Qendra e thirrjeve është një zonë thelbësore, veçanërisht në bizneset që merren drejtpërdrejt me klientët. Kjo fazë e kontaktit është shumë e vlefshme në përvojën e përgjithshme të ofruar nga një kompani. Prandaj, për të ndihmuar menaxherët të monitorojnë cilësinë e thirrjeve, Inteligjenca Artificiale (IA) mund të jetë një mjet thelbësor.
Përdorimi i inteligjencës artificiale në biznes
Sipas një hulumtimi të kryer nga McKinsey & Company, 72% e organizatave e kanë përdorur inteligjencën artificiale në proceset e tyre në vitin 2024. Kjo tregon një përparim të konsiderueshëm krahasuar me shkallën e përdorimit prej 55% në vitin 2023. IA gjeneruese po tregon gjithashtu një trend në rritje, duke u aplikuar nga 65% e kompanive këtë vit.
Giovane Oliveira, drejtor i teknologjisë në Total IP, shpjegon përvetësimin e këtij mjeti midis kompanive. “IA ofron automatizim në shumë detyra të detyrueshme të përditshme të biznesit. Kur aktivitetet e përsëritura hiqen nga rutina e një punonjësi, potenciali i tyre mund të zbatohet në kërkesa të tjera, rritet produktiviteti dhe përmirësohet kënaqësia si për profesionistin ashtu edhe për përdoruesin”, shpjegon ai.
Inteligjenca artificiale në qendrën e thirrjeve
Teknologjia zbatohet për të përmirësuar detyrat dhe për të rritur produktivitetin në një fushë të caktuar. Sipas Oliveirës, mbështetja ndaj klientit, veçanërisht nëpërmjet telefonit, ka nevojë për këtë mbështetje për të rritur ndihmën njerëzore. Sipas një analize nga Capterra, 81% e konsumatorëve ende preferojnë mbështetjen telefonike sepse u lejon atyre të shpjegojnë veten më mirë ose të bëjnë më shumë pyetje.
Në qendrat e thirrjeve, vëllimi i thirrjeve është i lartë dhe, pavarësisht kësaj, ato duhet të ruajnë një standard të lartë. Prandaj, menaxhimi dhe monitorimi i thirrjeve është thelbësor për të kuptuar performancën e kësaj fushe brenda kompanive. "Është e nevojshme të vëzhgohen punonjësit për të zhvilluar një reagimi dhe trajnimi. Megjithatë, dëgjimi i qindra thirrjeve çdo ditë ndërhyn në aftësinë e lidershipit për të kryer një vlerësim të plotë", thotë përfaqësuesi nga Total IP.
Kështu, për të, në këto situata të përditshme, IA duhet të bëhet pjesë e ekipit. “Përmes IA-së, të zhvilluar nga Total IP, menaxherët në këtë segment mund të transkriptojnë bisedat në mesazhe, në bisedës . Përveç kësaj, mjeti i cakton një pikë performancës së agjentit. Vetëm këto funksione e ndryshojnë tashmë rutinën e atyre që drejtojnë ekipe të mëdha”, thekson specialisti i teknologjisë .
Partneriteti midis IA-së dhe njerëzve duhet të jetë i përsëritur për të kthyer kohën e kaluar në aktivitete të përsëritura në detyra analitike dhe komplekse. "Me shqyrtimin e IA-së, menaxheri mund të përqendrohet vetëm në komentet që kanë nevojë për vëmendje, t'i përkushtohet përmbysjes së rezultateve të ulëta dhe të zgjidhë problemin e shërbimit të dobët ndaj klientit me fokus", përfundon Oliveira.
