Walaupun istilah omnichannel sudah pun menjadi sebahagian daripada perbendaharaan kata korporat, pakar pasaran memerhatikan bahawa, dalam amalan, ia masih dianggap lebih sebagai kata kunci daripada sebagai strategi yang disatukan. Menurut profesional ini, walaupun permintaan yang semakin meningkat untuk perjalanan bersepadu dan diperibadikan, banyak syarikat masih menghadapi halangan struktur dan konsep yang menghalang pelaksanaannya yang berkesan.
Menurut State of the Connected Customer , 86% pengguna mengharapkan konsistensi merentas semua saluran interaksi dengan jenama. Walau bagaimanapun, data daripada PwC menunjukkan bahawa hanya 22% daripada syarikat Brazil mendakwa mempunyai integrasi penuh antara saluran digital dan fizikal mereka—cerminan langsung jurang antara jangkaan dan realiti.
"Banyak syarikat masih mengelirukan kehadiran berbilang saluran dengan strategi omnichannel. Hadir di pelbagai saluran, dengan sendirinya, tidak bermakna menyampaikan pengalaman yang baik. Cabaran sebenar terletak pada memastikan perjalanan pelanggan berterusan, lancar dan tanpa geseran tanpa mengira di mana ia bermula atau berakhir," kata Guilherme Carvalho, Ketua Pegawai Eksekutif Backlgrs, syarikat perundingan dan pelaksanaan Salesforce terkemuka di Brazil.
Beliau seterusnya menambah: "Tidak ada gunanya pengguna memulakan interaksi di WhatsApp, kemudian berhijrah ke e-mel dan seterusnya menghubungi perkhidmatan pelanggan dan perlu mengulangi semua maklumat. Ini adalah simptom operasi yang tidak teratur, yang menjana kekecewaan, pecah kepercayaan dan kehilangan peluang kesetiaan. Omnichannel sejati memerlukan penyepaduan antara sistem, dan penjajaran yang adil antara sistem, dan penjajaran pelanggan. berbilang saluran yang berpecah-belah, yang tidak memberikan nilai sama ada kepada perniagaan atau pengguna."
Dengan lebih 60 projek yang dilaksanakan dalam kalangan jenama utama di negara ini, Backlgrs telah memerhatikan kesilapan berulang dalam strategi omnichannel, daripada kekurangan kesalingoperasian antara sistem hingga ketiadaan visi yang mengutamakan pelanggan. Tinjauan oleh Kumpulan Aberdeen mengukuhkan kesan kesilapan ini: syarikat yang mempunyai kehadiran omnichannel yang kukuh mengekalkan 89% pelanggan mereka, manakala syarikat yang mempunyai strategi yang lemah mengekalkan hanya 33%.
Antara salah tanggapan utama, pakar menyerlahkan:
- Salah jajaran antara kawasan : Pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan beroperasi secara berasingan, menghalang pandangan bersepadu pelanggan;
- Pelaburan tanpa strategi : Penggunaan pelbagai alat tanpa seni bina atau pelan integrasi yang jelas;
- Kematangan data yang rendah : Kekurangan tadbir urus, pangkalan data yang tidak konsisten dan ketiadaan kecerdasan untuk memperibadikan interaksi;
- Fokus pada saluran, bukan perjalanan : Pelaksanaan menjurus ke arah kehadiran, bukan kecairan.
Menurut pakar, omnichannel harus dianggap sebagai tonggak strategik, bukan trend teknologi. "Hari ini kita bercakap tentang pengalaman menyeluruh , di mana tumpuan bukan sahaja pada pelanggan, tetapi juga pada pekerja dan proses dalaman. Jenama yang memahami perkara ini akan muncul ke hadapan, bukan sahaja dengan menawarkan perkhidmatan yang baik, tetapi dengan membina hubungan yang berkekalan," dia mencerminkan.
