Menurut CX Trends 2024 , yang dijalankan oleh Octadesk dengan kerjasama Opinion Box, masa tindak balas yang ideal berbeza-beza bergantung pada saluran hubungan. “Pengguna hari ini sudah biasa dengan penyelesaian yang pantas dan dinamik. Mempunyai produk atau perkhidmatan terbaik tidak lagi mencukupi. Syarikat perlu memastikan bahawa khidmat pelanggan adalah tangkas, berkesan dan, yang paling penting, disampaikan di platform tempat pelanggan berada,” jelas Rodrigo Ricco, Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Octadesk.
Tinjauan yang meninjau lebih dua ribu pengguna dalam talian itu mendedahkan jangkaan mengenai masa tindak balas merentasi saluran yang berbeza. 35% responden, apabila menggunakan aplikasi pesanan seperti WhatsApp , dan 29% apabila menghubungi melalui media sosial seperti Facebook dan Instagram , menjangkakan tindak balas dalam masa lima minit . Bagi saluran seperti sembang dalam talian (41%) dan telefon (43%), jangkaan tersebut lebih serta-merta: pengguna menjangkakan akan diberi perhatian dalam masa satu minit. “Menghormati masa tindak balas ini adalah penting untuk menjamin pengalaman yang baik dan menghalang pengguna daripada beralih kepada pesaing. Dengan pendigitalan, sebarang kelewatan boleh menyebabkan kerugian, baik dari segi kesetiaan pelanggan mahupun imej jenama,” tegas Ricco.
Jika hubungan dibuat melalui e-mel , kajian menunjukkan bahawa 25% responden sanggup menunggu sehingga sejam untuk mendapatkan maklum balas. Walau bagaimanapun, sebarang kelewatan yang lebih lama boleh menjejaskan hubungan dengan pelanggan, sekali gus menjejaskan pembelian berulang secara langsung. “Jika masa tindak balas kepada pengguna tidak memenuhi jangkaan, pembelian berulang mungkin berisiko. Dalam dunia digital, di mana semuanya hanya dengan satu klik sahaja, masa bukan sahaja wang, tetapi juga kepercayaan dan kesetiaan,” tegas Ricco.
Masa tindak balas: kelebihan daya saing.
Masa tindak balas melibatkan lebih daripada sekadar selang masa antara hubungan dan penyelesaian permintaan. Ia merangkumi kepantasan, ketangkasan dan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan. Syarikat yang melabur dalam mengurangkan masa tindak balas, dalam praktiknya, meningkatkan pengalaman pembelian dan memastikan kesetiaan pelanggan.
“Dalam persekitaran di mana pengguna mempunyai kawalan penuh ke atas pilihan mereka, kelajuan perkhidmatan menjadi kelebihan daya saing, membolehkan syarikat sentiasa mendahului jangkaan pelanggan, memastikan setiap interaksi adalah lancar, cekap dan, yang paling penting, memuaskan,” simpul pakar itu.
