Berada dalam talian hari ini tidak lagi mencukupi untuk sebuah syarikat berkembang maju dan menonjol. Pengguna moden menuntut perkhidmatan yang pantas dan diperibadikan daripada jenama mereka, tanpa birokrasi yang berlebihan atau kesukaran untuk menyelesaikan pembelian mereka – sesuatu yang boleh disediakan dengan sangat berkesan melalui WhatsApp.

Selain menjadi salah satu saluran yang paling banyak digunakan untuk tujuan peribadi di Brazil, ia juga telah menjadi alat yang berkuasa untuk komunikasi antara syarikat dan pelanggan mereka, menawarkan pelbagai ciri yang mengoptimumkan dan memperkayakan perjalanan setiap pelanggan, sambil mengekalkan keselamatan maksimum berkaitan data yang dikongsi di sana.

Versi API WhatsApp Businessnya dibangunkan khusus untuk organisasi yang memerlukan skalabiliti, penyepaduan dengan sistem dalaman dan tadbir urus ke atas aliran mesej. Ia membenarkan perkhidmatan pelanggan terpusat, kawalan ke atas siapa yang menghantar mesej dan cara ia dihantar, konfigurasi lapisan pengesahan dan kebenaran pengguna, dan penyepaduan dengan CRM, automasi dan chatbot dengan penyulitan hujung ke hujung, contohnya.

Dengan cara ini, daripada bergantung pada akaun peribadi atau telefon bimbit fizikal untuk menjalankan komunikasi ini, jenama mula beroperasi dalam persekitaran yang berstruktur, selamat dan boleh diaudit, yang merupakan asas untuk privasi, pematuhan dan LGPD (Undang-undang Perlindungan Data Umum Brazil). Proses berstruktur membawa kepada operasi yang lebih dipercayai dan boleh diramal, yang mengurangkan kerja semula, menghalang kehilangan data dan meningkatkan kecekapan pasukan jualan, mengurangkan masa tindak balas dan memudahkan pemperibadian berskala besar, sambil mengekalkan konsistensi jenama dan mesej yang digunakan.

Hasil daripada usaha ini jauh melangkaui hanya peningkatan keuntungan. Tinjauan Kotak Pendapat tahun ini mendedahkan bahawa 82% rakyat Brazil sudah menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perniagaan, dan 60% telah membuat pembelian terus melalui apl tersebut. Data ini menunjukkan bagaimana kecekapan operasi pada platform bukan sahaja menyumbang kepada pengoptimuman perkhidmatan pelanggan yang lebih besar, tetapi, di atas semua, kepada kepuasan pelanggan yang lebih besar melalui kejelasan, kelajuan dan kesinambungan perjalanan dalam persekitaran yang sama.

Apa yang berlaku, sebaliknya, apabila langkah berjaga-jaga ini diabaikan? Daripada bertindak sebagai saluran strategik untuk hubungan rapat antara pihak, penggunaannya yang tidak wajar menjadikannya terdedah kepada kemakmuran perniagaan, membuka pintu kepada risiko kebocoran data, pengklonan atau kecurian akaun, kehilangan sejarah perkhidmatan, antara lain yang akan menjejaskan kredibilitinya dengan pasaran, menyekat nombor perniagaan dan, dalam kes paling teruk, penamatan operasi.

Mengelakkan risiko ini bukan sahaja bergantung pada teknologi itu sendiri, tetapi juga pada memberi perhatian kepada proses berstruktur dalam saluran itu, mewujudkan budaya yang tertumpu pada perspektif ini, dan, sudah tentu, melaksanakan latihan berterusan yang memastikan pasukan mampu menjalankan strategi dengan keberkesanan maksimum dalam saluran.

Keselamatan dan skalabiliti akan sentiasa seiring. Tanpa bekas, operasi menjadi hambatan. Walau bagaimanapun, apabila dipastikan, ia menjadi enjin untuk pertumbuhan berterusan. Dalam pengertian ini, beberapa amalan terbaik yang patut dihargai oleh semua syarikat termasuk menggunakan versi API Perniagaan mereka dan bukannya akaun peribadi, mengurus kebenaran akses setiap pekerja dan mewujudkan dasar dalaman yang jelas untuk komunikasi dan pengendalian data.

