħala soċjalment u ambjentalment responsabbli.
Jidher ċar li l-bejgħ bl-imnut qed jgħaddi minn bidliet sinifikanti, b'enfasi fuq l-esperjenza tal-klijent li qed issir dejjem aktar importanti. Il-marki li jinvestu f'innovazzjonijiet bħal offerti u komunikazzjoni b'ħafna kanali, kif ukoll inizjattivi ESG, qed jibnu relazzjonijiet aktar b'saħħithom fit-tul mal-klijenti. Tant hu hekk li nistgħu ngħidu li l-bejgħ bl-imnut illum jinsab f'salib it-toroq: jew jivvinta lilu nnifsu jew is-sehem tiegħu fis-suq se jonqos.
