Apabila membincangkan pengalaman pelanggan, adalah penting untuk memerhatikan trend. Tetapi itu bukan semuanya. Ia juga penting untuk memahami sama ada pengguna mempunyai pengalaman terbaik yang mungkin, yang mungkin tidak berlaku walaupun syarikat anda selaras dengan pasaran dan mempunyai semua inovasi terkini di hujung jarinya.
Bagi menyokong jenama dalam tugasan ini, Zenvia – yang membolehkan syarikat mencipta pengalaman peribadi, menarik dan lancar sepanjang perjalanan pelanggan – telah memetakan lima kesilapan paling biasa semasa mereka bentuk perjalanan pelanggan dan penyelesaian yang mungkin:
1. Membuat keputusan unilateral
Kita semua adalah pelanggan, tetapi itu tidak bermakna kita tidak boleh tahu apa yang setiap orang inginkan dalam perjalanan mereka dengan jenama. Lagipun, citarasa, keutamaan dan pandangan dunia adalah berbeza. Jadi, gunakan data untuk memahami perjalanan terbaik untuk setiap pengguna anda (daripada hubungan pertama mereka dengan syarikat). Beri perhatian kepada di mana komunikasi bermula, bagaimana pembelian dibuat dan apakah soalan utama yang sampai ke khidmat pelanggan anda. Data adalah asas untuk memahami profil orang yang menghubungi anda.
2. Pelbagai titik hubungan
Penyederhanaan adalah peraturan utama, kerana tiada siapa yang suka melalui proses yang panjang (terutamanya yang maya) untuk mendapatkan apa yang mereka mahukan, sama ada produk atau jawapan. Pastikan titik sentuh amat diperlukan untuk perjalanan pelanggan anda. Dan ini harus diguna pakai dari awal lagi perjalanan. Contohnya, bagaimana seseorang akan menghubungi anda? Adakah laman web anda mempunyai maklumat yang dicari oleh pelanggan anda, seperti cara mereka cenderung mencari? Adakah kaedah hubungan jelas dan mudah? Adakah saluran komunikasi disepadukan?
3. Kekurangan keseragaman dalam pengalaman
Boleh jadi pelanggan mempunyai pengalaman pembelian yang sangat baik, tetapi jika mereka perlu menukar barang, sebagai contoh, mereka menghadapi transaksi berulang-alik sehingga masalah tersebut diselesaikan. Dan kemudian pergeseran akan berlaku. Tetapi dalam hubungan pelanggan, semakin kurang pergeseran, semakin baik. Dalam erti kata lain, walaupun terdapat ruang untuk penambahbaikan dalam perjalanan, mempunyai pasukan yang terlatih dan bersedia yang sentiasa mengutamakan pelanggan adalah penting. Dan berikut adalah penafian: keselamatan data adalah penting pada semua peringkat perjalanan!
4. Mengaplikasikan trend kerana ia digembar-gemburkan
Kecerdasan buatan merupakan topik hangat sekarang. Adakah ia sesuai untuk syarikat anda? Mungkin ya, tetapi sentiasa perlu untuk menilai sama ada teknologi tersebut benar-benar akan membuat perubahan dalam perjalanan pelanggan anda. Untuk melakukan ini, kita perlu mengambil langkah ke belakang dalam permainan kehidupan ini dan menilai: Adakah syarikat anda meletakkan pelanggan di tengah-tengah membuat keputusan? Adakah ia menggunakan pemperibadian untuk menawarkan pengalaman yang diharapkan atau lebih baik? Adakah ia menggunakan automasi untuk mengurangkan birokrasi dan menjadikan proses lebih produktif? Dalam bidang ini, teknologi boleh banyak membantu.
5. Tidak mendengar cakap pelanggan
Perjalanan pelanggan tidak statik. Ia memerlukan perhatian yang berterusan, baik untuk memasukkan peluang dan sumber yang sah untuk setiap orang secara individu, mahupun untuk menghapuskan teknologi, langkah dan proses yang tidak lagi masuk akal. Untuk mencapai matlamat ini, adalah penting untuk mempunyai pasukan kejayaan pelanggan yang terlatih, berempati dan berorientasikan penyelesaian, serta penyepaduan Pemasaran dengan bidang Jualan dan Produk supaya maklum balas yang dikumpulkan daripada khidmat pelanggan media sosial boleh digunakan untuk meningkatkan peringkat tarikan, penukaran, perkhidmatan dan pasca jualan, memastikan pengalaman yang lancar, menarik dan peribadi, sebagaimana yang sepatutnya.
