Generasi Z mengubah logik runcit: daripada transaksi sekali sahaja kepada perbualan berterusan. Bagi pengguna berumur 18 hingga 26 tahun, menemui, menilai dan membeli produk perlu mengikut aliran yang semula jadi seperti bercakap dengan rakan.
Dan pada masa segala-galanya nampaknya diautomasikan oleh AI, khalayak ini menjelaskan dengan jelas: mereka mahukan hubungan, bukan hanya automasi .
Zenvia, sebuah syarikat dengan lebih 22 tahun pengalaman yang disenaraikan di Nasdaq, menekankan bahawa titik perubahan bukanlah dalam membuka lebih banyak saluran, tetapi dalam menyepadukan perjalanan ke dalam satu pengalaman perbualan, di mana perkhidmatan pelanggan, jualan dan sokongan selepas jualan adalah sebahagian daripada aliran yang sama.
Membeli-belah sebagai perbualan: tingkah laku yang mentakrifkan semula perjalanan.
Generasi Z membesar dengan pemesejan segera, media sosial dan pencipta sebagai kurator penggunaan. Menurut data PwC, 44% orang muda Brazil lebih suka menyelesaikan keraguan dengan jenama melalui pemesejan, bukan panggilan telefon. Dan WhatsApp kekal dominan — Brazil ialah pasaran kedua terbesar aplikasi itu di dunia, dengan lebih 120 juta pengguna, menurut Anatel.
Hasilnya adalah mudah: perbualan telah menjadi faktor penentu dalam pembelian. Di situlah pengguna Gen Z membandingkan harga, meminta pendapat, mencari diskaun, mengesahkan ketersediaan stok dan meneruskan—atau mengganggu—perjalanan.
Bagi khalayak ini, perkhidmatan pelanggan bukanlah langkah terpencil: ia merupakan bahagian penting dalam pengalaman membeli. Dan geseran tidak boleh dirundingkan.
Kesilapan yang paling biasa dalam runcit: memfokuskan pada paparan tetingkap, melupakan dialog.
Walaupun dengan pendigitalan yang dipercepatkan, banyak peruncit masih menyusun strategi mereka seolah-olah perjalanan pelanggan adalah satu garis lurus: iklan → klik → pembelian. Tetapi perjalanan sebenar Gen Z adalah bulat, berpecah-belah, dan dipandu oleh pertukaran mesej.
Zenvia mengenal pasti tiga titik geseran yang kerap untuk penonton ini:
Rentak salah: Generasi Z meninggalkan perbualan apabila respons mengambil masa lebih daripada beberapa minit.
Kekurangan pemperibadian kontekstual: tawaran generik diabaikan; pelanggan mengharapkan jenama mengetahui siapa mereka dan perkara yang telah mereka cari.
Dialog mekanikal: interaksi robotik mengurangkan penglibatan dan menghalang penukaran.
Akibatnya adalah jelas: bukan harga yang membunuh penukaran — tetapi pengalaman.
Mengapa WhatsApp telah menjadi "lorong kedai" baharu untuk Gen Z
Selain berbilang tugas, visual dan serta-merta, WhatsApp menumpukan tingkah laku yang mentakrifkan rutin Generasi Z: berkongsi pautan, menghantar tangkapan skrin, meminta pendapat, membuat senarai, bertindak balas dengan emoji, berunding dan membeli.
Menurut Meta, lebih daripada 1 bilion pengguna global berkomunikasi dengan perniagaan melalui WhatsApp dan Instagram setiap bulan — dan Brazil adalah antara peneraju dalam pergerakan ini.
Ini menjadikan apl sebagai ruang yang menggabungkan penemuan, pertimbangan, rundingan, pembelian dan sokongan dalam satu aliran, tanpa menukar skrin.
Bagaimanakah seharusnya sektor runcit bertindak balas terhadap perubahan ini?
Zenvia menyerlahkan tiga pelarasan segera untuk jenama yang ingin bersaing untuk perhatian Generasi Z:
- Perbualan sebagai asas perjalanan
Chatbot AI harus bertindak sebagai fasilitator interaksi, bukan sebagai penghalang. Bahasa semula jadi dan kontekstual adalah penting.
- Pemperibadian masa nyata
Gen Z mengharapkan jenama mengakui sejarah, keutamaan dan niat mereka semasa perbualan—bukan selepas itu.
- Perjalanan berterusan
Pelanggan boleh bermula di Instagram, teruskan di WhatsApp, dan selesai di tapak e-dagang. Bagi mereka, semuanya adalah satu perbualan, bukan tiga interaksi perkhidmatan pelanggan yang berbeza.
Apabila runcit menganggap setiap interaksi sebagai sebahagian daripada perbualan yang unik, pengalaman itu tidak lagi berfungsi dan menjadi relevan. Jualan berhenti menjadi akibat dan menjadi proses yang berterusan.
Apa yang akan datang?
Bagi Zenvia, peruncit yang menguasai logik perbualan ini — diperibadikan, cair dan berterusan — akan menjadi orang yang memenangi bukan sahaja Generasi Z, tetapi corak penggunaan baharu.
Syarikat yang menuntut jadual kerja yang tegar atau perkhidmatan pelanggan yang tidak fleksibel akan menjadi tidak kelihatan kepada khalayak yang tidak bertolak ansur dengan geseran.
Pembelian telah bertukar menjadi perbualan. Dan mereka yang tidak belajar cara bercakap akan kehilangan bahagian pasaran—bukan kerana harga, tetapi kerana terputus hubungan.