Berkenaan dengan keselamatan penggunaannya, adalah penting untuk menerima pakai pengesahan berbilang faktor (MFA) untuk semua akaun akses, selain penyepaduan dengan CRM untuk mengelakkan data longgar atau eksport manual, dan pembangunan chatbots dan aliran berpandu untuk menyeragamkan peringkat pertama perkhidmatan pelanggan. Pantau secara berterusan setiap peringkat yang dijalankan oleh pengguna, dan lakukan audit berterusan terhadap sejarah perbualan, menjejaki interaksi ini dan mengenal pasti cara ia boleh diperbaiki.

Syarikat yang menganggap WhatsApp sebagai saluran strategik, dan bukan hanya sebagai aplikasi pemesejan, mencipta kelebihan daya saing sebenar dalam pasaran yang sangat bersambung. Pada akhirnya, perincian dan penjagaan dalam memperibadikan perkhidmatan pelanggan akan sentiasa membuat perbezaan dalam membina kesetiaan pelanggan.

Kemajuan teknologi pengesyoran berasaskan AI telah mengubah perjalanan pengguna, mengukuhkan sosok pengguna yang dipacu algoritma—individu yang perhatian, keutamaan dan keputusan pembeliannya dibentuk oleh sistem yang mampu mempelajari corak dan menjangkakan keinginan walaupun sebelum ia diucapkan secara lisan. Dinamik ini, yang dahulunya kelihatan terhad kepada platform digital yang besar, kini meresap hampir semua sektor: daripada runcit kepada budaya, daripada perkhidmatan kewangan kepada hiburan, daripada mobiliti kepada pengalaman peribadi yang mentakrifkan kehidupan seharian. Memahami cara mekanisme ini beroperasi adalah penting untuk memahami implikasi etika, tingkah laku dan ekonomi yang muncul daripada rejim pengaruh halimunan baharu ini.

Pengesyoran algoritma dibina pada seni bina yang menggabungkan data tingkah laku, model ramalan dan sistem pemeringkatan yang mampu mengenal pasti corak mikroskopik yang diminati. Setiap klik, leretan skrin, masa yang dihabiskan pada halaman, carian, pembelian sebelumnya atau interaksi minimum diproses sebagai sebahagian daripada mozek yang dikemas kini secara berterusan. Mozek ini mentakrifkan profil pengguna yang dinamik. Tidak seperti penyelidikan pasaran tradisional, algoritma berfungsi dalam masa nyata dan pada skala yang tidak dapat diikuti oleh manusia, mensimulasikan senario untuk meramalkan kebarangkalian pembelian dan menawarkan cadangan diperibadikan pada masa yang paling sesuai. Hasilnya adalah pengalaman yang lancar dan kelihatan semula jadi, di mana pengguna merasakan mereka telah menemui apa yang mereka cari, padahal sebenarnya mereka telah dibawa ke sana oleh satu siri keputusan matematik yang dibuat tanpa pengetahuan mereka.

Proses ini mentakrifkan semula tanggapan penemuan, menggantikan carian aktif dengan logik penghantaran automatik yang mengurangkan pendedahan kepada pilihan yang pelbagai. Daripada meneroka katalog yang luas, pengguna terus diperkecilkan kepada pilihan tertentu yang mengukuhkan tabiat, citarasa dan batasan mereka, mewujudkan gelung maklum balas. Janji pemperibadian, walaupun cekap, boleh menyekat repertoir dan mengehadkan kepelbagaian pilihan, menyebabkan produk yang kurang popular atau corak ramalan di luar menerima kurang keterlihatan. Dalam pengertian ini, pengesyoran AI membantu membentuk pilihan ini, mewujudkan sejenis ekonomi kebolehramalan. Keputusan pembelian tidak lagi menjadi hasil eksklusif dari keinginan spontan dan mula juga mencerminkan perkara yang dianggap algoritma paling mungkin, mudah atau menguntungkan.

Pada masa yang sama, senario ini membuka peluang baharu untuk jenama dan peruncit, yang mendapati dalam AI sebagai jambatan langsung kepada pengguna yang semakin berselerak dan tepu rangsangan. Dengan peningkatan kos media tradisional dan keberkesanan iklan generik yang semakin berkurangan, keupayaan untuk menyampaikan mesej hiperkontekstual menjadi kelebihan daya saing yang penting. 

Algoritma membenarkan pelarasan harga masa nyata, ramalan permintaan yang lebih tepat, pengurangan pembaziran dan penciptaan pengalaman diperibadikan yang meningkatkan kadar penukaran. Walau bagaimanapun, kecanggihan ini membawa cabaran etika: sejauh mana autonomi pengguna kekal utuh apabila pilihan mereka dipandu oleh model yang mengetahui kelemahan emosi dan tingkah laku mereka lebih baik daripada yang mereka lakukan sendiri? Perbincangan tentang ketelusan, kebolehjelasan dan tanggungjawab korporat semakin meningkat, menuntut amalan yang lebih jelas tentang cara data dikumpul, digunakan dan diubah menjadi cadangan.

Kesan psikologi dinamik ini juga patut diberi perhatian. Dengan mengurangkan geseran dalam pembelian dan menggalakkan keputusan segera, sistem pengesyoran menguatkan impuls dan mengurangkan refleksi. Perasaan bahawa segala-galanya boleh dicapai dengan satu klik mewujudkan hubungan yang hampir automatik dengan penggunaan, memendekkan laluan antara keinginan dan tindakan. Ia adalah persekitaran di mana pengguna mendapati diri mereka menghadapi sesuatu yang tidak terhingga dan, pada masa yang sama, pameran yang ditapis dengan teliti yang kelihatan spontan tetapi sangat diatur. Sempadan antara penemuan tulen dan aruhan algoritma menjadi kabur, yang mengkonfigurasi semula persepsi nilai: adakah kita membeli kerana kita mahu, atau kerana kita terdorong untuk mahu?

Dalam konteks ini, perbincangan tentang berat sebelah yang tertanam dalam pengesyoran juga semakin berkembang. Sistem yang dilatih dengan data sejarah cenderung untuk menghasilkan semula ketidaksamaan yang sedia ada, memihak kepada profil pengguna tertentu dan meminggirkan orang lain. Produk khusus, pencipta bebas dan jenama baru muncul sering menghadapi halangan yang tidak kelihatan untuk mendapatkan keterlihatan, manakala pemain besar mendapat manfaat daripada kuasa volum data mereka sendiri. Janji pasaran yang lebih demokratik, didorong oleh teknologi, mungkin diterbalikkan dalam amalan, menyatukan tumpuan perhatian pada beberapa platform.

Oleh itu, pengguna yang direka secara algoritma bukan sahaja pengguna yang diberi perkhidmatan yang lebih baik, tetapi juga subjek yang lebih terdedah kepada dinamik kuasa yang menstruktur ekosistem digital. Autonomi mereka wujud bersama dengan satu siri pengaruh halus yang beroperasi di bawah permukaan pengalaman. Tanggungjawab syarikat, dalam senario ini, terletak pada membangunkan strategi yang menyelaraskan kecekapan komersial dengan amalan beretika, mengutamakan ketelusan dan mengimbangi pemperibadian dengan kepelbagaian perspektif. Pada masa yang sama, pendidikan digital menjadi sangat diperlukan untuk orang ramai memahami bagaimana keputusan yang kelihatan spontan boleh dibentuk oleh sistem yang tidak kelihatan.

Thiago Hortolan ialah Ketua Pegawai Eksekutif Tech Rocket, spin-off Sales Rocket yang khusus untuk mencipta penyelesaian Tech Revenue, menggabungkan Kecerdasan Buatan, automasi dan kecerdasan data untuk meningkatkan keseluruhan perjalanan jualan daripada mencari prospek kepada kesetiaan pelanggan. Ejen AI, model ramalan dan penyepaduan automatik mereka mengubah operasi jualan menjadi enjin pertumbuhan berterusan, pintar dan boleh diukur.